CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 語音分析通過語音識(shí)別、自然語言處理 (NLP) 和自然語言理解 (NLU) 來評(píng)估和記錄口語對(duì)話。
通過利用這些技術(shù)，語音分析可以評(píng)估音頻模式、將語音轉(zhuǎn)換為文本并評(píng)估多個(gè)因素。在某些情況下，這包括意圖、情緒和解決方案的成功。
根據(jù)Technavio的數(shù)據(jù)，隨著這些用例的發(fā)展，語音和語音分析市場預(yù)計(jì)將在 2020 年至 2025 年間增長 17.3 億美元，年增長率接近 16%。
以下主要趨勢可能正在加速這種增長并描繪呼叫中心語音分析的未來。
基于語音分析的生物識(shí)別
語音生物識(shí)別是一個(gè)系統(tǒng)，它通過將實(shí)時(shí)音頻與預(yù)先錄制的音軌進(jìn)行比較，破譯說話者聲音的獨(dú)特品質(zhì)以對(duì)其進(jìn)行身份驗(yàn)證。
通過數(shù)字化一個(gè)人的語音檔案，該方法創(chuàng)建了一個(gè)樣本聲紋或模板進(jìn)行存儲(chǔ)。每個(gè)說出的單詞都被分解成數(shù)百個(gè)基本屬性，以識(shí)別說話者獨(dú)特的語音特征。
呼叫中心在數(shù)據(jù)庫中記錄聲紋，類似于指紋和其他生物特征數(shù)據(jù)。
通過這樣做，與依賴用戶知道的信息（例如密碼或安全問題）的身份驗(yàn)證方法相比，操作獲得了顯著的安全優(yōu)勢。因此，它有助于克服繁瑣的 ID&V 流程。
座席績效洞察
語音分析開始將錄制的電話對(duì)話中的音頻轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化信息以供搜索和分析。
通過利用來自各種企業(yè)系統(tǒng)（包括 CRM）的其他相關(guān)數(shù)據(jù)并連接洞察力，企業(yè)可能很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)每個(gè)座席績效的迷人洞察力。
高度通用的搜索引擎還可以幫助聯(lián)絡(luò)中心管理人員快速有效地進(jìn)行搜索。
通過檢索呼叫使用自由格式的關(guān)鍵字、話語和聲學(xué)測量，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可以通過有針對(duì)性的指導(dǎo)來提高座席績效。
AI 編輯客戶對(duì)話
在采用聯(lián)絡(luò)中心語音分析時(shí)，保留和保護(hù)有價(jià)值的客戶計(jì)費(fèi)信息的隱私至關(guān)重要。
通過使用人工智能編輯錄音，系統(tǒng)可以從所有聯(lián)絡(luò)中心交互中刪除敏感信息和支付細(xì)節(jié)。
考慮這種技術(shù)在需要仔細(xì)管理敏感數(shù)據(jù)的行業(yè)中的應(yīng)用。
它還可以通過允許座席在家中安全操作來促進(jìn)遠(yuǎn)程和混合聯(lián)絡(luò)中心的長期可持續(xù)性。
情緒檢測微調(diào)營銷活動(dòng)
語音分析在使用 AI 評(píng)估否定和肯定關(guān)鍵字并發(fā)布情緒標(biāo)簽之前轉(zhuǎn)錄多個(gè)呼叫和語音郵件。
然后，營銷部門可以使用錄音搜索功能來根據(jù)特定情緒或關(guān)鍵字定位通話記錄，并創(chuàng)建有針對(duì)性的活動(dòng)。
例如，他們可以聯(lián)系不滿意的客戶，為他們提供折扣以減少流失的機(jī)會(huì)。他們也可能會(huì)尋求與滿意的客戶接觸，以從積極的關(guān)系中獲得更多價(jià)值。
回到聯(lián)絡(luò)中心，主管可以根據(jù)關(guān)鍵字和情緒自動(dòng)選擇檢查電話，以發(fā)現(xiàn)最重要的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。
直觀的儀表板和建議
高級(jí)語音分析軟件包括直觀的儀表板、信息圖表和可視化，可提供聯(lián)絡(luò)中心、團(tuán)隊(duì)和座席績效的即時(shí)概覽。
此外，它還展示了績效是如何發(fā)展的，經(jīng)理可以直接訪問 KPIs，而無需額外的質(zhì)量管理或 BI 解決方案。
該系統(tǒng)還可以為座席生成指導(dǎo)方針，以在未來的對(duì)話中應(yīng)用，以最好地與個(gè)別客戶互動(dòng)。
通過機(jī)器學(xué)習(xí)洞察相關(guān)性
專門構(gòu)建的機(jī)器學(xué)習(xí)模塊可以分析所有交互并創(chuàng)建符合指定標(biāo)準(zhǔn)的呼叫子組。
這些可能會(huì)根據(jù)諸如通話時(shí)長、語音風(fēng)格、語音屬性、不同的正面或負(fù)面術(shù)語等變量來細(xì)分客戶對(duì)話。
因此，聯(lián)絡(luò)中心可以很容易地確定特定行為或事件如何影響合同取消、NPS 調(diào)查結(jié)果或各種其他結(jié)果。
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