隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，消費(fèi)者的投保意識(shí)逐漸增強(qiáng)，由此引發(fā)保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。如何在與客戶溝通的過程中建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系成為保險(xiǎn)行業(yè)重點(diǎn)考慮的問題。近日，中國(guó)人民保險(xiǎn)武漢分公司上線了一套由東進(jìn)技術(shù)及其合作伙伴武漢楚云呼提供的基于東進(jìn)keygoe系列多媒體交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)，有力提升了企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
時(shí)下，越來越多的保險(xiǎn)公司更加關(guān)注同客戶的交流和溝通，會(huì)利用多種通信手段為客戶提供隨時(shí)隨地的服務(wù)，這也成為新型呼叫中心建設(shè)的關(guān)鍵。同時(shí)，隨著保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)越來越分散，客戶和員工的移動(dòng)性越來越強(qiáng)，移動(dòng)通信、IP語音通信逐漸變成廣大客戶樂于使用的通信手段�；诖�，武漢人保公司決定引進(jìn)一套先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)。
對(duì)于這個(gè)全新的呼叫平臺(tái)，東進(jìn)技術(shù)認(rèn)為，利用成熟的呼叫中心技術(shù)，融入服務(wù)系統(tǒng)、客戶回訪系統(tǒng)、接報(bào)案和查勘調(diào)度系統(tǒng)等保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)主系統(tǒng)，以快速響應(yīng)客戶需求。
在該項(xiàng)目中，根據(jù)保險(xiǎn)公司呼叫中心的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，東進(jìn)技術(shù)提供了其主打產(chǎn)品keygoe3005多媒體交換機(jī)，將交換機(jī)、CTI服務(wù)器和楚云呼的CRM客戶關(guān)系管理、ACD電話自動(dòng)分配、IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航、電話錄音、統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等完美結(jié)合融于一體，使其具備受理報(bào)案、調(diào)度查勘、客戶咨詢、預(yù)約投保、投訴舉報(bào)、救助救援、客戶回訪、信息查詢，以及內(nèi)部業(yè)務(wù)管控和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等綜合性服務(wù)功能。此外，它還具有良好的開放性和可擴(kuò)展性，升級(jí)方便，系統(tǒng)的安裝調(diào)試快速，管理機(jī)制簡(jiǎn)單、功能齊全、操作快捷，易于維護(hù)。
據(jù)了解，呼叫中心系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，并生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理。當(dāng)處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信和電子郵件等方式回復(fù)客戶，客戶也可隨時(shí)通過呼叫中心系統(tǒng)了解所辦業(yè)務(wù)現(xiàn)處于哪個(gè)環(huán)節(jié)或哪個(gè)部門處理。此外，由于該呼叫中心系統(tǒng)具有電話主叫識(shí)別功能，能夠記錄第一次接入呼叫中心電話的客戶電話號(hào)碼。當(dāng)老客戶的電話呼叫進(jìn)來后，來電將直接轉(zhuǎn)接到其業(yè)務(wù)經(jīng)手人中，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)性。
新上線的呼叫中心系統(tǒng)成為武漢人保公司服務(wù)客戶的第一界面和展示企業(yè)品牌形象的重要窗口，讓客戶感受到更全面、更溫情、更便捷、更高效、更滿意的服務(wù)，從而不斷增加客戶價(jià)值，提升客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)合作共贏。
