接聽來電78029個(gè)，處理網(wǎng)站留言8340個(gè)，來訪207次，來信92封，為群眾和企業(yè)解決通關(guān)疑難563件，避免企業(yè)利益損失上千萬元——這是深圳海關(guān)12360熱線自2010年9月28日開通至今兩周年交出的答卷。

　　作為海關(guān)系統(tǒng)重要的服務(wù)窗口，深圳海關(guān)12360服務(wù)熱線不斷完善管理、提高水平，扎實(shí)推進(jìn)窗口建設(shè)，以“公眾滿意度”作為衡量工作的重要標(biāo)準(zhǔn)，贏得了各界廣泛好評。先后榮獲廣東省青年文明號、廣東省青年文明號標(biāo)兵示范單位、深圳市機(jī)關(guān)作風(fēng)大提升活動“雙百競賽”示范單位、深圳市文明示范窗口、深圳市信訪維穩(wěn)工作先進(jìn)單位等榮譽(yù)稱號。

　　新起點(diǎn)新要求無私奉獻(xiàn)辦實(shí)事

　　“你好，這里是深圳海關(guān)，請問有什么可以幫到您？”——伴隨著清晨第一聲溫馨的問候，深圳海關(guān)12360服務(wù)熱線開始了一天忙碌的工作。

　　2002年，深圳海關(guān)設(shè)立了“海關(guān)110”。2010年9月，在“海關(guān)110”基礎(chǔ)上開通了“12360服務(wù)熱線”。目前，熱線與總值班室是“一支隊(duì)伍、兩塊牌子”。這是一個(gè)愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)向上、追求服務(wù)至上、有著優(yōu)良價(jià)值觀的優(yōu)秀青年集體，具體工作人員有8人，均為35周歲以下共產(chǎn)黨員，平均年齡32歲。

　　作為全國業(yè)務(wù)最繁忙的海關(guān)之一，深圳海關(guān)每天有50多萬旅客、4萬多輛運(yùn)輸工具進(jìn)出境，有數(shù)千家進(jìn)出口企業(yè)辦理海關(guān)業(yè)務(wù)。面對長期的超負(fù)荷運(yùn)行狀態(tài)，為保證服務(wù)質(zhì)量、熱線自我加壓，他們向群眾做出了“來電百分百必接、來訪百分百必見、來郵百分百必辦；突發(fā)事件第一時(shí)間響應(yīng)、緊急通關(guān)第一時(shí)間協(xié)調(diào)、矛盾隱患第一時(shí)間化解”的服務(wù)承諾。

　　“熱線工作平凡瑣碎，有時(shí)還要受氣”，據(jù)12360熱線負(fù)責(zé)人張麗杰介紹，每天他們要接聽的電話、答復(fù)的網(wǎng)站留言達(dá)200多個(gè)，其中有大量重復(fù)的問題，往往同樣的話一天要說上幾十遍，可是熱線人員始終秉持“熱情、依法、專業(yè)、負(fù)責(zé)、奉獻(xiàn)”的精神，保持飽滿的工作熱情，良好的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行處置。

　　有一次，一名旅客在入境時(shí)由于不了解海關(guān)規(guī)定超帶貨物被退運(yùn)而心里不舒服，打電話給熱線，語氣相當(dāng)沖，態(tài)度不太友好。但熱線人員始終耐心地解答，最后，這位旅客告訴熱線人員，本來他是想發(fā)泄一下情緒專門來找茬，就是沒想到熱線人員很有耐心，態(tài)度很好，解答也相當(dāng)專業(yè)，讓他心服口服，沒了怨氣。

　　熱線人員馬強(qiáng)說，“將心比心，我自己去其他部門辦事情，也希望能及時(shí)得到準(zhǔn)確的指引和全面的信息。能實(shí)實(shí)在在為群眾和企業(yè)解決實(shí)際困難，群眾會記得，這就是我工作的意義所在。”

　　據(jù)了解，除了“12360”服務(wù)熱線外，深圳海關(guān)還提供網(wǎng)站留言、關(guān)長信箱、現(xiàn)場接訪、政策宣傳等多種服務(wù)方式，不斷拓寬與社會各界的溝通渠道，方便群眾咨詢業(yè)務(wù)、反映情況。

　　2011年，深圳海關(guān)開發(fā)建設(shè)了新版話務(wù)系統(tǒng)，具有客戶管理、自動彈屏、歷史數(shù)據(jù)分析、知識庫信息調(diào)取、常見問題答復(fù)內(nèi)容自動填寫、動態(tài)監(jiān)控等功能，并與全國海關(guān)服務(wù)熱線業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)對接，建成了具有先進(jìn)水平的現(xiàn)代化“呼叫中心”，給用戶以方便、快捷的應(yīng)用體驗(yàn)。

　　 強(qiáng)基礎(chǔ)提水平專業(yè)服務(wù)見真章 

　　由于進(jìn)出口活動具有專業(yè)性，進(jìn)出口企業(yè)或旅客在通關(guān)過程中時(shí)常會遇到一些困難和問題，希望能得到海關(guān)幫助。而海關(guān)業(yè)務(wù)門類眾多，各部門分工細(xì)致，這就要求熱線人員不僅要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識和服務(wù)意識，還必須具備全面的業(yè)務(wù)知識以及科學(xué)處置、綜合協(xié)調(diào)等方面的能力。通過長期的學(xué)習(xí)積累和工作實(shí)踐，總值班室的青年人都成長為海關(guān)業(yè)務(wù)專家。

　　兩年來，深圳海關(guān)12360服務(wù)熱線以夯實(shí)基礎(chǔ)為重點(diǎn)不斷加強(qiáng)自身建設(shè)：一方面，建立了崗位職位說明書、操作手冊及考評辦法等基本工作制度；另一方面，堅(jiān)持運(yùn)用話務(wù)抽查、工單復(fù)核、業(yè)務(wù)回訪等方法加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制，確保提供規(guī)范化服務(wù)，塑造統(tǒng)一品牌形象。此外，該關(guān)還進(jìn)一步完善熱線前后臺協(xié)作配合機(jī)制，組建了由111名聯(lián)絡(luò)員和業(yè)務(wù)專家組成的后臺支撐團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)了復(fù)雜、疑難問題的快速協(xié)調(diào)解決。

　　張麗杰表示，12360服務(wù)熱線是海關(guān)工作的晴雨表，也是全面反映群眾對海關(guān)工作要求和意見的窗口。群眾對海關(guān)工作有什么疑惑、不滿、建議，都可以通過熱線進(jìn)行反映。熱線會將群眾的意見進(jìn)行整理分析，形成社情報(bào)告后呈報(bào)給上級，并最終以督辦、通報(bào)等方式，下發(fā)到各個(gè)海關(guān)業(yè)務(wù)現(xiàn)場予以落實(shí)。

　　 “這種方式有利于加強(qiáng)監(jiān)督制約和督促檢查，形成管理回路，促進(jìn)我們現(xiàn)場海關(guān)執(zhí)法統(tǒng)一規(guī)范，也能夠跟蹤政策落實(shí)、反饋執(zhí)行效果，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出建議，充分發(fā)揮參謀輔助的職能”，張麗杰說。

　　“我們熱線還建立了專家授課、專題業(yè)務(wù)研討、班前工作點(diǎn)評等制度規(guī)范，著力強(qiáng)化對座席人員的海關(guān)業(yè)務(wù)知識和
接聽處理來電技能培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)能力”，張麗杰說。   

　　據(jù)了解，目前，熱線前臺坐席直接答復(fù)率達(dá)到了96%。

　　講“四真”暖民心真情服務(wù)樹品牌

　　張麗杰介紹說，對各類通關(guān)疑難問題，熱線能深入細(xì)致地幫助分析情況、查找原因；對于重大復(fù)雜問題，積極利用后臺支撐協(xié)作機(jī)制，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)單位研究解決。

　　近兩年來，總值班室共計(jì)為進(jìn)出口企業(yè)專題協(xié)調(diào)解決通關(guān)疑難563件次，避免、減少和挽回了經(jīng)濟(jì)損失上千萬元，營造了和諧暢順的進(jìn)出口環(huán)境，在海關(guān)和企業(yè)及進(jìn)出境旅客之間搭建了一座充滿信任的橋梁。

　　在長期的工作實(shí)踐中，12360服務(wù)熱線始終堅(jiān)持“真誠傾聽群眾聲音、真實(shí)反映群眾訴求、真切關(guān)心群眾權(quán)益、真心解決群眾困難” 的“四真”服務(wù)理念，堅(jiān)持用聲音傳遞海關(guān)服務(wù)的真情，以專業(yè)贏得群眾的理解與認(rèn)可。大家換位思考、以心換心，把群眾當(dāng)成家人、辦好每一件事；把群眾來信當(dāng)成家書，讀好每一封信；把群眾之事當(dāng)成家事，解好每一道難題；把群眾工作和信訪工作當(dāng)成家業(yè)，盡好每一份責(zé)任。

　　一位熱線來訪的當(dāng)事人向海關(guān)打來電話：“與很多政府部門打過交道，沒想到海關(guān)的態(tài)度這么好，又能實(shí)實(shí)在在地解決問題，感謝你們！”

　　張麗杰表示，12360熱線通過積極解答疑難、宣講政策，有效減少了群眾因不了解政策法規(guī)、不熟悉執(zhí)法程序等而產(chǎn)生的誤解，今年以來，熱線受理對深圳海關(guān)工作的投訴事項(xiàng)同比下降了56%。

　　在品牌建設(shè)中，12360熱線以創(chuàng)建青年文明號作為重要載體，在創(chuàng)造一流工作成績、體現(xiàn)高度職業(yè)文明的同時(shí)，積極投身各類志愿服務(wù)活動，奉獻(xiàn)愛心、服務(wù)社會，展示文明窗口形象。近年來，這個(gè)集體先后榮立集體三等功4次、集體嘉獎2次，連續(xù)4次被評為深圳市信訪工作先進(jìn)集體。2010年被評為廣東省青年文明號，2011年被評為深圳市文明示范窗口，2012年被評為廣東省青年文明號標(biāo)兵示范單位。