作為中國移動覆蓋最廣泛、最廣為人知的服務(wù)渠道之一，10086呼叫中心客戶熱線已經(jīng)成為了中國移動服務(wù)的第一觸點。近日，筆者從中國移動了解到，10086客戶熱線每月為6億客戶提供超過30億次的服務(wù)，其中人工服務(wù)超2億次。對于暫時未能獲取人工服務(wù)的來電，中國移動推出的 “客服熱線，來電必復(fù)”新舉措，主動通過電話或短信等方式聯(lián)系客戶，實現(xiàn)了客戶服務(wù)請求的100%響應(yīng)與回復(fù)。

　　據(jù)了解， “客服熱線，來電必復(fù)”是中國移動于5月17日世界電信日當(dāng)天，對外正式推出的第二批9項 “為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)”新舉措之一。該舉措是繼年初已推出11項舉措的基礎(chǔ)上，通過廣泛征求客戶意見，進一步維護客戶權(quán)益，滿足客戶切身需求的具體舉措，一經(jīng)推出，就受到了社會各界的廣泛關(guān)注與廣大消費者的歡迎。

　　中國移動相關(guān)負責(zé)人介紹，為了全面履行 “客服熱線，來電必復(fù)”的服務(wù)承諾，中國移動在各省針對熱線忙閑時成立了20-30人的來電必復(fù)專項業(yè)務(wù)組，通過 “人機共推”模式保質(zhì)保量的開展來電必復(fù)工作。 “人推”即指通過電子排班與人工排班相結(jié)的模式，按客戶使用習(xí)慣制定合理排班制度，將回復(fù)時間定為早九點至晚八點，一方面保證了最大程度對當(dāng)天預(yù)約客戶的及時回復(fù)，也避免了休息時間對客戶的打擾。 “機推”是通過全面優(yōu)化NGBOSS系統(tǒng)，網(wǎng)廳、短廳辦理渠道，提高系統(tǒng)運行速度，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時長，保證快速高效的回復(fù)客戶來電，提升回復(fù)及時率、增加客戶滿意度。對回電無法接通的客戶通過短信二次回復(fù)，并推薦網(wǎng)廳、短廳使用方法，引導(dǎo)客戶使用電子渠道辦理。數(shù)據(jù)顯示，通過 “人機共推”模式進行來電必復(fù)，確保了24小時內(nèi)回復(fù)率達到100%，僅在湖南，中國移動來電必復(fù)業(yè)務(wù)月答復(fù)客戶量達數(shù)萬戶，讓每一位客戶都感受到了貼心服務(wù)。

　　除來電必復(fù)外，中國移動針對10086熱線還傾心打造貼心管家服務(wù)，對月初呼入10086申請取消業(yè)務(wù)的客戶群，10086話務(wù)員會建議客戶月底取消，最大化保護客戶利益。同時，為避免部分客戶由于時間較長或工作繁忙而忘記取消造成話費損失，中國移動在部分省市試點上線了短信預(yù)約功能，只要10086話務(wù)員在接話過程中對有此類需求的客戶在系統(tǒng)中設(shè)置 “定時預(yù)約”，月底客戶就會收到溫馨提醒短信，有效避免了因忘記取消而造成的話費損失。