高考是莘莘學(xué)子人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。這一重大時(shí)刻不僅讓考生們心力交瘁，也讓家長(zhǎng)們備受煎熬，尤其是網(wǎng)上報(bào)名繳費(fèi)這一關(guān)，就難倒了不少家長(zhǎng)。

　　去年高考報(bào)名時(shí)，高考專家小組成員、工商銀行電子銀行中心一部網(wǎng)銀科組長(zhǎng)王世斌接到了一位小伙子哭著打來(lái)的電話。這位客戶家里困難，平時(shí)很少用電腦，不會(huì)操作報(bào)不上名。小伙子的情緒非常激動(dòng)，這也感染了王世斌。他一邊安撫著小伙子的情緒，一邊引導(dǎo)著他一步步地進(jìn)行，終于支付成功了。

　　同樣是高考一族的求助電話，但卻有著不同的故事。在高考報(bào)名期間，工商銀行電子銀行中心客服一部網(wǎng)銀科組長(zhǎng)高潔接到了一位焦急的母親打來(lái)的電話。當(dāng)時(shí)距高考報(bào)名結(jié)束只有幾個(gè)小時(shí)了。這位母親希望通過網(wǎng)銀支付孩子高考費(fèi)用，但自己鼓搗了一上午，費(fèi)用還是沒交上。心急如焚的她在接通客服電話后，語(yǔ)氣也變得急躁起來(lái)。

　　“她對(duì)電腦操作也并不熟悉，所以只能一點(diǎn)點(diǎn)引導(dǎo)她監(jiān)測(cè)插件、反復(fù)安裝。”高潔沒有因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度受到絲毫影響，而是繼續(xù)耐心地排除問題。“網(wǎng)銀U盾不能使用，一般是因?yàn)殡娔X中安裝了許多小插件，與U盾并不兼容，或者對(duì)其阻攔。把這些插件刪除，再重新安裝U盾就可以了。”在高潔的引導(dǎo)下，這位母親在報(bào)名結(jié)束前一小時(shí)左右終于支付成功。

　　帶領(lǐng)著511名網(wǎng)銀坐席客服這一龐大隊(duì)伍的，是工商銀行電子銀行中心客服一部網(wǎng)銀科經(jīng)理王�；�。她告訴記者，很多家長(zhǎng)不熟悉網(wǎng)銀的使用流程，又急著給孩子報(bào)名繳費(fèi)，所以每年的高考，都是銀行客服坐席最繁忙的時(shí)候之一。“我們會(huì)啟動(dòng)高考應(yīng)急小組，派專員接聽考生家長(zhǎng)的電話，必須要等客戶說(shuō)‘支付成功’之后，才能掛斷電話。有時(shí)候，一通電話時(shí)間長(zhǎng)達(dá)1小時(shí)。”

　　商報(bào)對(duì)話

　　商報(bào)：客服代表每天的工作時(shí)間有多長(zhǎng)，這期間有休息時(shí)間嗎？每天需接聽多少通電話？

　　工行：正常白天班次是8小時(shí)。中心考慮到客服是壓力比較大的特殊行業(yè)，所以每小時(shí)有6分鐘休息時(shí)間，但有7小時(shí)20分鐘需要一直保持上崗狀態(tài)，大概7個(gè)小時(shí)都在接聽客戶的電話。同時(shí)，由于是24小時(shí)全天候服務(wù)，平均起來(lái)，一人一天需接130余通電話，比較繁忙的時(shí)候每天接200多通電話，短信客服人均要回復(fù)500多條短信。

　　商報(bào)：客服代表回答客戶提問基于什么？創(chuàng)新業(yè)務(wù)、規(guī)則的變動(dòng)是如何錄入系統(tǒng)的？

　　工行：我們給客戶的解答，主要是基于資料庫(kù)。資料庫(kù)每天更新一次，比如有新業(yè)務(wù)、新制度出臺(tái)的時(shí)候，會(huì)提前進(jìn)行錄入；如果遇到一些突發(fā)事件，也會(huì)及時(shí)記錄，然后由相關(guān)部門、科室進(jìn)行確認(rèn)、補(bǔ)充，資料庫(kù)可以幫助坐席規(guī)避業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　商報(bào)：當(dāng)一些客戶的情緒比較激動(dòng)的時(shí)候，客服代表如何處理？

　　工行：遇到情緒激動(dòng)的客戶很正常。每個(gè)地區(qū)的客戶性格特點(diǎn)、表達(dá)方式都不一樣，先要安撫客戶情緒，根據(jù)客戶提出的問題幫助解決，或者轉(zhuǎn)接至高級(jí)客服代表，解答完問題后再以短信的方式將業(yè)務(wù)具體處理流程發(fā)送給客戶。

　　同時(shí)，每個(gè)坐席前面放置一面鏡子，遇到情緒激動(dòng)的客戶，客服代表用鏡子調(diào)節(jié)自己的情緒。