只要你銷售的是有形產品，它就有可能壞掉。當然服務行業(yè)作為一種情感體驗，客戶也會因為某些不滿，導致雙方的關系壞掉。在過去，很多產品的質量不過關，售后服務更是要命。人們購買產品往往是一種賭博和押注，祈禱自己買的產品不是眾多生產線中壞掉的一個，總之，完全沒有安全感，這帶來了很多糾紛。

　　現(xiàn)在，一個完善到位的產品保修，是我們消費的前提，這是商家的一種承諾，矯情點說，這還代表著一種工匠精神和責任心。而從營銷的長遠角度來看，還是贏取良好口碑建立品牌的基礎。

　　口碑的重要性，。我們看看大師們怎么說。

　　格魯夫說：我們雖然重視技術創(chuàng)新，但品牌也是英特爾不斷發(fā)展的主要動力。

　　德魯克說：負面影響不僅消耗資源，還會消耗管理者精力，無益于客戶滿意度的提升。

　　馬云說：賺錢知識企業(yè)家的一個技能，更多的是對社會的責任感。

　　…………說了這么多，其實就是一句話，如果過分追求利益放棄品牌，負面影響越大，企業(yè)死得越快。

　　完善產品維修流程和開發(fā)客戶資源是同等大事

　　XTools各個行業(yè)用戶，各自產業(yè)不同，維修產品不同，所使用的維修過程也不同。很多大品牌擁有完善成熟的售后維護系統(tǒng)，而中小企業(yè)沒有技術和體系，很難在其中脫穎而出.xTools CRM能夠完成維修產品的數據統(tǒng)計和結論分析。幫助企業(yè)梳理各種維修訂單的分類，某些產品工單所處狀態(tài)是待檢測還是待維修，亦或者是維修中與未盡收款，所有維修單的種類以及相應負責人都在畫面上清晰呈現(xiàn)。

　　XTools CRM的客戶視圖360度全景展現(xiàn)客戶信息，從售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)記錄與客戶的歷史溝通記錄。而與此同樣的道理，XTools維修工作工單列表也是非常全面的信息情況，涉及客戶、送修人、產品、序列號、故障情況、檢測結果、配件、維修進度、費用、溝通等多方面的信息。工單視圖采用的布局能夠條理清晰地管理這些信息，以及該工單的維修進度。幫助企業(yè)掌握每個維修單的必要數據。為售后效果評估、產品用戶反饋以及為維修工作補充效率。

　　同時維修工單非常講究細節(jié)描述，比如接件時，經常需要記錄客戶送修產品的外觀情況，比如哪里有磨損，哪里有傷痕等，確保不會因為產品外觀的原有損傷而與客戶發(fā)生糾紛。不同產品所記錄的要點不同，比如維修手機時，可能要記錄內存大小、屏幕大小、外觀磨損情況等……

　　行業(yè)案例

　　企業(yè)完善維修單的內容這樣就避免了在維修過程中，一旦人為造成新的破壞，減少與用戶發(fā)生的糾紛。而成熟流暢的售后服務體系可以幫助企業(yè)樹立較好的工作形象。所以，銷售自有產品提供售后維修服務的企業(yè)，可使用XTools CRM的維修工單模塊，專門管理維修業(yè)務。比如汽車、家電、機械制造、醫(yī)療器械、LED燈等。

　　1.汽車維修

　　汽車的使用伴隨著汽車的維修，因此客戶需要了解汽車維修企業(yè)的服務質量。通過CRM，汽車維修企業(yè)可以記錄客戶和潛在客戶提供信息，形成一個互動過程。而且汽車維修行業(yè)是汽車后市場的重要組成部門。資料顯示，一輛車的售后服務利潤占到總利潤的70％，而這個過程中客戶良好的維修體驗對其周圍朋友的影響，將使汽車維修企業(yè)的服務變得無止境.xToolsCRM維修工單可以提升維修工作的嚴謹，這體現(xiàn)在數據上的車況記錄。比如維修汽車時，要記錄外觀磨損情況，里程表公里數等。這些內容均可由“接件狀況”的定義，實現(xiàn)標準的表格，由接單人員詳細記錄接單時的產品情況。

　　2.家電維修

　　一般而言，家電都有三包期，在此期間廠家負責對客戶的故障機提供免費的維修，而服務商開展維修業(yè)務所發(fā)生的費用，均由廠家進行審核和結算。對保修卡的記錄和服務進行審核，手動記錄是相當困難的，客戶維修信息已通過CRM進行了客戶關聯(lián)。客戶一旦報修，服務商可以追溯到業(yè)務數據，了解銷售部門同事的優(yōu)惠或者保修承諾等信息。而CRM除了保修業(yè)務的全過程監(jiān)控非常有效外，還可以對保外收費維修的過程進行監(jiān)控.cRM建造的是服務體系，而且徹底杜絕了影響客戶滿意度的“亂收費”事件發(fā)生。

　　3.機械零部件維修

　　以客戶為中心的營銷策略，成為越來越多機械零部件加工及設備修理業(yè)企業(yè)經營管理的核心。在機械零件需要維修時，往往需要記錄序列號等技術信息。甚至需要更換部件（過保修期的則需要客戶再次購買）。此時可以結合CRM產品管理和庫存管理進行零件調配。與銷售部、庫房各部門間協(xié)作，讓客戶以最快的時候得到應有的服務，從而重新獲得機械產品的正常使用，避免造成不必要的經濟損失。機械零部件加工企業(yè)，不僅僅要占據市場份額，良好的售后服務贏來的口碑效應會讓企業(yè)加速成長。

　　維修團隊內部的多點協(xié)作

　　剛才說了企業(yè)各部門之間的協(xié)作，下面說一下內部協(xié)作.xTools CRM針對企業(yè)有多個維修部門的情況，也有相關功能實現(xiàn)，通過設置多部門使用，實現(xiàn)各部門的業(yè)務劃分。而在同一個維修部內，工單的權限自動共享給同一個角色的用戶。很多企業(yè)的產品需要技術員之間相互協(xié)作完成，而不存在信息的權限所屬，這種開放的權限設計方式專門為維修工作的特殊性考慮，確保多人協(xié)作時能方便地使用同一工單。

　　如前所述，一個維修工單可能涉及到不同人員，如接單人員、維修人員、檢測人員等；不同角色用戶需要明確知道哪些工單需要處理。對不同進度的執(zhí)行提醒為維修人員提供了方便的提醒和提示功能。

　　結束語要談談人性

　　接下來，聊聊客戶的感受。維修產品是購買方不愿意看到的情況，所以客戶一定是反感的。而如何反敗為勝就是售后服務的工作了。售后體驗的評價高，對企業(yè)的價值可不是短時利益的衡量，而是去影響企業(yè)的明天。反過來說，客戶也有可能因為維修體驗的良好，更加信任產品廠商。事情的本質，往往是推到極端之下，才昭然的。如果信譽無從確認，維修部門的專業(yè)度不夠，對于企業(yè)的品牌而言，必然是市場競爭中的軟肋。

　　根據現(xiàn)在物品的價值高于未來物品的原理。人們高估現(xiàn)在，低估未來這種正常心理的反應，也是人性的反應。所以有些企業(yè)低估了售后的能量。售后產生的企業(yè)影響是度量的，是很長的時間內累積起來的價值。良好的口碑可以引發(fā)銷售，并可以鼓勵和刺激生產。消費者和生產者，供給和需求互相約束，才能達到均衡狀態(tài)，這商品交易的世界才波瀾不驚，相安無事，或者，其樂融融。