在金融和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更新迭代以及后疫情時(shí)代的影響下，銀行客戶對線上和遠(yuǎn)程服務(wù)偏好日益凸顯，為迎合客戶習(xí)慣的轉(zhuǎn)變、順應(yīng)銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮，各大銀行紛紛開啟遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展之路。遠(yuǎn)程銀行從以服務(wù)為核心轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀I銷功能為重點(diǎn)展開一種創(chuàng)新的服務(wù)模式，可以通過網(wǎng)絡(luò)，多媒體等多元化平臺為客戶提供遠(yuǎn)程綜合金融服務(wù)，與傳統(tǒng)的客服中心相比，遠(yuǎn)程銀行的經(jīng)營管理方式、客戶管理方式、身份識別技術(shù)及服務(wù)體驗(yàn)等都有所不同。

　　遠(yuǎn)程銀行的明確界定最早源于2019年11月21日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的銀行業(yè)第一個(gè)遠(yuǎn)程銀行標(biāo)準(zhǔn)，即《遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營規(guī)范》，遠(yuǎn)程銀行開啟了將傳統(tǒng)的客服中心通過金融和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)、現(xiàn)場運(yùn)營和數(shù)字化管理的篇章。基于此規(guī)范，遠(yuǎn)程銀行（Air bank）指單獨(dú)組建或由客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)型形成，具有組織和運(yùn)營銀行業(yè)務(wù)職能，借助現(xiàn)代化科技手段人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)等，通過遠(yuǎn)程方式開展客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營的綜合金融服務(wù)中心[2]。該規(guī)范的發(fā)布成為銀行客戶服務(wù)領(lǐng)域的新里程碑，遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展對整個(gè)中國銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也發(fā)揮著積極作用。

　　隨著遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展，于2020年9月，麥肯錫通過《遠(yuǎn)程銀行中心：下一代"超級空中分行"》一文對遠(yuǎn)程銀行的概念做了更深的延伸，其認(rèn)為遠(yuǎn)程銀行應(yīng)該獨(dú)立承擔(dān)具有遠(yuǎn)程屬性客戶的全面經(jīng)營工作，成為與線下物理網(wǎng)點(diǎn)并重的空中分行，負(fù)責(zé)端到端的客戶經(jīng)營，從"被動(dòng)服務(wù)"和"外呼營銷"的角色轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;主動(dòng)經(jīng)營"的全面客戶關(guān)系管理部門，是不受地域、時(shí)間和業(yè)務(wù)限制的"超級空中分行"，即遠(yuǎn)程銀行的"2.0版本"。麥肯錫提出為了打造一個(gè)成功遠(yuǎn)程銀行，需要從客群覆蓋、產(chǎn)品服務(wù)、組織搭建、技術(shù)支撐、管理機(jī)制五大維度體系化布局、精細(xì)設(shè)計(jì)和推動(dòng)落地，力圖將遠(yuǎn)程銀行打造成為跨時(shí)區(qū)、跨地域、全業(yè)務(wù)線的"超級空中分行"。

　　2020年10月29日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布業(yè)內(nèi)首部理論與實(shí)踐相結(jié)合的手冊類工具書《遠(yuǎn)程銀行建設(shè)指南》。該書以深化落實(shí)《遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)為出發(fā)點(diǎn)，旨在推動(dòng)遠(yuǎn)程銀行核心能力建設(shè)和服務(wù)價(jià)值提升。全書重點(diǎn)凸顯遠(yuǎn)程銀行建設(shè)的兩大指導(dǎo)思想：一是以"服務(wù)+運(yùn)營+經(jīng)營"為三大定位；二是以"科技賦能+智慧運(yùn)營"為雙輪驅(qū)動(dòng)力，致力于為廣大客戶提供更加高效、智慧、精準(zhǔn)、卓越的服務(wù)體驗(yàn)。

　　2022年7月29日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)線上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2021）》（以下簡稱《報(bào)告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第九年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告。該報(bào)告從客服中心與遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展環(huán)境、服務(wù)提升、合規(guī)經(jīng)營、科技賦能、組織轉(zhuǎn)型等五個(gè)方面展現(xiàn)了全行業(yè)取得的成果以及客服中心與遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展前景。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)資料，截至2022年6月末，已有22家客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，11家客服中心計(jì)劃建設(shè)遠(yuǎn)程銀行。

　　北京銀行作為我國最大的城市商業(yè)銀行，也已于2022年1月12日升級設(shè)立遠(yuǎn)程銀行中心。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)首席信息官高峰出席北京銀行遠(yuǎn)程銀行中心成立發(fā)布會(huì)時(shí)也表示，在疫情常態(tài)化和數(shù)字化時(shí)代面臨復(fù)雜的業(yè)務(wù)環(huán)境下，金融機(jī)構(gòu)需要加大遠(yuǎn)程銀行的開戶、理財(cái)?shù)冉鹑诜��?wù)舉措。發(fā)布會(huì)當(dāng)天，中電金信也與北京銀行簽署了戰(zhàn)略發(fā)展合作協(xié)議，雙方將充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，在遠(yuǎn)程銀行基礎(chǔ)應(yīng)用平臺共建、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、數(shù)字場景應(yīng)用、人才培養(yǎng)等方面深入合作，建立全面戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，攜手為金融科技發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)。中電金信擁有大量的遠(yuǎn)程銀行專業(yè)技術(shù)人才，是目前從事國內(nèi)遠(yuǎn)程銀行中心解決方案規(guī)模最大的公司，一直以來堅(jiān)持在遠(yuǎn)程銀行發(fā)展過程中不斷探索與沉淀經(jīng)驗(yàn)。因此，在一系列政策刺激以及5G時(shí)代的背景下，不斷拓展遠(yuǎn)程銀行服務(wù)邊界、開創(chuàng)遠(yuǎn)程銀行新模式，可以為銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)造更大服務(wù)價(jià)值助力。

　　黨的十九屆五中全會(huì)明確提出，"十四五"時(shí)期要加快構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局。貫徹新發(fā)展理念、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、服務(wù)新發(fā)展格局，全面加強(qiáng)以"數(shù)字、智慧、綠色、公平"為特征的金融服務(wù)能力，需要銀行積極尋求戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，構(gòu)建與之相配套的金融服務(wù)體系，一是提升金融服務(wù)的數(shù)字化、協(xié)同化水平，提高經(jīng)營效率，降低運(yùn)營成本，化解金融風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)普惠服務(wù)，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢和國家戰(zhàn)略，滿足人民群眾對美好生活的向往；二是以客戶為中心，主動(dòng)作為，通過金融科技手段，從智慧化生態(tài)、場景化服務(wù)等方面發(fā)力，提升價(jià)值創(chuàng)造力，滿足客戶多層次需求，以金融科技創(chuàng)新賦能銀行服務(wù)新業(yè)態(tài)。于2022年初，中國人民銀行編制的《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022-2025年）》，提出新時(shí)期金融科技發(fā)展指導(dǎo)意見，明確要以加強(qiáng)金融數(shù)據(jù)要素應(yīng)用為基礎(chǔ)，以深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為目標(biāo)，以加快金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、強(qiáng)化金融科技審慎監(jiān)管為主線，將數(shù)字元素注入金融服務(wù)全流程，將數(shù)字思維貫穿業(yè)務(wù)運(yùn)營全鏈條，注重金融創(chuàng)新的科技驅(qū)動(dòng)和數(shù)據(jù)賦能，推動(dòng)我國金融科技從"立柱架梁"全面邁入"積厚成勢"新階段，力爭到2025年實(shí)現(xiàn)整體水平與核心競爭力跨越式提升。

　　伴隨著數(shù)字化演變進(jìn)程的加速以及新冠肺炎疫情防控進(jìn)入常態(tài)化，社會(huì)各行各業(yè)受線上多媒體渠道發(fā)展的影響，遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展也已經(jīng)演繹成為遠(yuǎn)程服務(wù)的新業(yè)態(tài)。不僅客戶的"非接觸"需求急劇增長，且對高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)的要求不斷升級，在新時(shí)期的銀行數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中，如何順應(yīng)客戶偏好及數(shù)字化發(fā)展趨勢，提供高效遠(yuǎn)程服務(wù)的重要性將進(jìn)一步凸顯。然而由于一些線下業(yè)務(wù)與其相應(yīng)的線上服務(wù)出現(xiàn)了斷層，缺乏遠(yuǎn)程聯(lián)動(dòng)作業(yè)平臺的支持，無法實(shí)現(xiàn)全方位業(yè)務(wù)咨詢和辦理，因此特定的客戶服務(wù)需求只能通過線下網(wǎng)點(diǎn)受理，客戶全渠道一站式服務(wù)體驗(yàn)存在斷點(diǎn)。以智能服務(wù)主動(dòng)滿足客戶新的消費(fèi)習(xí)慣，可以為客戶提供便捷、直觀、線上線下無縫交互體驗(yàn)，進(jìn)一步拓展"非接觸"金融服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)物理網(wǎng)點(diǎn)多種資源的云上遷移，讓客戶在任何時(shí)間、任何場合都能享受到高效、便捷和智能化的服務(wù)，因此遠(yuǎn)程銀行建設(shè)迫在眉睫。

　　互聯(lián)網(wǎng)新秀的出現(xiàn)以及行業(yè)內(nèi)部競爭的加劇，如何為銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)造新的模式受到廣大關(guān)注。國內(nèi)銀行普遍面臨專業(yè)領(lǐng)域人才稀缺的難題，尤其是低線城市分行專業(yè)人才招聘難、培訓(xùn)難、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力有限等問題捉襟見肘。遠(yuǎn)程銀行憑借空間與時(shí)間的便捷優(yōu)勢，應(yīng)用人工智能技術(shù)，驅(qū)動(dòng)客戶服務(wù)的智能化變革，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能跨越式提升，加大對基礎(chǔ)、簡單、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)的人工客服分流力度，緩解遠(yuǎn)程人工服務(wù)運(yùn)營壓力。此外，因銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)營銷模式增長乏力，難以全面、集中化地獲取客戶及為客戶關(guān)系經(jīng)營賦能，遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展有助于提升客戶數(shù)智化服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)營銷提質(zhì)增效和成本節(jié)約。為了抵御互聯(lián)網(wǎng)巨頭沖擊以及轉(zhuǎn)變經(jīng)營壓力，遠(yuǎn)程銀行的集約化管理有利于資源整合，降低運(yùn)營成本，統(tǒng)一人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)籌共享知識庫體系，快速迭代科技智能平臺，通過高效高質(zhì)量的敏捷運(yùn)營模式，助力銀行及時(shí)捕捉市場機(jī)遇。

　　遠(yuǎn)程銀行通過不斷加強(qiáng)智慧服務(wù)能力，形成了以語音機(jī)器人、文本機(jī)器人、人臉識別、聲紋識別等為主導(dǎo)的數(shù)字化服務(wù)新形態(tài)，鞏固了"人工+AI"的智能化經(jīng)營模式。一是推動(dòng)智能客服、智能外呼等企業(yè)級能力建設(shè)和跨系統(tǒng)底層輸出，注重客戶體驗(yàn)，堅(jiān)持"以客戶為中心"的理念，推動(dòng)智能產(chǎn)品的底層引擎升級，提供形象生動(dòng)、體驗(yàn)智慧、數(shù)字驅(qū)動(dòng)、情感連接的全天候服務(wù)，讓智能客服能真正像人工客服一樣，和客戶開展自然多輪對話，理解客戶意圖并解決客戶問題；二是注重客戶管理轉(zhuǎn)型，對客戶精細(xì)化管理和維護(hù)，通過策略、步調(diào)以及話術(shù)的統(tǒng)一安排，推動(dòng)客戶經(jīng)營智能化、精細(xì)化升級，例如遠(yuǎn)程銀行可通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信、APP、電話、短信、電子郵件、STM和門戶網(wǎng)站等渠道，通過渠道服務(wù)對大量長尾客戶進(jìn)行日常的信息披露，再結(jié)合智能機(jī)器人自助回復(fù)功能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與經(jīng)營，而潛在客戶通過電話、文字等方式進(jìn)行一對一的專項(xiàng)服務(wù)；三是促進(jìn)銀行與客戶之間的信息共享，提升獲客活客效率，強(qiáng)化金融無障礙服務(wù)水平，客戶體驗(yàn)決定遠(yuǎn)程銀行數(shù)智化成效，特別關(guān)注容易被邊緣化的群體，包括老年、殘障及少數(shù)民族群體，例如通過AI人工數(shù)字導(dǎo)購服務(wù)或部署電話銀行智能識別不同類型客戶，提高服務(wù)渠道的易用性。遠(yuǎn)程銀行從高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)以及快速響應(yīng)客戶需求出發(fā)，以用戶需求為導(dǎo)向，整合各類渠道，高效精準(zhǔn)地服務(wù)和觸達(dá)客戶。

　　遠(yuǎn)程銀行成為網(wǎng)點(diǎn)互補(bǔ)的新經(jīng)營模式，加強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行與分支行協(xié)同客戶經(jīng)營，利用其數(shù)據(jù)和渠道優(yōu)勢，通過客戶數(shù)據(jù)分析和客戶洞察能力獲得客戶潛在需求信息，同時(shí)也可借助客戶畫像和需求特征對分支行的存量客戶開展遠(yuǎn)程營銷，通過一些新媒體方式提高業(yè)務(wù)服務(wù)，為客戶精細(xì)化管理提供支撐，并實(shí)現(xiàn)降本增效。從客戶服務(wù)向客戶經(jīng)營轉(zhuǎn)變是遠(yuǎn)程銀行由"成本中心"向"價(jià)值中心"轉(zhuǎn)變的重要途徑，更是實(shí)現(xiàn)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的重要轉(zhuǎn)折。一是建立專業(yè)分析團(tuán)隊(duì)，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深加工，結(jié)合場景化數(shù)據(jù)開展挖掘分析，豐富客戶畫像，精準(zhǔn)高效把握客戶金融產(chǎn)品需求；二是建立專業(yè)營銷團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化客戶為中心的信息共享及價(jià)值創(chuàng)造，打造基于客戶全生命周期的營銷，利用客戶行為數(shù)據(jù)開展客群分層，根據(jù)不同層級、不同客群的客戶特點(diǎn)構(gòu)建需求場景，搭建營銷模型，提供更為豐富的產(chǎn)品選擇及配置組合，提供精細(xì)化、差異化、個(gè)性化服務(wù)，洞察客戶內(nèi)心所需，真正向有需求的客戶營銷合適的產(chǎn)品；三是建立專業(yè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)新客戶關(guān)系服務(wù)新模式，推廣和完善以云工作室、企業(yè)微信等為代表的新媒體渠道，貼合客戶社交習(xí)慣，新老方式聯(lián)動(dòng)互補(bǔ)，打造"無邊界"的全渠道金融服務(wù)能力[8]。

　　將用戶數(shù)據(jù)發(fā)揮最大價(jià)值，基于數(shù)據(jù)中臺對大量客戶溝通和交易數(shù)據(jù)進(jìn)行匯聚、加工并高效利用，是遠(yuǎn)程銀行發(fā)展數(shù)智化能力的關(guān)鍵。一是進(jìn)行跨渠道客戶旅程分析和體驗(yàn)優(yōu)化，針對遠(yuǎn)程渠道海量客戶數(shù)據(jù)，利用全文轉(zhuǎn)譯、大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過業(yè)務(wù)建模形成客戶之聲，向業(yè)務(wù)部門輸出，助力產(chǎn)品、流程、制度優(yōu)化，形成面向客戶的全旅程的閉環(huán)管理機(jī)制；二是提高數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用能力，內(nèi)部的運(yùn)營管理、資源配置、業(yè)務(wù)提升同樣離不開業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的支撐。因此，打破數(shù)據(jù)孤島，整合全量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，構(gòu)建企業(yè)級數(shù)據(jù)字典及涵蓋數(shù)據(jù)全生命周期的管理治理體系就顯得尤為重要，同時(shí)通過加強(qiáng)數(shù)據(jù)應(yīng)用，不斷助力客戶價(jià)值轉(zhuǎn)化及業(yè)務(wù)水平提升，將數(shù)據(jù)的無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為價(jià)值創(chuàng)造的有形資產(chǎn)。

　　盡管遠(yuǎn)程銀行具備低成本、高效率、交易方便等優(yōu)勢，發(fā)展趨勢也非常明顯，但在后疫情時(shí)代遠(yuǎn)程銀行仍然面對著一些挑戰(zhàn)，主要有以下幾個(gè)影響因素：

　　一是多數(shù)銀行對于遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展定位及方向仍不清晰。將遠(yuǎn)程銀行誤認(rèn)為等同于"遠(yuǎn)程柜臺"，只是將部分線下業(yè)務(wù)移植到線上，沒有根據(jù)線上渠道特點(diǎn)進(jìn)行流程優(yōu)化和改造，未能提供特殊和高附加值服務(wù)，相應(yīng)其所創(chuàng)造的利潤與傳統(tǒng)渠道相比就會(huì)微乎其微。遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型不再是銀行某個(gè)板塊或條線的系統(tǒng)、業(yè)務(wù)、渠道的創(chuàng)新，只有全行上下在觀念、模式、架構(gòu)、機(jī)制、流程、技術(shù)等方面協(xié)同推進(jìn)，才能做大做強(qiáng)遠(yuǎn)程服務(wù)供給端，在新一輪金融科技浪潮沖擊下突出重圍。遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展路徑是應(yīng)以智能銀行的轉(zhuǎn)型和管理兩個(gè)維度展開，這就要求遠(yuǎn)程銀行在未來的發(fā)展路徑中明確定位，積極從客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營以及遠(yuǎn)程銀行管理等為核心出發(fā)點(diǎn)，不斷開辟遠(yuǎn)程銀行在新技術(shù)壓力下的創(chuàng)新模式。

　　二是在缺乏有效系統(tǒng)引導(dǎo)情況下，客戶服務(wù)體驗(yàn)不佳。在不斷加大線上金融服務(wù)輸出能力的同時(shí)，需要進(jìn)一步促進(jìn)線上線下業(yè)務(wù)有效融合。傳統(tǒng)商業(yè)銀行線下、線上、遠(yuǎn)程各渠道大多分屬不同業(yè)務(wù)部門管理，渠道建設(shè)及拓展缺乏統(tǒng)籌，相關(guān)用戶體系、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，導(dǎo)致跨渠道斷點(diǎn)、堵點(diǎn)較多，信息共享不充分、協(xié)同作業(yè)難度大。通過快速提升遠(yuǎn)程銀行"一站式"服務(wù)能力，促進(jìn)線上+線下+遠(yuǎn)程"三輪驅(qū)動(dòng)合力形成，真正實(shí)現(xiàn)"一點(diǎn)接入、全網(wǎng)響應(yīng)"的"非接觸"服務(wù)體驗(yàn)�，F(xiàn)階段雖已形成視頻、智能文本等新服務(wù)模式，但服務(wù)流程設(shè)計(jì)（服務(wù)入口、業(yè)務(wù)調(diào)度、服務(wù)進(jìn)線安排等方面）融合程度仍然較低、協(xié)同化服務(wù)效用不明顯。金融服務(wù)流程設(shè)計(jì)，須契合客戶體驗(yàn)，為客戶提供便捷高效、體驗(yàn)良好的服務(wù)。

　　三是在制度建設(shè)方面，需要探索完善的平臺型工作機(jī)制。信息化業(yè)務(wù)的高效發(fā)展需要科技人員和業(yè)務(wù)人員的深度融合，打破部門邊界，將場景、技術(shù)、數(shù)據(jù)等進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。因此在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，需要解決人才儲(chǔ)備短缺的問題，建立完備的專業(yè)人才隊(duì)伍，覆蓋場景設(shè)計(jì)、模型搭建、技術(shù)研發(fā)、測試驗(yàn)證、數(shù)據(jù)訓(xùn)練全鏈條，各環(huán)節(jié)密切配合，形成閉環(huán)。在智能場景建設(shè)方面，實(shí)現(xiàn)科技與業(yè)務(wù)的密切聯(lián)動(dòng)，在實(shí)踐中推動(dòng)議事決策、資源統(tǒng)籌、激勵(lì)管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等機(jī)制創(chuàng)新，提高靈活性，打造敏捷組織，應(yīng)逐步壯大既精通科技又擅長業(yè)務(wù)的人才隊(duì)伍，為遠(yuǎn)程銀行智慧轉(zhuǎn)型提供基礎(chǔ)保障。

　　同樣地，中電金信作為中國金融IT市場的領(lǐng)軍企業(yè)，應(yīng)不斷提升自己的專業(yè)積累與專業(yè)化服務(wù)能力，提升實(shí)施能力與服務(wù)水平，只有緊跟遠(yuǎn)程銀行發(fā)展的前進(jìn)步伐，及時(shí)把握銀行用戶創(chuàng)新需求、與銀行用戶共同成長才能立于不敗之地。

　　*文章來源：中電金信軟件有限公司遠(yuǎn)程銀行事業(yè)部