為快速直接地掌握客戶最關(guān)注的熱點問題，通過改善服務工作解決制約企業(yè)的深層次問題，哈爾濱聯(lián)通分公司在對內(nèi)實行一線經(jīng)營單元問題周上報制度的基礎上，對外建立客戶反映問題雙周客服快報制度，并通過總經(jīng)理督辦的方式，以最快的速度解決客戶反映的重點問題，最大限度地提升客戶感知和滿意度。

　　自2012年11月份起，哈爾濱聯(lián)通在建立健全自身服務工作體系的同時，建立了客服快報制度，每半月一期，對半個月內(nèi)客戶通過10010客服熱線反映的投訴問題進行分析匯總，篩選出投訴量最大和客戶反映最集中、最關(guān)心的熱點、難點問題，有效形成了由外向內(nèi)的問題收集通道，截至目前，客服快報已編發(fā)18期，共解決涉及經(jīng)營、維護、支撐等方面的重大問題82件。

　　對每期客服快報梳理出的客戶反映問題，哈爾濱聯(lián)通在總經(jīng)理工作例會上向分公司領(lǐng)導層及主要職能部門進行匯報，根據(jù)問題的性質(zhì)，總經(jīng)理親自督辦，由主管副總牽頭，落實責任，限時解決，實現(xiàn)客戶反映問題的閉環(huán)處理。截至目前，完善了31個管理政策和業(yè)務制度；優(yōu)化了13個效率低、反應慢的業(yè)務流程；問題發(fā)現(xiàn)一個，解決一類，有效杜絕同類問題的發(fā)生，以前期客服快報中涉及的營業(yè)類問題為例，在客服快報制度建立前，該類問題的月均投訴量為800件左右，通過客戶快報解決后，累計僅出現(xiàn)37件投訴，2013年5月更是僅有兩件投訴。

　　通過客服快報制度，不僅解決了一批嚴重影響服務質(zhì)量、阻礙業(yè)務發(fā)展的熱點難點問題，同時提升了全體干部員工的服務意識，部門之間的協(xié)作意識、工作質(zhì)量和運營效率也同步得到提高，實現(xiàn)了服務工作和經(jīng)營發(fā)展同步同軌、全面提升。