作為呼叫中心質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題：首先，呼叫中心質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項目，給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，呼叫中心客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。

　　自上個月開始實行考核打分制度以來，取得了顯著的效果。坐席減少了自己的失誤，壞習(xí)慣，大大的提高了我們質(zhì)檢工作效率，提升了坐席的業(yè)績。公司做到賞罰分明，對管理對座席都是一個自我提高自我約束的好方法。

　　隨著114座席人員業(yè)績逐漸提高，質(zhì)檢工作力度逐漸增加，更需要找到一個有效的工作方式，來提高工作效率，對錄音做到監(jiān)聽抽聽更是大勢所趨，監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)呼叫中心現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時長的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法。依據(jù)每個坐席每天打電話的質(zhì)檢數(shù)量，做一個標(biāo)準(zhǔn)，分層次，分等級，按每個人的實際情況，對他們的錄音進(jìn)行合理有效的監(jiān)聽抽聽，提高質(zhì)檢的工作效率。

　　上個月億倫時代公司又開展了一個新業(yè)務(wù)，對新業(yè)務(wù)的質(zhì)檢也是重中之重。所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新業(yè)務(wù)錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平，應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽。對新員工的問題失誤，要注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對與共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得到控制，還要看座席對于自己存在的問題失誤有沒有繼續(xù)再犯。

　　新的業(yè)務(wù)的開展，對質(zhì)檢，做坐席都是一個新的挑戰(zhàn)，剛開始都是各種問題的集中期，對質(zhì)檢也是。質(zhì)檢更需要對每個坐席做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，對他們的錄音有問題的地方及時進(jìn)行改正，每一個成功電話都來之不易，更不能因為一個小小的失誤小小的問題而失敗，不僅要提高成功量更要提高成功率。