上上網(wǎng)、動動鼠標(biāo)，三甲醫(yī)院專家號輕松到手。而以往，這要去醫(yī)院排隊(duì)大半天；我市是第一個預(yù)約掛號方式覆蓋電話、網(wǎng)絡(luò)、銀行、手機(jī)、數(shù)字電視等所有掛號途徑的城市，也是第一個建成區(qū)域醫(yī)檢結(jié)果網(wǎng)上查詢系統(tǒng)的城市……而這些“第一”的背后，是一支平均年齡僅24.6歲的年輕團(tuán)隊(duì)。他們，用青春譜寫“三爭一創(chuàng)”生動樂章。

6年提供服務(wù)42萬余次，12320衛(wèi)生熱線成為社會人心的“穩(wěn)定器”

　　“我老公頭被砸破了，醫(yī)生說他過敏，請問哪邊有不要做皮試的破傷風(fēng)針啊！”去年一個夜晚，南京衛(wèi)生12320咨詢服務(wù)中心話務(wù)室接到一個急切的求助電話。

　　咨詢員陳慧問她，找的是不是一種叫“破傷風(fēng)免疫球蛋白”的藥品？來電的女士急忙說是。陳慧試著聯(lián)系了南京幾家大醫(yī)院，均未找到。她從市衛(wèi)生局藥事處得知，這個藥現(xiàn)在確實(shí)沒有，但可以讓病人到醫(yī)院用脫敏療法注射。陳慧打電話告訴求助人。

　　可是，十多分鐘過后，求助人又打來了電話，說跑了幾個醫(yī)院，都說無法進(jìn)行脫敏注射。這時已過了下班時間，外面狂風(fēng)大作，但陳慧顧不得下班，撥通了市衛(wèi)生局值班室電話。值班老師半小時后終于幫忙聯(lián)系好一家醫(yī)院，陳慧立即將消息告知來電人，并讓她有問題隨時打電話。出于擔(dān)心，半小時后，她再次主動聯(lián)系了求助人。電話那頭，咨詢的女士哽咽了：他已經(jīng)進(jìn)去打針了，謝謝、謝謝……

　　這只是南京12320咨詢員工作中的平凡一瞥。南京衛(wèi)生12320衛(wèi)生熱線成立至今只有6年多時間，截至去年底，已累計(jì)為市民提供服務(wù)42萬余人次，呼入電話總量近20萬次，發(fā)送各類醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)短信近300萬條，話務(wù)量、服務(wù)總量居全國同類城市前列，成為了南京衛(wèi)生當(dāng)之無愧的“第一服務(wù)窗口”，去年被評為全國“2012年度十大公共服務(wù)熱線金鈴獎”。

　　近兩年，南京衛(wèi)生12320經(jīng)歷了“毒奶粉”、“小龍蝦”、“禽流感”等一系列突發(fā)公共衛(wèi)生事件的考驗(yàn)。每當(dāng)疫情發(fā)生時，12320衛(wèi)生熱線都是社會人心的“穩(wěn)定器”。

向“醫(yī)療衛(wèi)生全方位服務(wù)”轉(zhuǎn)變，創(chuàng)造多個全國第一

　　市衛(wèi)生局黨委副書記何述渝介紹，過去幾年來，江蘇省暨南京市12320咨詢服務(wù)經(jīng)歷了一次內(nèi)涵的重大轉(zhuǎn)變，由最初的一般性“公共衛(wèi)生”咨詢，向“醫(yī)療衛(wèi)生全方位服務(wù)”模式轉(zhuǎn)變，為市民提供了“預(yù)約掛號服務(wù)、健康知識咨詢、專家在線答疑、醫(yī)療服務(wù)投訴、心理危機(jī)干預(yù)、熱線控?zé)熃錈煛⑨t(yī)院滿意調(diào)查、自助語音問答、突發(fā)事件報告、手機(jī)短信服務(wù)、醫(yī)檢報告查詢、健康微博互動、健康宣傳教育”等十多項(xiàng)服務(wù)舉措。服務(wù)方式由原有的“人工電話服務(wù)”，拓展為“呼叫中心、自動語音、移動電話、短信、網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)平臺、微博、郵件、傳真、電視、醫(yī)院自助機(jī)、銀行柜員機(jī)”等諸多渠道。

　　鹽城市民陳亮是一個煙民，聽說南京衛(wèi)生12320可提供戒煙咨詢服務(wù)，他撥打了電話。咨詢員聯(lián)系工作人員，根據(jù)他的情況制定了一份詳細(xì)的戒煙計(jì)劃。陳亮戒煙半個月左右時，煙癮又犯了，復(fù)吸的想法很強(qiáng)烈。他再次撥打12320，咨詢員根據(jù)陳亮的實(shí)際情況，又對戒煙計(jì)劃進(jìn)行了修改。一個多月后，陳亮已經(jīng)不再復(fù)吸，之前常有的咳嗽等癥狀也有了明顯好轉(zhuǎn)。

　　南京市衛(wèi)生信息中心主任殷偉東介紹，我市12320熱線服務(wù)時間實(shí)現(xiàn)了“365天×12小時”的全覆蓋，創(chuàng)造了多項(xiàng)全國第一、率先、領(lǐng)先紀(jì)錄：第一家建成市級區(qū)域網(wǎng)上預(yù)約掛號服務(wù)平臺；第一家建成區(qū)域醫(yī)檢結(jié)果網(wǎng)上查詢等專業(yè)系統(tǒng)。目前，我市是第一個預(yù)約掛號方式覆蓋電話、網(wǎng)絡(luò)、銀行、手機(jī)、數(shù)字電視等所有掛號途徑的城市。

平均年齡只有24.6歲，三爭一創(chuàng)唱響“青春之歌”

　　取得這些成績的團(tuán)隊(duì)，平均年齡只有24.6歲。他們滿懷青春熱情，以熱情、溫馨、周到、耐心的態(tài)度，服務(wù)廣大市民。

　　1005號話務(wù)員齊露是一個1990年出生的小姑娘，去年7月畢業(yè)于常州衛(wèi)校。她告訴記者，話務(wù)員的工作看似簡單，其實(shí)需要大量專業(yè)知識。像人感染H7N9禽流感這種大的疫情來臨時，還需進(jìn)行針對性的專門知識培訓(xùn)。

　　在12320咨詢服務(wù)中心，咨詢員每天要接100多個電話，有時患者會遷怒于咨詢員，她們經(jīng)常蒙受委屈。

　　記者采訪的當(dāng)天，齊露就經(jīng)歷了一次不太愉快的咨詢。當(dāng)天，有位女士要掛牙體牙髓科某知名專家號，但號源告罄，于是她建議來電人換一天就醫(yī)。然而對方情緒較激動，一直講一些過激的話。齊露被說得眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)，掛了電話眼淚就掉了下來。

　　齊露的桌上有一面鏡子。她說，這是12320發(fā)給大家，提醒她們時刻保持笑容。

　　“現(xiàn)在，我挺喜歡這個行業(yè)。”齊露說，受委屈是極少數(shù)，多數(shù)情況下，她體會到的是幫助別人的快樂。特別是許多大爺大媽掛到號之后，會滿心喜悅地不停說謝謝，這讓她感到特別有成就感。