京東商城是中國B2C市場最大的3C網購專業(yè)平臺，是中國電子商務領域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務網站之一。

　　京東商城自2004年初涉足電子商務以來，專注于該領域的長足發(fā)展，憑借在3C領域的深厚積淀，先后組建了上海及廣州全資子公司，富有戰(zhàn)略遠見地將華北、華東和華南三點連成一線，使全國大部分地區(qū)都覆蓋在京東商城的物流配送網絡之下；同時不斷加強和充實公司的技術實力，改進并完善售后服務、物流配送及市場推廣等各方面的軟、硬件設施和服務條件。

　　作為中國B2C市場最大的3C網購專業(yè)平臺，京東商城無論在訪問量、點擊率、銷售量以及業(yè)內知名度和影響力上，都在國內3C網購平臺中首屈一指。京東商城擁有遍及全國超過1億注冊用戶，近萬家供應商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等12大類數(shù)萬個品牌百萬種優(yōu)質商品，日訂單處理量超過50萬單，網站日均PV超過1億。

　　在面對如此大業(yè)務量的同時，為了給每個用戶提供更好的購物體驗，以及提高售后服務的滿意度，在既有客戶的基礎上發(fā)展大批的新興客戶，這就需要在保證商品質量的同時提高售后服務工作的力度。而在售后服務工作中占有很大比重的要數(shù)售后熱線電話，售后服務熱線的宗旨就是“一切以客戶的滿意為標準”，其中又包含：根據(jù)消費者的要求，對相關產品進行介紹和進行技術指導、保證維修零配件的供應、維修服務（包括定期維護、定期保養(yǎng)）、處理消費者來信以及投訴、同時以各種方式收集消費的意見和建議，并根據(jù)情況及時改進等等。

　　為了進一步提高售后服務的質量，我們?yōu)槠淞可矶ㄖ屏嗽诰�錄音監(jiān)聽系統(tǒng)（TalenTel_LOG），能夠處理上千個分機、120方電話的并發(fā)錄音，同時與CTI接口配合準確獲取通話雙方的號碼，并將其記錄到數(shù)據(jù)系統(tǒng)，方便后期查看和評估分析，有了這套系統(tǒng)，就對電話通話內容進行實時錄音及監(jiān)聽，在這其中包括所有的經過售后熱線電話，有了這些記錄，管理人員可以對客服人員的工作進行評估，或者在客服人員與消費者發(fā)生沖突的時候，能夠為事情的真相提供一定的判斷依據(jù)，能做到既保證了消費者的利益，又肯定了工作人員的工作，極大的提高了工作效率。