“喂，您好！請問您是哪里？”
“我是四川涼山的一家企業(yè)。”
“您是企業(yè)的統(tǒng)計員嗎？”
“我是。”
“財物報表、生產(chǎn)報表等都是您進行統(tǒng)計嗎？”
“是的。”
“聯(lián)網(wǎng)直報中遇到的問題在這里能得到及時答復(fù)嗎？”
“可以的，統(tǒng)計局呼叫中心的工作人員很熱心，也很耐心，為我們解決了不少問題。”
“您對直報系統(tǒng)有什么建議可以及時提出來，以便我們不斷改進、完善。”
“好的，謝謝！”
……
在國家統(tǒng)計聯(lián)網(wǎng)直報呼叫中心坐席上接聽電話的，是國家統(tǒng)計局副局長李強。2012年7月2日，他曾親手為呼叫中心的開通揭牌。時隔一年半，1月15日上午，李強又來到了這里。這一次，他看到，為企業(yè)聯(lián)網(wǎng)直報立下汗馬功勞的呼叫中心，如今又在為第三次全國經(jīng)濟普查效力。
此起彼伏的電話鈴聲和話務(wù)員甜美、耐心的話語彌漫在呼叫中心。靜默在中心一隅的呼叫中心平臺系統(tǒng)監(jiān)控顯示器上的內(nèi)容引起了李強的關(guān)注。在這臺監(jiān)控顯示器上，不僅現(xiàn)場一線、二線以及國家局和省局遠端三線等多層次坐席的狀態(tài)都清晰地顯示了出來，話務(wù)員接聽電話的具體內(nèi)容也分別以文字和錄音等形式實時地呈現(xiàn)了出來，整個呼叫中心的狀況在這個監(jiān)控顯示器上一覽無余，引得李強嘖嘖稱贊。
“當(dāng)初國家統(tǒng)計局數(shù)管中心建立呼叫中心，就是想及時、準(zhǔn)確、完整、標(biāo)準(zhǔn)地解答基層統(tǒng)計聯(lián)網(wǎng)直報中的相關(guān)問題，這是一個應(yīng)需而生、應(yīng)急而生的重要窗口。”談起呼叫中心，國家統(tǒng)計局數(shù)管中心主任許劍毅滔滔不絕地說，中心實行“首問負責(zé)制”，接收到的所有問題，都會按照標(biāo)準(zhǔn)的解決流程和解決方案在第一時間予以應(yīng)答和處理，形成“工單庫”和“知識庫”，然后再通過對問題的記錄、內(nèi)部工單流轉(zhuǎn)和向用戶反饋，最終形成呼叫信息的標(biāo)準(zhǔn)工作流。對這種貼近用戶和調(diào)查對象的零距離溝通方式，李強頻頻點頭，同時，對呼叫中心建立的規(guī)范制度也予以了肯定。
“剛剛開始的三經(jīng)普是信息化程度最高的一次普查，不但首次使用了PDA、電子地圖，還使用了GPS定位，各項技術(shù)集中到一起比較復(fù)雜，各地普查機構(gòu)遇到的問題是不是也多了一些？”顯然，李強此行最關(guān)心的，是呼叫中心能為三經(jīng)普做什么？
去年底，呼叫中心承擔(dān)了三經(jīng)普咨詢服務(wù)。“呼叫中心較早地參與了三經(jīng)普的工作，話務(wù)員邊接聽電話、邊整理歸納、邊做技術(shù)支持，迅速進入了服務(wù)狀態(tài)。進入數(shù)據(jù)采集上報階段以來，每天的電話量達200多個。”就在許劍毅介紹情況的同時，很多人都看到了在中心大門后放著的幾張折疊床。許劍毅笑著說：“呼叫中心一線客服坐席全年無休，平時每日9小時在崗，數(shù)據(jù)集中報送期間則安排12-24小時接聽用戶電話，而且非工作時間也會有專人接聽。這不，加班的時候這些折疊床就派上了用場！”
李強聽了也欣慰地笑了。更讓他高興的是，呼叫中心在以電話為主要服務(wù)手段的同時，還積極探索新的服務(wù)方式。去年六七月間，中心先后開通了“國家統(tǒng)計聯(lián)網(wǎng)直報呼叫中心”實名認證的騰訊微博和新浪微博以及微信公眾平臺，第一時間公布當(dāng)下發(fā)現(xiàn)、發(fā)生的主要問題和解決方案，以及值得大家關(guān)注的重要情況，更加快捷、有效地解決了用戶在工作中遇到的實際問題。“中國經(jīng)濟普查”微博開通后，呼叫中心微博與經(jīng)普微博、普查員微博積極互動，大家可以隨時分享解決問題的經(jīng)驗。這些多種溝通方式為更好地服務(wù)于三經(jīng)普奠定了條件。高興之余，李強又叮囑道：“經(jīng)濟普查大量的登記工作將在春節(jié)后開展，呼叫中心的工作量也會隨之增加，這對你們是個挑戰(zhàn)。”
“我們會將400號碼整合到各種定報、調(diào)查、普查的應(yīng)用中，將微信、微博、即時通訊等技術(shù)手段整合到每個統(tǒng)計人員的PC機和移動設(shè)備中，讓所有的參與者都可以隨時隨地提交問題，也可以隨時隨地展開討論，更可以及時得到最佳的解決方案。”打過幾場“硬仗”的許劍毅當(dāng)場就給了李強一顆“定心丸”。他說，下一步，呼叫中心將集成各種服務(wù)手段，整合各種工作信息，竭盡全力為聯(lián)網(wǎng)直報用戶和普查員等統(tǒng)計人員提供更貼身、更及時、更規(guī)范的服務(wù)，使其發(fā)揮更大的作用。
“請問普查區(qū)怎么切換？”
“在移動終端管理平臺中，能否注冊同一鄉(xiāng)鎮(zhèn)中多個普查小區(qū)的用戶名？”
“數(shù)據(jù)采集中看不到衛(wèi)星地圖怎么辦？”
呼叫中心的咨詢電話仍在繼續(xù)……
