“出口玩具報檢需要提供哪些資料？”“我想去國外看看孩子，請問體檢要怎么辦��？”……寧波檢驗檢疫局大樓11層，有一個辦公室很另類。因為這里白天電話不斷，晚上燈火通明，全體工作人員不時地接聽企業(yè)和群眾打來的咨詢電話。

　　這就是寧波局12365呼叫中心處置中心。

　　“2011年11月，在擬定了12365呼叫中心的開通方案后，我們馬不停蹄地與寧波市質(zhì)監(jiān)局、寧波電信等部門進行溝通協(xié)商。”寧波局局長趙振拴回憶，“達成共建協(xié)議后，全局上下全力配合，在最短的時間內(nèi)完成了場地、設(shè)備、經(jīng)費等方面的配置工作。”-

　　經(jīng)過多方討論，該局從業(yè)務(wù)管理隊伍抽調(diào)了兩名業(yè)務(wù)精湛、責任心強的人員至12365舉報處置指揮中心，專門負責熱線受理工作。同時，該局印發(fā)了《寧波局質(zhì)檢12365呼叫中心工作規(guī)范（試行）》，明確12365職責分工、工作流程等具體事項，覆蓋全局的12365聯(lián)絡(luò)員隊伍和12365問題處置網(wǎng)絡(luò)也應(yīng)聲建立，確保受理的咨詢問題在全系統(tǒng)各個部門間規(guī)范、高效流轉(zhuǎn)。“12365呼叫中心是一項民生工程，做好了，造福企業(yè)，做不好，那就是砸自己的飯碗。”趙振拴說。

　　截至目前，該中心兩年里共接收企業(yè)和群眾電話11925個，其中咨詢10794個、投訴7個、舉報12個，受理留言1112條，都得到了悉心解答和及時處理，問題答復率和群眾滿意度均為100%。

　　在線答復咨詢對準確性和效率的要求都很高，但由于報檢、簽證、檢驗等業(yè)務(wù)都歸于不同業(yè)務(wù)管理部門，況且涉及的文件規(guī)范又在不斷更新，所以大家都犯了難。

　　“開通之前，雖預想過工作會很忙，但沒想到受理、轉(zhuǎn)辦、答復等工作做下來居然這么忙！”熱線工作人員章韡說，“忙點兒倒無所謂，但常常因查找多個系統(tǒng)、多份文件，導致答復效率低。”

　　“一定要整理出一份標準的答復資料。”寧波局風險管理處處長錢顯明說，“把散落在各個文件規(guī)范中的資料都整理出來，越是職能轉(zhuǎn)型時期，越要重視基礎(chǔ)工作，只有摸準了石頭，我們才能順利過河。”

　　經(jīng)過努力，“12365知識庫”這塊“石頭”浮出水面。之后，他們又編印了《12365熱線檢驗檢疫50問》便民手冊，并在《寧波晚報》連載10期。“我們匯總了3000多個企業(yè)咨詢問題，通過整理、分類、歸納，選取了50個最常見的問題編纂成冊，希望能給企業(yè)和群眾提供幫助。”錢顯明說。

　　“感謝你們的熱心幫助，我們已收到檢驗檢疫誠信等級證明文件。”前不久，章韡接到了寧波中化集團有限公司小王的電話。此前，該公司參加了寧波市政府和寧波市外經(jīng)貿(mào)局主辦的寧波外貿(mào)實力效益企業(yè)評選活動，但需提交“檢驗檢疫信用級別”證明材料。疲于準備各種材料的小王，撥打了12365呼叫中心。

　　“感謝您的來電，您需要的證明文件我們可以幫您聯(lián)系辦理，請留下聯(lián)系方式。”章韡馬上作出答復。

　　群眾事，無小事。放下電話，章韡馬上著手進行業(yè)務(wù)登記和轉(zhuǎn)辦。在熱線人員的溝通協(xié)調(diào)下，相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門第一時間為寧波中化出具了證明材料。短短一周，他們收到類似的申請電話有11個，均在第一時間受理和處置。

　　“兩年來，我們采取工作時間專人值守、午休時間錯時值班、休息日語音留言、重要節(jié)假日人工接聽等措施，為企業(yè)和群眾提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)�，F(xiàn)在他們只要有困難，就會第一時間撥打熱線電話求助。”錢顯明感慨，“12365熱線，在企業(yè)和政府部門之間架起了一座服務(wù)橋梁，不斷拉近我們與企業(yè)之間的距離。”

　　兩年來，立足于服務(wù)發(fā)展服務(wù)民生，寧波12365呼叫解答了出國留學務(wù)工人員體檢流程、進口奶粉標簽解讀等熱點問題。如今，“12365呼叫中心，質(zhì)檢天天在身邊”已不僅是熱線成立時候提出的服務(wù)承諾，更是寧波進出口企業(yè)和廣大市民對熱線的認可。