呼叫中心外包領域是人力密集型和知識密集型的行業(yè)，億倫公司根據(jù)多年呼叫中心外包經驗，啟用infoKB知識管理軟件，將日常運營管理過程中的業(yè)務知識和營銷經驗進行量化積累。

　　知識庫作為信息咨詢的一個重要功能，為客戶電話咨詢提供信息來源。建立全面的客戶咨詢資料知識庫，對于客戶的提問能夠快速定位資料的位置，及時解答；知識庫可以根據(jù)客戶的咨詢、各種情況的變更做出及時的更新，做到采編通暢、內容全面、檢索方便、更新及時。另外知識庫也可以作為公司的一個信息共享平臺，公司內部人員之間可以共享一些信息。在實際應用中，客戶服務中心會承擔業(yè)務咨詢等業(yè)務。這些業(yè)務要求坐席人員能快速、正確地判斷及解答問題。但要求客服代表對產品達至非常了解，在實際上并不容易�？蛻舴�務中心基本模塊需要一種能將各類知識組織起來，以幫助客服員在只對產品有初步了解甚至不了解的情況下，解決大部分的咨詢和技術支持問題，并提供標準化的答案和服務。

　　根據(jù)億倫呼叫中心外包中心日常的運營經驗，以100人的職場為例，知識檢索速度提高2-3秒/座席/次，檢索準確率提高1個百分點，至少可以節(jié)省5個客服座席，年外包成本節(jié)省的費用30萬元以上。因此上知識的結構化管理水平和軟件查詢速度，從很大程度上可以提高外包企業(yè)的工作效率和利潤率，這點還不算涉及到座席自身體驗和成就的留存率隱形利益。

　　億倫公司引入的infoKB知識管理系統(tǒng)，在傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫全文檢索技術基礎上進行云技術改良，結合搜索引擎技術和機器人檢索技術，首次在呼叫中心和CRM領域實現(xiàn)了智能搜索：中文分詞、語義搜索、語音搜索、中文拼音混合輸入、輸入糾錯、同義搜索。

　　基于知識沉淀和積累，億倫外包呼叫中心將深入理解發(fā)包方業(yè)務流程和產品價值，為長期和穩(wěn)定的BPO業(yè)務奠定了未來堅實的合作基礎。