9月22日消息,寧夏聯(lián)通客服呼叫中心共有人工話務(wù)座席110個(gè)，員工158人，是一支充滿(mǎn)創(chuàng)新精神、年輕熱情的團(tuán)隊(duì)。向?qū)幭挠脩?hù)提供10010、10018、10019、10016、116114、10198等熱線服務(wù)，采取7×24小時(shí)不間斷的話務(wù)服務(wù)模式。月均系統(tǒng)自助服務(wù)量570萬(wàn)次、人工臺(tái)接待服務(wù)量49萬(wàn)人次。
寧夏聯(lián)通客服呼叫中心這支青春團(tuán)隊(duì)，2001年-2013年，曾先后被授 “全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?rdquo;、“全國(guó)電信用戶(hù)滿(mǎn)意明星班組”、“全國(guó)青年文明號(hào)十年成就獎(jiǎng)”、“全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意電信服務(wù)明星班組”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。在服務(wù)過(guò)程中，客服呼叫中心始終秉承“打得通，說(shuō)得清，辦得靈”的服務(wù)理念，給客戶(hù)提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)。
一、急客戶(hù)之所急，強(qiáng)化自助服務(wù)能力，進(jìn)行人工呼叫前轉(zhuǎn)
面對(duì)用戶(hù)規(guī)模迅速增長(zhǎng)，客服熱線服務(wù)量不斷攀升，存在10010客服熱線接續(xù)等待時(shí)間長(zhǎng)，10010自助語(yǔ)音引導(dǎo)語(yǔ)和客戶(hù)按鍵的交互形式過(guò)于教條層級(jí)較多，客戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程較為被動(dòng)，交互信息不直觀，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)需求。
寧夏聯(lián)通客服呼叫中心秉持著為客戶(hù)提供體驗(yàn)式服務(wù)的創(chuàng)新理念，將10010自助服務(wù)打造成“聽(tīng)”、“說(shuō)”、“看”為一體的全方位自助服務(wù)模式，針對(duì)客戶(hù)常用咨詢(xún)類(lèi)別，率先全國(guó)推出10010自助語(yǔ)音流程前向引導(dǎo)服務(wù)。推出短信直通車(chē)、增加速撥號(hào)碼開(kāi)設(shè)1001011查費(fèi)專(zhuān)線、1001012查量專(zhuān)線、1001031密碼修改專(zhuān)線、1001099宣傳短信詳情專(zhuān)線、積分自助兌換、網(wǎng)齡計(jì)劃自助辦理等速撥號(hào)碼。實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)深度參與和體驗(yàn)，為2G、3G客戶(hù)提供了更為便捷和全面的個(gè)性化體驗(yàn)式服務(wù)。
據(jù)悉,自助服務(wù)系統(tǒng)功能上線后，10010速撥號(hào)碼及短信直通車(chē)服務(wù)量已經(jīng)突破350.73萬(wàn)人次，日均訪問(wèn)量達(dá)到11.31萬(wàn)次。在話務(wù)高峰期間，客戶(hù)不需再受人工臺(tái)接通能力的局限，可及時(shí)簡(jiǎn)便查詢(xún)相關(guān)業(yè)務(wù)。這種高效化、便捷的服務(wù)，更深受客戶(hù)的歡迎和喜愛(ài)。寧夏10010客服熱線自助服務(wù)能力連續(xù)10個(gè)月在全國(guó)聯(lián)通客服熱線中排名第一�？头䶮峋�業(yè)務(wù)指標(biāo)得到持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升0.3百分點(diǎn)。
二、想客戶(hù)之所想，延伸業(yè)務(wù)功能，提高業(yè)務(wù)受理能力
關(guān)觀客戶(hù)細(xì)微需求，最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)。為客戶(hù)提供寬帶、固話等業(yè)務(wù)的預(yù)受理服務(wù)，客戶(hù)足不出戶(hù)只需要撥打10010，提出業(yè)務(wù)辦理需求。客服呼叫中心通過(guò)業(yè)務(wù)協(xié)同工單的方式，協(xié)同公司各業(yè)務(wù)部門(mén)與客戶(hù)預(yù)約上門(mén)，裝機(jī)、調(diào)試、收費(fèi)一站式服務(wù)，著力為每一位客戶(hù)提供細(xì)致、周到的全程服務(wù)，使客戶(hù)真正享受到“足不出戶(hù)辦業(yè)務(wù)”的便捷， 截止目前已有580位用戶(hù)享受了寬帶等業(yè)務(wù)的預(yù)受理便捷服務(wù)。
聯(lián)通公司10010客服熱線還將繼續(xù)探索，針對(duì)客戶(hù)的新增需求開(kāi)發(fā)更多的產(chǎn)品，拓展更多的服務(wù)渠道，讓有限的資源發(fā)揮最大的效益，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)、更快捷的服務(wù)。
