呼叫中心技術平臺作為運營的支撐，在項目前期備受重視。而在職場建設結束后，運維崗位將擔當越來越重要的角色。項目投產后，運營主管往往只關注對系統(tǒng)平臺的質量要求，而忽略對系統(tǒng)日常性技術維護工作的重視，試圖依賴于廠商解決所有問題。其實這是不現(xiàn)實的，就像汽車質保和日常保養(yǎng)一樣重要，不可偏頗。

　　根據億倫呼叫中心的經驗，運維工作的重要性體現(xiàn)在以下幾點：

　　一、保障。運維工作的重要性伴隨運營工作全過程，比如說要建立監(jiān)控體系，要對設備進行性能評估，以便在發(fā)生問題的時候我們有所預警，以及數(shù)據和錄音的備份和檢查。

　　二、協(xié)調。通過例行檢查，對CTI系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、數(shù)據庫的BUG發(fā)現(xiàn)，計劃性維修維護，定期的分析系統(tǒng)避免重復建設，與廠商人員或開發(fā)人員溝通、協(xié)調以免發(fā)生嚴重故障，及時處理各種運營和業(yè)務服務請求。

　　三、實現(xiàn)。業(yè)務部門不關心IT是什么，他只關心我要干什么，站在不同角度來看有些需求和意見是不盡合理的。特別是使用者日趨大眾化的今天，系統(tǒng)的復雜性全留給了IT運維人員。

　　四、預警。在整個呼叫中心平臺中，IT運維默默的做著一個資源分配和管理者的角色，同時整合運營的需求，綜合分析后在保證業(yè)務執(zhí)行的最大系統(tǒng)化和占用資源最優(yōu)的方案下執(zhí)行。

　　億倫公司運維部門，根據多年的呼叫中心維護經驗，總結出以下幾點IT運維的職責與能力定位：第一我們要使現(xiàn)在IT工具化，CallCenter和CRM是作為一個工具在使用和維護。第二要數(shù)據安全，要使所有座席運營的時候，不要擔心客戶數(shù)據被人竊取或者得到破壞。第三要系統(tǒng)穩(wěn)定，不要因為它的可靠性不夠而發(fā)生宕機或者系統(tǒng)崩潰，造成全場電話量突變。第四是可用，能夠理解和落實運營需求。第五是可管理，這個是資產要保值增值，最終目標實現(xiàn)IT的充分利用，發(fā)揮IT的最大價值，這是我們目前的一個基本責任。

　　呼叫中心系統(tǒng)運維人員目前在企業(yè)的任務和地位是怎樣的呢？要濾清一些思路。

　　運維部門往往被認為是一個花錢不生錢的部門，投入巨大但是不能直接產生效益。運維人員的管理也存在難點，閑的時候無所事事，忙的時候熱火朝天，很難形成計劃性和量化的考核。業(yè)務部門在沒有問題的時候，也不知道你的存在，真有問題的時候，所有壓力和希望都寄予運維部門。

　　根據億倫呼叫中心維護部門的經驗，公司應在以下方面加以重視：

　　一、積累知識。呼叫中心本身就是跨語音、數(shù)據、網絡等多領域的綜合IT系統(tǒng)，而且IT運維涉及所有的技術面，因此要求運維人員要掌握許多專業(yè)的知識。
   
　　二、積累經驗。如果沒有經驗的話，很難想象到我們能把復雜的呼叫中心系統(tǒng)維護好。

　　三、溝通能力。運維人員需要積極性的工作態(tài)度，他了解業(yè)務團隊的基本要求，然后積極跟同事們溝通。最重要就是我們要根據領導同事之間建立一個很好的信任關系。

　　四、熟練掌握工具，運維工作本身自己也需要信息化，講求規(guī)范、流程的方法論。

　　五、自動化流程。很多公司的工具、產品，把我們很多規(guī)則化、規(guī)律化的東西進行有效的總結，它可以極大地減輕勞動強度。

　　六、工作成果可量化，很多工作如果不能量化，領導是聽不懂的，同事們也是聽不懂的，自己也沒有一個比較，很多的工作都需要量化。

　　在億倫公司運維是一份神圣的工作，首先第一是奉獻，業(yè)務應用越簡單，運維工作就越復雜，把幸福給了它人，把困難留下給了自己；大家希望用IT資源的時候，是最簡單、最方便、最實用，目標就是要建立一個安全、可靠、透明、可用、可控，人們可理解的，好掌握的使用環(huán)境。