全媒體聯(lián)絡(luò)中心
Omnichannel Customer EXperience Management Solutions
integine+CALL全媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案是系統(tǒng)的思想體系，iCALL有別于傳統(tǒng)意義的呼叫中心認(rèn)知，是業(yè)內(nèi)第一個(gè)從移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)視角審視未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。正因?yàn)檫@種世界觀(guān)，iCALL能夠從integine智能、integrated一體化、interactive交互和internet互聯(lián)網(wǎng)（移動(dòng)）的視野，通過(guò)跨網(wǎng)、跨界、跨平臺(tái)完成呼叫中心向聯(lián)絡(luò)中心的迭代、融合與創(chuàng)新。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心存在形式最致命的一擊，并且這種顛覆隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的派生，還將演出更多的能量。移動(dòng)性、碎片化正在直接改變CRM+傳統(tǒng)電話(huà)呼叫中心已經(jīng)決定的規(guī)則。微信、webchat等等互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具已經(jīng)從本質(zhì)上改變了呼叫中心的存在方式。全媒體、全交互、全業(yè)務(wù)三大基本特征正在成為全媒體聯(lián)絡(luò)中心的核心價(jià)值。iCALL全媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案的核心要點(diǎn)：
無(wú)關(guān)性：iCALL做為一種純軟解決方案，始終把與硬件平臺(tái)無(wú)關(guān)性、接入渠道無(wú)關(guān)性做為自己的出發(fā)點(diǎn)。因此，硬件平臺(tái)和媒體接入渠道往往被iCALL抽象成為一種標(biāo)準(zhǔn)。
統(tǒng)一接入與文本交換：文本交換機(jī)是iCALL統(tǒng)一處理Webchat、微信、來(lái)往、易信等統(tǒng)一接入、處理、分發(fā)、標(biāo)記平臺(tái)，正是這種核心的創(chuàng)新，將多媒體、多渠道、多任務(wù)成為簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)潔、簡(jiǎn)約。
CTI+與SoftACD：在全媒體環(huán)境下電話(huà)與業(yè)務(wù)整合的CTI進(jìn)入到CTI+，并被抽象成標(biāo)準(zhǔn)的WEB語(yǔ)言，與其它全媒體天然的WEB母語(yǔ)一起完成核心的商業(yè)的處理。ACD做為一種技術(shù)參照，僅僅是將概念遷移到全媒體聯(lián)絡(luò)中心，SoftACD讓不同時(shí)序的異步通訊找到自己的隊(duì)列方式。
全交互與iEDU：iCALL找到了一種方法，能夠?qū)⒉煌襟w通訊進(jìn)行交互，而這種交互是發(fā)生在任意一個(gè)業(yè)務(wù)流程的處理過(guò)程中，這就是iEDU智能數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，這種技術(shù)的能力就把iCALL與其它全媒體解決方案進(jìn)行了區(qū)隔。
座席混合技能：與傳統(tǒng)呼叫中心不同，全媒體聯(lián)絡(luò)中心的混合技能是指單一座席同時(shí)運(yùn)用電話(huà)、微信、webchat、微博、郵件、傳真、SMS處理業(yè)務(wù)的能力。這種能力既依賴(lài)于系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)思想，也表現(xiàn)后臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一性提供的體驗(yàn)一致性的成果。
全業(yè)務(wù)與一體化設(shè)計(jì)：傳統(tǒng)呼叫中心往往通過(guò)OCX方式把電話(huà)與業(yè)務(wù)整合在一起。在全媒體狀態(tài)下如何完成多渠道接入與業(yè)務(wù)進(jìn)行整合確實(shí)是一個(gè)難題，iCALL通過(guò)核心開(kāi)發(fā)人員與UI設(shè)計(jì)師、Web前端設(shè)計(jì)師、體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的配合，完成了全業(yè)務(wù)、全媒體全交互的工作界面。
