螞蟻搬家成都公司成立已有18年，位于螞蟻企業(yè)總部成都高新區(qū)科園，已經(jīng)擁有搬家、搬場(chǎng)、搬廠、起重、配送、汽修、保潔、空調(diào)移機(jī)等相關(guān)多元化服務(wù)， 現(xiàn)有搬家運(yùn)輸車、重型運(yùn)輸車、配送車輛近100臺(tái)，公司內(nèi)采取全自動(dòng)化辦公，高效快捷的OA辦公平臺(tái)，優(yōu)良的辦公環(huán)境，員工素質(zhì)高，服務(wù)一流。

　　公司秉承“勇于做小 微利是圖”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷滿足客戶需求，開創(chuàng)搬家文化，盡最大可能提升客戶滿意度，走螞蟻特色發(fā)展之路，現(xiàn)已成為搬家行業(yè)的領(lǐng)跑者。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)

　　系統(tǒng)背景

　　螞蟻搬家總部設(shè)在成都市高新區(qū)創(chuàng)業(yè)路49號(hào)，產(chǎn)業(yè)基地位于成都市高新區(qū)科園，占地130余畝。成都螞蟻搬家推崇“螞蟻雖小，服務(wù)更好”的服務(wù)口號(hào)，在 2002年就率先在物流行業(yè)全面推行，擁有全國(guó)服務(wù)熱線、物流服務(wù)熱線、全市服務(wù)熱線等共計(jì)二十四對(duì)服務(wù)熱線，實(shí)行24小時(shí)客服服務(wù)；隨著公司不斷壯大，服務(wù)問(wèn)題逐漸出現(xiàn)，使客戶滿意度大大下降，主要有以下問(wèn)題：

　　目前公司通信現(xiàn)狀無(wú)法實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作過(guò)程中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報(bào)告，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，評(píng)估工作業(yè)績(jī)，改進(jìn)日常工作流程以及提高工作效率。

　　已有系統(tǒng)無(wú)法對(duì)員工的呼出呼入工作做及時(shí)有效的統(tǒng)計(jì)，無(wú)法為公司其他部門提供統(tǒng)計(jì)分析等功能。

　　全國(guó)各地的呼叫中心分散獨(dú)立，無(wú)法做到統(tǒng)一管理。

　　云翌通信公司針對(duì)螞蟻搬家問(wèn)題為其設(shè)計(jì)一套呼叫中心系統(tǒng)解決方案，將以上海云翌EPCC呼叫中心為核心平臺(tái)，為全國(guó)各地分公司提供遠(yuǎn)端坐席呼叫中心，方便總公司集中管理。

　　組網(wǎng)方案

　　組網(wǎng)說(shuō)明

　　1、在成都總部部署云翌EPCC呼叫中心主機(jī)一套，作為呼叫處理的核心機(jī)器；

　　2、在成都總部配置轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)EMG2000一臺(tái)，接入運(yùn)營(yíng)商拉來(lái)的的中繼線，作為主要的出、入局線路，和PSTN連通；

　　3、配置對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)器，安裝呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，協(xié)同呼叫中心主機(jī)，使得系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)點(diǎn)擊呼叫、座席監(jiān)控、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、錄音、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等各種業(yè)務(wù)功能。

　　4、沿用現(xiàn)有的IP話機(jī)和座席耳麥，注冊(cè)到呼叫中心主機(jī)上，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有座席的完全接入。

　　5、在其他分公司，根據(jù)座席人員數(shù)量的不同，可以分別選用中型接入設(shè)備（幾十座席）、小型接入設(shè)備（幾個(gè)座席）、IP電話機(jī)（一兩個(gè)座席）來(lái)實(shí)現(xiàn)異地座席的接入，安裝對(duì)應(yīng)的客戶端軟件，即可和成都總部座席一樣，實(shí)現(xiàn)完全一樣的呼叫中心呼入呼出功能。

　　6、全國(guó)各地分公司建議各地間做好VPN，以確保各分部間網(wǎng)絡(luò)狀況的穩(wěn)定性，既可以使通話更流暢，也能夠使得數(shù)據(jù)同步性得以充分保證。