近日，吉林移動(dòng)客服中心服務(wù)營銷工作捷報(bào)頻傳，10086熱線話務(wù)分流工作成效顯著，2013年人工請(qǐng)求量5996萬次，同比下降2.19%，今年2月，熱線人工話務(wù)量再度下滑，僅為356.4萬，同比下降33%，達(dá)到歷史新低；熱線營銷業(yè)績實(shí)現(xiàn)翻番增長，2013年客服中心通過10086、12580熱線開展?fàn)I銷，共計(jì)創(chuàng)收達(dá)到3.933億元，同比增長了196.6%；服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，2013年熱線滿意度達(dá)89.27，全集團(tuán)排名第五；集客經(jīng)營有聲有色，截至2013年年底，客服中心D類集團(tuán)項(xiàng)目組簽約商鋪5701家，組建集團(tuán)3436個(gè)，簽約成功率達(dá)98.53%，服務(wù)集團(tuán)人數(shù)42000余人。優(yōu)異成績得益于吉林移動(dòng)客服中心科學(xué)精準(zhǔn)的戰(zhàn)略定位和務(wù)實(shí)創(chuàng)新的運(yùn)營方法，“以弱勝強(qiáng)”、“以巧制勝”、“以快制勝”的對(duì)陣哲學(xué)被吉林移動(dòng)客服中心巧妙運(yùn)用，為吉林移動(dòng)客服中心駛?cè)雰r(jià)值運(yùn)營的快車道注入了強(qiáng)勁動(dòng)力。
“四兩撥千斤”：多渠道分流話務(wù)量水到渠成
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來為客服中心帶來了難得的發(fā)展機(jī)遇，微博、微信、網(wǎng)站等電子渠道已經(jīng)走進(jìn)了千家萬戶，這些人工管理成本更低、內(nèi)容承載更為豐富、經(jīng)營模式更為靈活的平臺(tái)和載體為客服中心話務(wù)分流工作帶來啟發(fā)。為此，客服中心充分利用電子渠道的職能優(yōu)勢(shì)，以“四兩撥千斤”的招法推進(jìn)熱線話務(wù)量的定向分流，提升熱線話務(wù)價(jià)值。
專項(xiàng)管理，力求精準(zhǔn)�？头行某闪⒃拕�(wù)量分流專項(xiàng)項(xiàng)目組，通過優(yōu)化熱線話務(wù)結(jié)構(gòu)、服務(wù)觸點(diǎn)前移、自助渠道協(xié)同、人工服務(wù)適度縮減等方式，制訂話務(wù)分流方案，為降低人工話務(wù)量尋找突破口。
線上線下，同步協(xié)同。客服中心開通吉林移動(dòng)官方微博、微信平臺(tái)，及時(shí)推送公司業(yè)務(wù)信息、營銷活動(dòng)，引導(dǎo)客戶通過電子渠道方式了解移動(dòng)公司業(yè)務(wù)，分流人工話務(wù)壓力。
應(yīng)用推廣，加強(qiáng)體驗(yàn)。客服中心全力推進(jìn)手機(jī)營業(yè)廳App應(yīng)用軟件的客戶體驗(yàn)工作，通過話費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)等推廣模式，加大客戶對(duì)電子渠道的使用感知和黏性。截至今年2月，手機(jī)營業(yè)廳累計(jì)激活數(shù)已達(dá)11萬。
語音前置，順勢(shì)分流�？头行拈_展IVR前置流程管控工作，將人工辦理業(yè)務(wù)量最高的5元、10元手機(jī)上網(wǎng)套餐引導(dǎo)至IVR自助流程，日均分流話務(wù)量3.8萬筆，IVR業(yè)務(wù)量增高19倍，促進(jìn)月末話務(wù)量下降20%，月初話務(wù)量下降21%。
在線客服，模擬人工。實(shí)現(xiàn)“瀏覽知識(shí)”、“自助查詢”、“人工服務(wù)”、“在線留言”、“智能機(jī)器人”、“熱點(diǎn)知識(shí)”、“營銷活動(dòng)”等功能承載，拓展自助服務(wù)渠道，增大渠道運(yùn)營承載量，通過網(wǎng)絡(luò)建設(shè)虛擬人工服務(wù)臺(tái)，有效分流服務(wù)客戶數(shù)。
一巧勝百力：全方位建立營銷機(jī)制厚積薄發(fā)
話務(wù)分流工作的全面推進(jìn)實(shí)現(xiàn)了對(duì)熱線話務(wù)的靶向定位、實(shí)時(shí)把控，與此同時(shí)，通過建立交叉營銷與外呼營銷相結(jié)合的營銷工作管理機(jī)制，使客服中心營銷業(yè)績持續(xù)攀升。
營銷話術(shù)口語化，賣點(diǎn)突出引力強(qiáng)�？头行拈_展向一線員工征集服務(wù)、營銷的優(yōu)秀技巧和方法，并編制成各崗位服務(wù)、營銷口訣，提升營銷成功率。
員工培訓(xùn)情景化，仿真模擬效果好�？头行霓D(zhuǎn)變員工培訓(xùn)方式，引入情景模式培訓(xùn)方法，全程模擬真實(shí)客戶錄音，切實(shí)提升員工實(shí)戰(zhàn)能力，解決員工自身營銷短板。
營銷系統(tǒng)智能化，業(yè)務(wù)推薦指引強(qiáng)。客服中心上線彈出式營銷平臺(tái)，在客戶呼入坐席時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出客戶的消費(fèi)信息以及業(yè)務(wù)推薦導(dǎo)圖，話務(wù)員可按照導(dǎo)圖指引精準(zhǔn)到位地向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦，縮短營銷時(shí)長，精準(zhǔn)把握客戶需求。
營銷模型成體系，服務(wù)營銷一條龍。客服中心圍繞外呼營銷工作的重點(diǎn)環(huán)節(jié)建立一體化的外呼營銷管理模型，形成“外呼工作風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估-制定電話營銷外呼挽留機(jī)制-建立差錯(cuò)統(tǒng)一跟蹤回復(fù)”流程為一體的閉環(huán)管理流程，促進(jìn)營銷業(yè)績與客戶感知的雙提升。
先下手為強(qiáng)：穩(wěn)扎穩(wěn)打發(fā)展D類集團(tuán)積少成多
客服中心以轉(zhuǎn)型發(fā)展為契機(jī)，充分利用自身的職能優(yōu)勢(shì)，積極開拓新的市場(chǎng)。2012年2月，客服中心成立D類集團(tuán)項(xiàng)目組，從幕后走到幕前，主要負(fù)責(zé)針對(duì)D類集團(tuán)客戶進(jìn)行包保維系和發(fā)展，通過一點(diǎn)一滴的積累、摸索和實(shí)踐，在搶占市場(chǎng)客戶份額的工作中取得了突出效果。
上門普查，一站式解決客戶需求難題。在搜集客戶需求及時(shí)處理的基礎(chǔ)上，項(xiàng)目組成員上門指導(dǎo)客戶網(wǎng)站辦理方法、主動(dòng)介紹電子渠道優(yōu)勢(shì)，將貼心的服務(wù)帶到家，提升客戶感知。
全程業(yè)務(wù)跟進(jìn)，隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)。項(xiàng)目組的每個(gè)人身上都有一個(gè)沉甸甸的背包，里面裝滿了客戶信息表、業(yè)務(wù)宣傳單、印泥、手機(jī)模型、SIM卡等眾多工作用品，他們不僅可以幫助客戶辦理預(yù)約選號(hào)、0元購機(jī)、話費(fèi)繳納，而且還可以幫助客戶進(jìn)行集團(tuán)內(nèi)的免費(fèi)組網(wǎng)，只要客戶有需求，項(xiàng)目組成員隨叫隨到。
服務(wù)專線61860，全天候接聽客戶來電。項(xiàng)目組設(shè)立61860服務(wù)專線，由專職服務(wù)人員24小時(shí)接聽客戶的來電，使客戶的需求永不漏接。
靶向營銷，全方位推進(jìn)營銷進(jìn)程。為了使客戶組網(wǎng)工作實(shí)現(xiàn)效益最大化，項(xiàng)目組成員圍繞客戶需求以及消費(fèi)習(xí)慣積極探索業(yè)務(wù)營銷的新方法。通過對(duì)單位商鋪人員的消費(fèi)能力、習(xí)慣、個(gè)性化產(chǎn)品使用的分析判斷后，將原有的隨機(jī)推薦業(yè)務(wù)變?yōu)楦嗅槍?duì)性的推薦業(yè)務(wù)以及營銷活動(dòng)，使目標(biāo)客戶靶向定位，精準(zhǔn)提升營銷成功率。
