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緊跟大數(shù)據(jù)潮流 遠傳通信的轉型之路

2014-08-22 09:05:52   作者:   來源:杭州日報   評論:0  點擊:


  “剛剛還接到幾個房產推銷電話,這種漫天撒網(wǎng)的電話營銷把整個行業(yè)的口碑都做爛了。”杭州遠傳通信技術有限公司的總經理金哲說,隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨,電話營銷不應該繼續(xù)“盲打”的老路。而遠傳通信要做的,就是成為服務渠道的數(shù)據(jù)應用管理專家。

  為呼叫中心做排班系統(tǒng)起家的遠傳通信,已經在這個細分行業(yè)做到領軍地位。讓杭州華甌投資副總經理石勁峰看好的是,這家企業(yè)并沒有固步自封,而是緊跟大數(shù)據(jù)的潮流進行轉型。

  經過現(xiàn)場評選,專家已經完成打分,“月明星”的網(wǎng)上評選也在同步進行,投票將于今日下午六時截止。

  深挖數(shù)據(jù)精準營銷 大型服務行業(yè)的幕后英雄

  總經理金哲告訴幾位專家:“我們的目標是,讓我們的客戶更好地為它們的客戶提供優(yōu)質服務。”因為遠傳通信的主要客戶群體是運營商、航空、電力、金融等行業(yè),它的主要工作就是讓這幾大服務行業(yè)通過各種服務渠道,更好地服務客戶。

  最初,遠傳通信主要為這些行業(yè)的呼叫中心提供智能化排班服務。但是,隨著服務手段的多元化,QQ、微信、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信、微博等多種渠道的優(yōu)化管理都成為遠傳通信的業(yè)務范圍。

  如今,對大數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析利用,正在成為遠傳通信的另一項重要武器。“比如客服中心接到一個寬帶故障的咨詢電話,后臺會直接根據(jù)數(shù)據(jù)分析進行關聯(lián)營銷,在解決客戶問題的同時向他推薦合適的寬帶升級套餐。”金哲說,這樣的關聯(lián)營銷因為非主動營銷和適銷對路,客戶沒有排斥感,實際效果非常好。

  緊跟大數(shù)據(jù)潮流 專家看好遠傳通信的轉型之路

  在金哲看來,關鍵是數(shù)據(jù)的來源和應用場景。而遠傳通信所服務的對象是一些大型企業(yè)的客服中心,這些客服渠道有大量可挖掘的數(shù)據(jù)。遠傳通信要做的,就是整理分析這些數(shù)據(jù),并應用到具體的場景中去。

  目前,遠傳通信已經實現(xiàn)的場景應用包括四大塊:IVR大數(shù)據(jù)行為分析、工單大數(shù)據(jù)分析、智能語音大數(shù)據(jù)分析、話務量預測。所謂的IVR大數(shù)據(jù)行為分析的目的是讓打電話進來的客戶盡可能地選擇自助服務,而不是人工服務。而要做到這一點,首先要對大量數(shù)據(jù)進行分析,對呼叫中心的各個節(jié)點進行優(yōu)化,讓用戶在選擇自助服務時獲得同樣優(yōu)質便捷的服務感知。

  杭州泰恒投資管理公司副總經理梁小龍看好遠傳通信轉型:“在原有數(shù)據(jù)上面深挖一層,如果將渠道整合處理好,不失為一種可取的營銷模式。”

  杭州市高科技擔保有限公司項目部經理馬芬芬說:“這個市場很大,現(xiàn)有的用戶服務,確實需要多種方式、多種渠道。這也迎合了金融等行業(yè)對成本、人員等不同方面的需要。同時,遠傳利用自身的業(yè)務優(yōu)勢,相信能夠將大數(shù)據(jù)分析,做得更專業(yè)、更到位。”

  馬芬芬對遠傳通信的未來發(fā)展十分看好,她期待遠傳通信不僅能為呼叫中心提升服務能力和價值,也能夠在更廣泛的服務渠道領域,讓大數(shù)據(jù)應用展現(xiàn)光彩。

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