“你好，我近期發(fā)現(xiàn)小區(qū)里有一處灌裝假冒偽劣桶裝水的窩點(diǎn)，想反映一下。”

　　“你好，我想說一下物業(yè)電梯超期使用的問題。”

　　 “我咨詢一下，辦理組織機(jī)構(gòu)代碼證能走綠色通道嗎？最快多長時(shí)間？”……

　　這一天正是“局長接線日”，山東省淄博市質(zhì)監(jiān)局局長周建昌親自上陣。一早12365熱線電話鈴聲就響個(gè)不停，他又是記錄，又是答復(fù)，甚至現(xiàn)場進(jìn)行部署取證，忙得不亦樂乎。“群眾積極來電反映問題是好現(xiàn)象，這正說明我們的12365呼叫中心熱線真正暢通渠道，深入人心，激發(fā)出活力了。”周建昌放下電話告訴記者：“現(xiàn)在群眾來電除了反映情況，還提出了關(guān)于計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)、特種設(shè)備、產(chǎn)品檢驗(yàn)、生產(chǎn)許可證等工作和政策法規(guī)等方面的咨詢，還有的涉及行風(fēng)建設(shè)等方面的問題，這就使12365呼叫中心熱線實(shí)現(xiàn)了由單純的打假舉報(bào)熱線向綜合性服務(wù)窗口的轉(zhuǎn)變，為我們進(jìn)一步提升工作能力、提高服務(wù)效能助力。”

　　據(jù)了解，淄博市質(zhì)量投訴舉報(bào)中心（12365呼叫中心質(zhì)監(jiān)熱線）以“心系消費(fèi)者、服務(wù)零距離”為工作理念，自2007年以來，該中心實(shí)行局領(lǐng)導(dǎo)值班制度，每月均有一名領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)在12365值班，同時(shí)建立了“局長接線日”活動對應(yīng)值班等制度。制定《應(yīng)對突發(fā)事件行動預(yù)案》、《局長接線日活動工作方案》等，該局將應(yīng)急指揮中心設(shè)在12365投訴舉報(bào)中心，各有關(guān)科室、直屬機(jī)構(gòu)和各分局均為成員，并且確定了專門的負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人。

　　 “如果每一個(gè)群眾都成為我們執(zhí)法的‘偵察員’，對我們打假治劣、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境肯定會大有助益。”淄博市質(zhì)監(jiān)局相關(guān)工作人員介紹，近年來，淄博市質(zhì)監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)班子對12365熱線的建設(shè)始終給予高度重視和關(guān)注，多次召開專題會議研究部署工作。為了將12365真正建設(shè)成為對外服務(wù)窗口和對內(nèi)指揮平臺，并充分發(fā)揮其服務(wù)社會、服務(wù)群眾的作用，該局建立了預(yù)警機(jī)制，規(guī)范了運(yùn)行機(jī)制，完善了聯(lián)動機(jī)制。對質(zhì)量安全事件做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)預(yù)警，通過對投訴舉報(bào)情況的全面分析，揭示產(chǎn)品質(zhì)量和行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中存在的規(guī)律性問題，及時(shí)準(zhǔn)確為質(zhì)量監(jiān)管提供信息，為各業(yè)務(wù)部門提供分析數(shù)據(jù)。對于產(chǎn)品質(zhì)量申訴實(shí)行全程跟蹤，保證相關(guān)案件“件件有落實(shí)”。不僅如此，12365從業(yè)務(wù)受理、分流轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)督辦到結(jié)果反饋形成了一套完整的系統(tǒng)，真正做到有章可循，有據(jù)可查，形成了“受理、登記、報(bào)告、批轉(zhuǎn)、查處、回復(fù)、分析、總結(jié)”等一系列辦理程序鏈條。同時(shí)，該局完善了與市政府 12345、工商12315、衛(wèi)生12320等服務(wù)熱線的聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)部門合作，徹底查清大案要案。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前，淄博市質(zhì)量投訴舉報(bào)中心共接聽群眾電話數(shù)萬次，受理打假舉報(bào)5926起，處理5926起，處結(jié)率100%，業(yè)務(wù)咨詢21396余起，來人來訪2000余人次。該中心先后被授予“全國青年文明號”、“國家級優(yōu)秀青少年維權(quán)崗”、“淄博市杰出青年文明號”等稱號，2005年獲得山東省質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)首批“十佳文明窗口”稱號。