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多個(gè)行業(yè)客服電話撥不通不便民

2012-09-10 09:15:47   作者:   來(lái)源:解放日?qǐng)?bào)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  服務(wù)意識(shí)不夠?理應(yīng)以人為本

  日前,市民王女士在撥打客服熱線時(shí)遭遇不太開(kāi)心的事。前不久,王女士想辦理相關(guān)醫(yī)保業(yè)務(wù),但不確定需要準(zhǔn)備哪些材料,她想先通過(guò)咨詢電話了解一下。王女士首先撥打了12333客服電話,電話經(jīng)常處于占線狀態(tài);在經(jīng)過(guò)多次嘗試后,終于撥通了客服電話。當(dāng)王女士向客服表示:“我要辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)”后;客服小姐用不耐煩的口氣說(shuō):“你是哪個(gè)區(qū)的? ”王女士說(shuō):“浦東新區(qū)”,對(duì)方則回答:“那就打浦東新區(qū)的醫(yī)保局電話”。當(dāng)王女士想進(jìn)一步詢問(wèn)浦東新區(qū)醫(yī)保局電話時(shí),客服小姐匆匆告知后便匆忙掛機(jī)了。

  王女士根據(jù)客服所提供的電話撥打過(guò)去,但對(duì)方表示其并非浦東新區(qū)醫(yī)保局,而是位于浦東大道上的一家商業(yè)大廈。王女士再三確認(rèn),所撥打的電話是12333客服所提供的電話。“在占線、接通、客服女士不耐煩的回答和一堆踢皮球中,我忙乎了半天,浪費(fèi)了時(shí)間、金錢(qián)不說(shuō),到頭來(lái)問(wèn)題仍未得到解決,實(shí)在氣憤。 ”王女士坦言道。

  最后,王女士通過(guò)114,查詢到了浦東新區(qū)醫(yī)保局電話。終于,再歷經(jīng)數(shù)次占線后,接通電話的客服表示:您的問(wèn)題需去營(yíng)業(yè)廳咨詢、辦理。王女士趕到營(yíng)業(yè)廳,咨詢后才得知辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需攜帶相關(guān)證件,于是只能返回取件。慶幸的是,她終于趕在營(yíng)業(yè)廳關(guān)門(mén)前將業(yè)務(wù)辦理完畢。王女士說(shuō):“如果開(kāi)始時(shí)客服就能提供詳細(xì)些的業(yè)務(wù)咨詢或轉(zhuǎn)接服務(wù),相信這樣的‘奔波’是可以避免的。 ”

  當(dāng)消費(fèi)者撥打客服電話時(shí),一定是有所需求或者遇到困難,即使不屬于該熱線的服務(wù)范圍,但服務(wù)意識(shí)應(yīng)該沒(méi)有分工。9月5日18點(diǎn)30分左右,網(wǎng)友洋洋通過(guò)肯德基4008823823的外送電話,電話很快被接通。 “你好,請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎? ”客服小姐溫柔的聲音一時(shí)讓洋洋有點(diǎn)不好意思,因?yàn)樗螂娫挼哪康牟皇怯啿停窍雴?wèn)一下所在位置附近的肯德基門(mén)店地址。在表達(dá)來(lái)由之后,客服小姐的態(tài)度立馬來(lái)了個(gè)一百八十度大轉(zhuǎn)變,語(yǔ)言頓時(shí)變冷,并很快掛斷電話。隨后,洋洋撥打了麥當(dāng)勞的外送電話,詢問(wèn)同樣問(wèn)題,對(duì)方以“現(xiàn)在條件從地圖上找到門(mén)店位置有困難費(fèi)時(shí)間”為理由婉拒。

  【點(diǎn)評(píng)】不消費(fèi)的顧客就不是顧客?無(wú)論是機(jī)關(guān)部門(mén)還是商業(yè)服務(wù)者,以人為本永遠(yuǎn)是第一要義,便民服務(wù),顧客為先。需知,與人便利,方能從中獲利。

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