對(duì)于呼叫中心來說尤其如此。例如，領(lǐng)導(dǎo)者們現(xiàn)在正在思考如何最好地利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)來提高他們的全球競(jìng)爭(zhēng)力，以及如何將服務(wù)和參與度作為客戶體驗(yàn)的一部分。
與此同時(shí)，他們正面臨一個(gè)拐點(diǎn)，員工體驗(yàn)(EX)已經(jīng)變得和客戶體驗(yàn)(CX)一樣重要。近一半的員工表示，如果他們的雇主不永久提供遠(yuǎn)程工作的靈活性，他們就會(huì)辭職。為了下一代的工作和員工，呼叫中心正在被重新設(shè)計(jì)。
這些考慮和其他因素導(dǎo)致我們對(duì)呼叫中心進(jìn)行了七個(gè)預(yù)測(cè)。以下是對(duì)2023年至2030年的預(yù)測(cè)，看看行業(yè)分析師和主題專家認(rèn)為，在考慮客戶服務(wù)和用戶參與度的未來時(shí)，應(yīng)該首先考慮的是什么：
1.到2023年，員工體驗(yàn)(EX)將超過客戶體驗(yàn)(CX)(至少暫時(shí)如此)，成為主要的“體驗(yàn)”重點(diǎn)和投資。
盡管越來越多的重返辦公室計(jì)劃將開始成為現(xiàn)實(shí)，但呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)需要解決的問題是，許多員工拒絕接受遠(yuǎn)程或靈活的工作。MorningConsult最近對(duì)1，000名員工進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，39%的受訪者表示，如果雇主不給他們?cè)诩肄k公的靈活性，他們會(huì)考慮辭職。
2.到2023年，四分之一的組織將指望統(tǒng)一通信即服務(wù)(UCaaS)和聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)技術(shù)在企業(yè)和客戶中更有效地合作。
在Ventana Research的報(bào)告《為什么統(tǒng)一通信即服務(wù)(UCaaS)和聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)(CCaaS)是有意義的》中，Ventana副總裁兼研究總監(jiān)KeithDawson表示：“很明顯，這兩個(gè)平臺(tái)實(shí)際上是同一個(gè)基本工具包的不同風(fēng)格，組織將開始推動(dòng)更簡(jiǎn)單、組合的產(chǎn)品。”
3.到2025年，主動(dòng)參與的客戶互動(dòng)將超過被動(dòng)參與的客戶互動(dòng)。
在其客戶服務(wù)和支持的戰(zhàn)略路線圖中，Gartner最近發(fā)現(xiàn)，在客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者重新考慮圍繞客戶助理模式的商業(yè)模式時(shí)，轉(zhuǎn)向主動(dòng)參與將是他們的首要任務(wù)。
4.到2025年，隨著電子商務(wù)和數(shù)字客戶互動(dòng)逐漸取代面對(duì)面交流，25%的零售員工將成為呼叫中心座席。
隨著電子商務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)(據(jù)Statista統(tǒng)計(jì)，到2025年，電子商務(wù)的銷售額將達(dá)到7.4萬億美元)，零售業(yè)的足跡將繼續(xù)相應(yīng)的下降，這并不是臆想。因此，零售商需要不斷做出調(diào)整，以支持行業(yè)的快速發(fā)展。
5.到2025年，25%的座席將是零工經(jīng)濟(jì)工作者，因?yàn)榇筠o職和大重新優(yōu)先級(jí)調(diào)整等事件繼續(xù)改變著呼叫中心的面貌。
為了滿足全部的勞動(dòng)力需求，使用更少的勞動(dòng)力將需要更多的工人，平均每周工作更少的時(shí)間。招聘、培訓(xùn)、教練、調(diào)度和質(zhì)量管理都將經(jīng)歷一個(gè)轉(zhuǎn)變，包括更大程度的自動(dòng)化和可驗(yàn)證的員工績(jī)效數(shù)據(jù)。
6.到2025年，隨著品牌進(jìn)入元宇宙，客戶希望與虛擬空間互動(dòng)或成為虛擬空間的化身，至少65%的聯(lián)絡(luò)中心將使用VR技術(shù)。
隨著消費(fèi)者開始與元世界中的企業(yè)互動(dòng)，期望將再次改變。隨著與沉浸式體驗(yàn)相關(guān)的限制的解除，以及消費(fèi)者欲望的形成，門檻將會(huì)提高。
7.到2030年，人工智能將推動(dòng)客戶體驗(yàn)和旅程編排的垂直化。
隨著人工智能、ML和NLP的結(jié)合，領(lǐng)先品牌將根據(jù)各種垂直領(lǐng)域中數(shù)百萬甚至數(shù)十億的過去客戶互動(dòng)來定制每種體驗(yàn)。每個(gè)顧客都會(huì)以一種對(duì)他們來說真正獨(dú)特的方式體驗(yàn)這個(gè)品牌。
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