2008年4月21日8時28分，網(wǎng)易游戲客服專區(qū)回單量突破1000萬，同期呼叫中心電話處理量超過200萬。這是一組令人吃驚的數(shù)字。這意味著從2001年網(wǎng)易游戲客服中心成立近8年時間里，平均需處理每天3425個留言，685個電話。網(wǎng)易客服，這到底是一支什么樣的團隊，能夠八年如一日地玩家提供專業(yè)高效的五星級貼心服務(wù)？
網(wǎng)易CEO丁磊先生曾表示，完善的客戶服務(wù)體系代表著企業(yè)對于產(chǎn)品用戶的關(guān)懷，客服的重要程度絲毫不亞于開發(fā)人員。網(wǎng)易游戲客服中心成立以來，一直以建立客戶為導(dǎo)向的專業(yè)服務(wù)及雙向高效溝通渠道為己任。每天兢兢業(yè)業(yè)地回復(fù)玩家各種各樣的留言，不厭其煩地接聽來自全國各地的電話。多年積淀迎來豐厚碩果。4月21日8時28分，網(wǎng)易客服專區(qū)回單量突破1000萬，同期呼叫中心電話處理量超過200萬。這兩個巨大的數(shù)字凝聚了8年來網(wǎng)易游戲客服中心310名員工對玩家付出的耐心和努力，也體現(xiàn)了廣大玩家8年來對網(wǎng)易游戲客服中心的信任和支持，才成就了這支網(wǎng)游界的“服務(wù)旗艦中心”。
“您好，網(wǎng)易客服，請問有什么可以幫到您？”走進客服中心，聽得最多的就是接線員這一句開場白。網(wǎng)易客服中心目前共有310名員工，其中女性176人，占員工總數(shù)的57%。男性134人，占43%。他們承擔(dān)著網(wǎng)易正在運營及正在測試期的所有網(wǎng)絡(luò)游戲的用戶客服專區(qū)、電話、論壇、線上管理、玩家接待等綜合性服務(wù)�？梢赃@么說，如果沒有好的產(chǎn)品，網(wǎng)易不會有以億計的游戲用戶來嘗試；而如果沒有這支優(yōu)秀的客服隊伍，網(wǎng)易不會有以千萬計的玩家活躍在游戲和官網(wǎng)上。
幾年來，網(wǎng)易游戲客服團隊屢獲殊榮：
2007年3月“315投訴網(wǎng)”首屆客服論壇暨06年度總評榜頒獎典禮中，網(wǎng)易獲得的唯一一個頒發(fā)給網(wǎng)絡(luò)游戲廠商的獎項“網(wǎng)絡(luò)游戲投訴處理最佳企業(yè)”；
2005年月第五屆網(wǎng)絡(luò)游戲市場調(diào)查中《夢幻西游Online》、《大話西游II》分別獲得“中國大陸客戶服務(wù)最佳的網(wǎng)絡(luò)游戲”第一名與第六名；
2004年網(wǎng)易客服中心獲得中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會頒發(fā)的“2004年度中國最佳呼叫中心”，是同行業(yè)中唯一獲得此項殊榮的單位。
楊君是網(wǎng)易游戲客服服務(wù)中心的一員，她告訴記者，平均每天每個客服要接聽250到300個熱線�！耙恢辈煌５亟�，難免會有口干舌燥，身體不舒服的時候，嗓子也啞了，說不出來話�！彼�給記者講述了這樣的故事：“有次一個玩家打進電話后，我剛問完您好，玩家就開始罵，當(dāng)時一下子懵住了。原來是玩家上官網(wǎng)號被盜了，懷疑官方掛了木馬。根本不聽我們解釋，一直罵。罵完就掛了電話。當(dāng)時我坐在那兒覺得特別委屈，就開始哭。一邊哭一邊聯(lián)系相關(guān)同事，最終幫玩家找回了號，并給了電話反饋。該玩家很意外的同時，也為自己的失禮感到十分愧疚。當(dāng)他說感謝的那一刻，我的所有委屈就都沒有了。”
玩家的滿意就是客服們最大的愿望。他們在本職崗位上任勞任怨、辛勤工作，展示了網(wǎng)易游戲客服高素質(zhì)、高效率、專業(yè)專注的風(fēng)采。客服中心負責(zé)人羅媚娜在評價自己帶領(lǐng)的這支團隊時說：“我從他們的身上能夠看得到一種歸屬感，以及在網(wǎng)易公司、在我們客服中心工作的一種自豪感。”
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