導語：50個物理坐席，擁有3條中繼線，可在一秒內接入90個服務電話不占線，24小時電話不斷線服務……
反應物業(yè)問題，一個電話搞定，實力物業(yè)此舉為云南物業(yè)行業(yè)首創(chuàng)
從10月1日開始，為給業(yè)主提供更方便、更快捷、更個性化的服務，云南實力物業(yè)服務有限公司特別開通全國統(tǒng)一400客服受理平臺。該平臺首先在實力北岸、實力上筑、實力郡城三個小區(qū)正式運行。三個小區(qū)的業(yè)主所有投訴、建議、報修、意見、需求等相關物業(yè)問題，可直接撥打實力物業(yè)全國客服電話，“400-788-2000”進行反映和咨詢。讓業(yè)主享受到“一呼百應”的物業(yè)服務體驗。
據了解，搭建如此大規(guī)模高標準的客服受理平臺，在全國物業(yè)行業(yè)內，目前僅有云南實力物業(yè)及另外一家物業(yè)公司推行，而在云南，云南實力物業(yè)此舉更是首創(chuàng)。
一秒內接入90個電話不占線
據了解，此次云南實力物業(yè)推行的該服務平臺擁有50個物理坐席，18個遠程坐席，坐席規(guī)模目前屬于行業(yè)內最大。此外，該平臺還擁有3條中繼線，呼叫中心可在一秒鐘內接入90個服務電話不占線。
云南實力全國400客服受理平臺——“400-788-2000”呼叫中心開通后，客戶無需分別記錄各管理處電話，服務受理和解決更簡潔、方便和快捷，服務過程也能進行相應的監(jiān)督和管理。
傳統(tǒng)電話只能一次接入一個電話，其他客戶需等待，而該系統(tǒng)可同時最多接入90個電話，保證了100%的接通率，最大程度的減少了客戶的等待時間。
24小時不間斷服務
云南實力物業(yè)品質部經理石江德介紹，為方便受理客戶問題，該平臺實行24小時服務覆蓋，客戶可隨時隨地發(fā)出服務需求。在接到客戶反映后，客服服務中心坐席代表會對反映問題進行分類，急修問題會在第一時間進行處理，非急修問題則進行預約時間處理，在業(yè)主有空或者方便時，進行相應處理。
因為該平臺非人工接單，全是電腦和系統(tǒng)操作，只要是在實力物業(yè)服務內的小區(qū)業(yè)主，均可通過“400-788-2000”進行問題反映。
“這樣一來，避免了因人工接單造成的處理延誤或忘記處理”石江德說，客戶通過該系統(tǒng)反映問題后，若是未能及時處理，系統(tǒng)會直接把相應的問題自動升級上一級領導，直到問題解決，業(yè)主滿意。
65萬投入為“服務”
據悉，該系統(tǒng)云南實力物業(yè)共計投入了65萬元。該筆花費全部由物業(yè)自己買單。為何會愿意如此重金打造一個服務平臺？石江德介紹，由于行業(yè)類型限制，物業(yè)行業(yè)很難實現(xiàn)創(chuàng)新和突破，同時，物業(yè)行業(yè)又渴望實現(xiàn)品質提升，從而改變服務質量。人為操作過程，總會帶來一些不可抗力因素，使得處理問題的過程，同時帶來或多或少的問題。運行該平臺后，軟件會對其中的任意環(huán)節(jié)和過程實現(xiàn)同步跟進，進行過程監(jiān)督，一旦處理過程出現(xiàn)任何問題，系統(tǒng)就會自動升級，方便公司進行監(jiān)督和管理，去幫助我們在服務過程中需要改進的方向，以求實現(xiàn)更優(yōu)質和個性化的物業(yè)服務。
建立業(yè)主信息“倉庫”
9月5日開始，云南實力物業(yè)開始在實行的三個小區(qū)進行業(yè)主信息采集。
據了解，實力北岸、實力上筑、實力郡城三個小區(qū)，目前共計有業(yè)主3832戶，進行有關業(yè)主及其房屋的信息采集。屆時，需要業(yè)主配合，根據業(yè)主信息情況物業(yè)公司提供更為個性化服務。只要屬于該三個小區(qū)的業(yè)主，撥打客服平臺電話時，電話接通后，平臺電腦上就會彈出該業(yè)主及其房屋相關的信息，方便工作人員對反映問題進行及時處理。
此外，石江德還介紹，該平臺還收納了常見物業(yè)問題，比如水電費收取標準、物業(yè)費多少，或者家政、飲用水服務信息等，方便業(yè)主撥通電話后，能夠給予及時回復或幫助。
9月10日，該平臺將會在三個小區(qū)進行試運行，試運行過程中反映出來的問題，接收到的主要問題類型，以及日問題處理量和處理時間，將會進行進一步評估后，對平臺和資料、服務信息等進行相應完善。
市話資費長途物業(yè)來買單
石江德介紹，業(yè)主撥通該平臺電話后，資費標準按照一般市話資費標準收取。此外，若是業(yè)主在外地，撥打該平臺電話，也僅需付基本市話通話費，由此產生的長途通話費用則由物業(yè)來買單。“400-788-2000實力相伴、真情呵護”。
“400-788-2000” 呼叫服務實現(xiàn)的三高服務
服務響應更快，2分鐘接單，20分鐘上門服務，服務時限IT系統(tǒng)自動觸發(fā)，提升服務響應；
服務品質更高：融固服務標準于IT系統(tǒng)中，摒除了手工操作帶來的誤差和人員流動帶來的品質波動，標準化實施程度更高，從而更好地保障了服務品質。
服務效果更準確：服務全程信息記錄，并可進行完整的服務回溯，提升服務效果的準確性。
