益峰客戶關(guān)系管理（上海）有限公司成立于2002年7月，隸屬日本最大的遠(yuǎn)程教育公司倍樂(lè)生集團(tuán)（Benesse）名下的全資子公司株式會(huì)社TMJ，是中國(guó)國(guó)內(nèi)第一家從事與外包呼叫中心業(yè)務(wù)相關(guān)的日資公司。
 

東陶（中國(guó)）有限公司 巖元 隆文

　　1979年北京釣魚臺(tái)國(guó)賓館整修時(shí)采用了TOTO公司的衛(wèi)生陶器產(chǎn)品。從此，TOTO公司作為中國(guó)的企業(yè)公民在中國(guó)扎下了根，同時(shí)以提高中國(guó)人民的衛(wèi)浴水準(zhǔn)為理念，積極地拓展業(yè)務(wù)。目前，365天24小時(shí)的客戶服務(wù)中心和設(shè)在中國(guó)各地的大范圍營(yíng)銷網(wǎng)為消費(fèi)者提供著完善的售后服務(wù)，通過(guò)這兩者的有機(jī)結(jié)合，TOTO公司獲得了穩(wěn)定的顧客群體和市場(chǎng)占有率。

在日本選擇使用哪個(gè)廠家的產(chǎn)品是承包商，而在中國(guó)則是個(gè)人

　　東陶（中國(guó)）有限公司 巖元 隆文表示：以TOTO公司的商品流通來(lái)說(shuō)，日本和中國(guó)存在著很大的差異。在日本，TOTO公司的產(chǎn)品是由住宅開(kāi)發(fā)商和建筑公司選用后，作為房屋整體的一部分向用戶提交的。而在中國(guó)，用戶則從洗手間到水龍頭均是自己精挑細(xì)選。因此，在日后換新時(shí)，也需獲得用戶本人的再次選用。

　　為了獲得選用，什么是必須的呢？TOTO公司認(rèn)為首先商品自身的品質(zhì)是毋庸置疑的，另一個(gè)關(guān)鍵是售后服務(wù)的品質(zhì)。售后服務(wù)有兩個(gè)重要角色；聽(tīng)取用戶意見(jiàn)和要求的客服中心和需要維修的時(shí)候到用戶家登門拜訪的修理公司。對(duì)于作為生產(chǎn)廠家的TOTO公司來(lái)說(shuō)，兩個(gè)都是和用戶接觸的重要渠道，這些方面的服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)日后獲得用戶選用影響極大。

客服中心信息收集的重要性

　　TOTO公司委托VCS運(yùn)營(yíng)作為公司品牌形象的客服中心業(yè)務(wù)主要是受理報(bào)修�；�本上都是處理衛(wèi)浴產(chǎn)品。由于其中也有需要緊急處理的時(shí)候。這時(shí)“詳細(xì)掌握事情真相和準(zhǔn)確地傳達(dá)信息”對(duì)后面的修理與安排關(guān)系甚深。尤其應(yīng)該對(duì)確定有關(guān)商品和發(fā)生的問(wèn)題給予重視。因?yàn)樵谌バ蘩碇�前，維修人員必須從成千上萬(wàn)的零部件里找到相符的東西。只有正確地收集信息，才能準(zhǔn)確的向下一環(huán)節(jié)的修理公司移交工作。作為信息進(jìn)入通道和信息中樞的客服中心擔(dān)負(fù)著主導(dǎo)售后服務(wù)品質(zhì)的重要使命。

 實(shí)現(xiàn)三位一體化

　　在此背景下，VCS除了對(duì)應(yīng)客戶外，還協(xié)助TOTO公司一起建立了信息互動(dòng)基礎(chǔ)系統(tǒng)。特別是因?yàn)橄到y(tǒng)編入了可以直接對(duì)修理公司下達(dá)指令的程序，所以大大加快了信息傳遞速度。另外，修理結(jié)束后，客服中心會(huì)對(duì)用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。通過(guò)直接向顧客確認(rèn)諸如修理過(guò)程中是否存有問(wèn)題，維修人員的態(tài)度如何等的一系列流程，并由系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，使得改善要點(diǎn)一目了然。對(duì)大量的維修公司進(jìn)行工作質(zhì)量管理雖然有難度，但是迄今為止從消費(fèi)者處獲得的反饋是“非常仔細(xì)，幫TOTO公司順利地解決了問(wèn)題”。今后將通過(guò)客服中心，維修公司，TOTO公司的三位一體化，向全中國(guó)提供同等的高品質(zhì)的售后服務(wù)。