在不久前舉辦的網(wǎng)易七魚云客服產品發(fā)布會上，網(wǎng)易表示將首選金融和電商作為云客服布局的戰(zhàn)略重點。近日，網(wǎng)易七魚即與富聰金融展開合作，深耕金融科技服務領域。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起，訪客流量越來越大，客服渠道日益分散，同時對客服系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、易用以及客服人員的嚴謹、專業(yè)提出了更高的要求。此次，網(wǎng)易七魚與富聰金融的合作，針對金融行業(yè)客服痛點，打造專業(yè)專屬的智能客服，為傳統(tǒng)的持牌金融機構提供更好客服服務提供技術支持，助力其拓展金融業(yè)務新領域。

　　在互聯(lián)網(wǎng)+的趨勢下，越來越多的持牌金融機構開始借助互聯(lián)網(wǎng)去拓展和維護客戶，并收集反饋信息以符合金融監(jiān)管的要求。從Zendesk的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，78%的受訪者將客戶服務列為影響企業(yè)信譽的第一要素，有88%的人在購買決策時受到客服專業(yè)性的影響。

　　為此，富聰金融總裁楊振華深有感觸：“金融行業(yè)客服的要求早已超過傳統(tǒng)行業(yè)客服的范疇，需要通過客服為企業(yè)帶來更多價值。客服工作的枯燥性和對客戶關系維護的高要求相矛盾；金融以服務為載體，需要通過溝通傳遞信任，因此客服在某種意義上也會對業(yè)務經營產生直接影響。”

　　據(jù)悉，網(wǎng)易七魚和富聰金融合作后，將共同為富聰金融的行業(yè)合作伙伴提供網(wǎng)站、移動APP、微信公眾號等多渠道接入，滿足全方位咨詢入口，并且支持文字、語音、圖片、表情等多種溝通方式，讓溝通的效率更加高效，也迎合了客服移動化的趨勢。另外，網(wǎng)易七魚還將為富聰金融開發(fā)個性化功能，比如提供完善的接口支持自定義功能及界面樣式；提供獨特的服務流程，客戶在排隊過程中也可以留言，不浪費客戶寶貴時間；利用工單系統(tǒng)和實時的數(shù)據(jù)報表與分析，幫助富聰金融實現(xiàn)客戶畫像、問題分類、歷史會話等繁復問題簡化集成。

　　在云客服出現(xiàn)之前，很多企業(yè)不得不通過不斷招人，來擴大客服團隊的規(guī)模，盡可能地去解決所遇到的問題。但日益增加的人力成本、客服專業(yè)化培訓的時間成本，以及因為客服不專業(yè)導致的客戶流失等已經讓很多金融服務商苦不堪言。

　　網(wǎng)易七魚開發(fā)了具有語義分析和深度學習能力的人工智能系統(tǒng)，在網(wǎng)易多年的行業(yè)語料積累下，為機器人提供體量龐大、覆蓋全面的語料庫，保證機器人準確回答客戶的大量重復問題。而對于金融等專業(yè)度較高的領域，網(wǎng)易七魚智能系統(tǒng)還配備了機器人培訓師，以幫助機器人完成對專業(yè)知識的學習。對于一些復雜或者機器人無法回答的問題，系統(tǒng)會自動轉接到人工客服組，以保證訪客對服務的滿意度。

　　此外，網(wǎng)易七魚在硬件設施上擁有遍布全國的多網(wǎng)接入優(yōu)質BGP機房，并采用了新一代“哨兵”系統(tǒng)，實現(xiàn)了智能預判、主動防護等功能，最大程度的保障客戶服務不被惡意試探所影響。在很大程度上解決了金融客服普遍存在的員工離職率高、培訓成本高等難題，并實現(xiàn)客服人員在銷售和運營方面的積累。

　　同樣，作為網(wǎng)易集團旗下專業(yè)金融信息服務平臺，富聰金融于2015年9月2日正式成立，堅持“投資驅動生態(tài)、科技引領創(chuàng)新”的理念，致力于將傳統(tǒng)金融業(yè)務與先進科學技術緊密結合，不僅在前端與傳統(tǒng)金融企業(yè)合作發(fā)展創(chuàng)新金融業(yè)務，為用戶提供綜合金融解決方案；同時在后端以投資業(yè)務整合互聯(lián)網(wǎng)TMT領域資源，不斷優(yōu)化行業(yè)生態(tài)，先后操盤某美股中概股私有化回歸項目和某美元VC基金項目B/C輪融資成功，引起行業(yè)的矚目。富聰金融是網(wǎng)易七魚產品最早的金融領域合作伙伴之一，雙方將基于在客服領域的深入合作，從單一的電話服務覆蓋到文本、語音、圖片、視頻等多媒體遠程渠道，服務內容也從單一的咨詢服務延伸到集咨詢、交易、營銷、理財、客戶關系管理為一體的綜合金融服務，在金融領域打造智能客服樣板。

　　作為國內SaaS客服領域唯一的巨頭級玩家，網(wǎng)易七魚已經服務于網(wǎng)易郵箱、網(wǎng)易支付、衣邦人等產品，如今和富聰金融的合作，預示著網(wǎng)易七魚將從金融行業(yè)入手，依靠技術和資源優(yōu)勢引領智能客服的新時代。