CTI論壇(ctiforum)3月14日消息（記者 王朱):作為呼叫中心行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定的重要參與者，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，并以此為契機(jī)，在全系統(tǒng)內(nèi)掀起對(duì)標(biāo)先進(jìn)、自查不足、強(qiáng)化技能、全面提升的學(xué)習(xí)氛圍。

　　通過(guò)發(fā)動(dòng)系統(tǒng)上下廣泛關(guān)注搜集國(guó)內(nèi)外先進(jìn)電話中心運(yùn)營(yíng)模式、管理理念、經(jīng)營(yíng)思路、服務(wù)方式與手段，結(jié)合公司電話中心工作實(shí)際情況，開(kāi)展理論學(xué)習(xí)與研究，撰寫(xiě)理論研究報(bào)告，培育學(xué)理論鉆業(yè)務(wù)提能力的良好學(xué)習(xí)型組織氛圍，促進(jìn)電話服務(wù)提檔升級(jí)。通過(guò)參與呼叫中心國(guó)標(biāo)編制、成立各類業(yè)務(wù)及管理專家隊(duì)伍、建立數(shù)據(jù)分析模型、更新考試題庫(kù)和執(zhí)行手冊(cè)、開(kāi)展員工滿意度調(diào)查等系列主題活動(dòng)，推進(jìn)電話中心全環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化，以提高各條線人員管理、服務(wù)專業(yè)化水平。同時(shí)，結(jié)合人員及網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)管理辦法，實(shí)施全系統(tǒng)電話中心從業(yè)人員分級(jí)資格考試，定期開(kāi)展電話中心職場(chǎng)軟、硬件檢查，對(duì)各中心進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。

　　作為行業(yè)內(nèi)特有的95519和4008雙線運(yùn)營(yíng)的電話中心，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)積極整合系統(tǒng)服務(wù)資源，快速、有效應(yīng)對(duì)突發(fā)惡劣天氣導(dǎo)致的電話服務(wù)量激增、單點(diǎn)客戶服務(wù)能力不足等問(wèn)題，制定災(zāi)害天氣電話服務(wù)預(yù)警機(jī)制，并編制下發(fā)相關(guān)應(yīng)急處理流程，指導(dǎo)災(zāi)害天氣下的電話溢出服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)分公司突發(fā)的系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障、職場(chǎng)搬遷、因不可抗力導(dǎo)致的電話中心無(wú)法正常使用等情況，實(shí)施故障應(yīng)急轉(zhuǎn)接。

　　截至2012年底，全系統(tǒng)共實(shí)施內(nèi)、外部溢出10次，故障及應(yīng)急轉(zhuǎn)接50余次，受理時(shí)長(zhǎng)共計(jì)230小時(shí)有余。電話溢出和故障轉(zhuǎn)接機(jī)制的實(shí)施，使得國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)全系統(tǒng)電話中心的資源得以進(jìn)一步的調(diào)配利用，保證了應(yīng)對(duì)災(zāi)害時(shí)的服務(wù)效率，方便了客戶的及時(shí)接入和需求響應(yīng)。