河南有線是一個服務(wù)型企業(yè)，集團公司始終把提升服務(wù)品質(zhì)當(dāng)做企業(yè)的生命線。而作為河南有線的一線服務(wù)窗口，96266呼叫中心依托服務(wù)熱線，為全省有線用戶提供著貼心高效的服務(wù)。呼叫中心全體工作人員力爭將96266這組簡單上口的服務(wù)熱線號碼，打造成為用戶排憂解難的“幸運數(shù)字”！

　　【功能】

　　用戶有麻煩 就撥96266

　　河南有線96266呼叫中心，是河南有線電視網(wǎng)絡(luò)集團面向全省有線數(shù)字電視用戶開放的官方服務(wù)窗口之一，是架設(shè)在用戶和河南有線之間的溝通、聯(lián)系的橋梁，更是河南有線提高自身管理水平、規(guī)范運營流程、實行質(zhì)量控制、提高運行效率的有效手段。依托96266熱線電話，為廣大用戶提供著24小時全天候服務(wù)。

　　96266呼叫中心集六大職能于一體，不僅是用戶各類咨詢、查詢的支撐平臺，也是受理用戶各類故障報修的業(yè)務(wù)平臺；是用戶投訴、意見和建議的受理中心，還是集團新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的推介窗口；是河南有線整體服務(wù)水平的監(jiān)督評價陣地，更是河南有線各分公司服務(wù)數(shù)據(jù)的匯集中心。

　　“用戶有麻煩，就撥96266。”河南有線96266呼叫中心總監(jiān)梁瀟予介紹說，通過撥打96266，用戶不僅可以咨詢各類業(yè)務(wù)、查詢相關(guān)費用，還能夠進行有線電視的故障報修、投訴建議及接受服務(wù)質(zhì)量的回訪等各類售后服務(wù)。同時，在河南有線的服務(wù)體系內(nèi)，呼叫中心主要實現(xiàn)業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)、催辦、監(jiān)督和分析，幫助用戶更快地完結(jié)所提服務(wù)需求。

　　96266呼叫中心是全省集中式的組網(wǎng)模式，也就是說，所有河南用戶撥打96266熱線，一律采用市話標(biāo)準(zhǔn)收費，電話統(tǒng)一接入呼叫中心。梁瀟予表示：“這種先進的組網(wǎng)模式，便于河南有線利用統(tǒng)一的服務(wù)號碼、統(tǒng)一的服務(wù)體系、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范為全省數(shù)字電視用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”

　　【服務(wù)】公開服務(wù)時限 接受社會監(jiān)督

　　河南有線始終把提升服務(wù)品質(zhì)當(dāng)做企業(yè)的生命線。而作為河南有線的一線服務(wù)窗口，呼叫中心以“真誠、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效”作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　其中，“真誠”體現(xiàn)在話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度：要求話語親切、誠懇、謙虛，不得隨意打斷用戶的話，不得與用戶爭執(zhí)；

　　“優(yōu)質(zhì)”體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量：要求話務(wù)員查詢用戶資料準(zhǔn)確、詢問用戶需求明確、記錄用戶訴求準(zhǔn)確、填寫工單內(nèi)容精確；

　　“規(guī)范”體現(xiàn)在服務(wù)管理：要求話務(wù)員統(tǒng)一服務(wù)口徑，遵章解釋、不得隨意發(fā)揮；

　　而“高效”則體現(xiàn)在用戶獲得的服務(wù)感受：呼叫中心有效地利用調(diào)度、投訴、專家等職能崗，對用戶的特殊需求走不同的綠色通道快速解決。

　　為了保證自身的服務(wù)質(zhì)量，河南有線向社會公開各項服務(wù)時限，接受社會各界的監(jiān)督。如：用戶一般的故障報修，在24小時內(nèi)與用戶預(yù)約上門時間，并在預(yù)約后48小時內(nèi)解決故障；用戶的欠費開通，補足應(yīng)繳納費用后的48小時內(nèi)開通；有關(guān)的服務(wù)投訴受理，在15日內(nèi)答復(fù)用戶；等等。呼叫中心作為官方服務(wù)窗口，會代表集團向用戶承諾以上時限，并幫助用戶催促督辦，力爭在承諾時限內(nèi)完成用戶的各類訴求。

　　【流程】規(guī)范化服務(wù)流程 服務(wù)全省用戶

　　那么，96266呼叫中心是如何實現(xiàn)為全省有線用戶提供服務(wù)呢？梁瀟予介紹，呼叫中心除了有業(yè)務(wù)集中受理大廳外，還在全省18個地市的分公司設(shè)有調(diào)度中心。除鄭州外全省其他地區(qū)的服務(wù)需求，都會以工單的形式流轉(zhuǎn)到各地調(diào)度中心。地市分公司的一線員工完成服務(wù)之后，再將工單返回到鄭州，由96266回訪用戶，實現(xiàn)整體服務(wù)。

　　“也就是說，整個服務(wù)模式為：96266全省集中受理、屬地問題分公司一線解決、呼叫中心統(tǒng)一回訪進行閉環(huán)。”梁瀟予舉例說，比如信陽的有線用戶撥打96266，他的來電會由省客服中心受理，形成工單后派發(fā)到信陽分公司的調(diào)度中心分發(fā)，進入信陽的運維體系為用戶解決故障。在工單運轉(zhuǎn)結(jié)束后回到省客服中心，由專人進行回訪，對服務(wù)進行監(jiān)督與評價。

　　【保障】

　　全員接聽電話

　　保證接通率

　　為保證96266呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心目前設(shè)有112個人工坐席，近230名員工，全天候為全省有線數(shù)字電視用戶提供服務(wù)。省客服中心可以實現(xiàn)300路電話同時打進，承擔(dān)對全省有線數(shù)字電視用戶的服務(wù)。

　　如今，河南有線集團正處于全省數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換的重要時期，用戶對機頂盒安裝、維護的咨詢及訴求，為呼叫中心帶來了極大的話務(wù)壓力。此外受極端天氣及網(wǎng)絡(luò)故障等影響，呼叫中心的服務(wù)壓力更是雪上加霜。

　　梁瀟予表示，目前呼叫中心全天受理的來電量已經(jīng)過萬，話務(wù)員每個班次都滿負荷工作。而一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障、來電激增等情況，業(yè)務(wù)大廳的所有崗位工作人員都會暫停手中的工作，全員充實到話務(wù)一線接聽電話，甚至連飯都顧不上吃，也要力保呼叫中心的接通率。

　　“近期也接到用戶的一些反映，說96266電話打不通。出現(xiàn)這種情況的主要原因，就是網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生是用戶集中來電造成的。”梁瀟予介紹，根據(jù)記錄，8月初的一個上午，全省8個地市有15個網(wǎng)絡(luò)故障同發(fā)，呼叫中心半小時的呼入量達到5000個以上，而平時非故障狀態(tài)下半小時的呼入量也就保持在500個左右。此外，一些用戶對客服工作的不了解、不理解，長時間不掛電話，也使話路資源得不到有效利用。“希望大家多一些理解和支持，對話務(wù)員少一些責(zé)難、多一些理解。我們會及時、準(zhǔn)確地把用戶的訴求傳遞到責(zé)任部門，并重點跟蹤督導(dǎo)事件的辦理，爭取盡早為用戶解決實際問題。”

　　隨著全省數(shù)字電視整體轉(zhuǎn)換的深入，有線數(shù)字電視用戶的群體日益增加，目前呼叫中心也將啟動二期建設(shè)，屆時將更有效的提升96266呼叫中心的受理能力。梁瀟予說：“96266呼叫中心，是一支充滿活力、充滿激情、樂于奉獻、團結(jié)奮進的隊伍，秉持著‘貼心服務(wù)，用戶滿意’的服務(wù)理念，力爭將96266這組服務(wù)熱線號碼，打造成為用戶排憂解難的‘幸運數(shù)字’！”