CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 聯(lián)絡(luò)中心的所有座席通常都需要為每次對(duì)話編寫摘要或處置記錄。這些注釋旨在用于多種目的。如果需要在后續(xù)電話中重新審視問題，它們會(huì)提供背景信息。這避免了客戶重復(fù)問題并節(jié)省座席時(shí)間。此外，主管可以使用這些筆記來查看某些情況出現(xiàn)的頻率并確定指導(dǎo)機(jī)會(huì)。良好的處置說明將包括客戶的聯(lián)系原因、為解決該問題而采取的關(guān)鍵措施以及對(duì)話結(jié)果。

　　平均而言，做這些筆記所需的時(shí)間是實(shí)際通話時(shí)間的 10%，座席可能只記錄對(duì)話的某些方面。這就是為什么許多聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人正在尋找方法來減少編寫這些記錄所花費(fèi)的時(shí)間并提高其質(zhì)量。

　　像大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心一樣，這家公司的座席在每次談話結(jié)束時(shí)都會(huì)寫下所有的記錄。為了提高座席的利用率（即座席與客戶交談的時(shí)間比例），他們轉(zhuǎn)向讓座席在談話期間而不是談話之后寫記錄。他們鼓勵(lì)他們?cè)趯?duì)話中"自然停頓"地寫下這些筆記。通過這種方式，座席可以顯著縮短對(duì)話結(jié)束和下一次對(duì)話開始之間的時(shí)間。

　　在查看通話數(shù)據(jù)時(shí)，我們了解到，在很大一部分語(yǔ)音通話中，這些自然停頓并不經(jīng)常發(fā)生。為了理解這一點(diǎn)，對(duì)于每個(gè)對(duì)話，我們首先確定客戶或座席正在交談的時(shí)間間隔。這可以在下面的圖 1 中觀察到。根據(jù)這些客戶和座席的輪換間隔，我們可以識(shí)別對(duì)話中的停頓。對(duì)于此分析，我們僅保留持續(xù)時(shí)間至少為 10 秒的暫停。

圖 1：客戶和座席交談的時(shí)間間隔，以及至少 10 秒的停頓。

　　正如我們?cè)趫D 2 的直方圖中所示，我們估計(jì)有一半的呼叫每?jī)煞昼娪胁坏揭淮螘和�，�?13% 的呼叫根本沒有暫停。此外，在大多數(shù)停頓中，座席正忙于積極處理該問題（查找信息、填寫表格等），因此不可能做記錄。

圖 2：語(yǔ)音通話中每分鐘暫停次數(shù)的直方圖。

在這里，暫停定義為座席和客戶都沒有說話的持續(xù)時(shí)間至少為 10 秒的時(shí)間間隔。

　　這意味著當(dāng)座席在對(duì)話中間做筆記時(shí)，他們通常會(huì)制造人為的停頓。換句話說，他們正在將最后做記錄時(shí)間轉(zhuǎn)移到與每個(gè)客戶通話的更多時(shí)間。此外，當(dāng)他們?cè)谕ㄔ捚陂g沒有完成記錄時(shí)，該通話的記錄會(huì)溢出到下一個(gè)通話中，這顯著增加了座席的復(fù)雜性。