[云山隨筆]從1969年第一次以5·17為“世界電信日”開始，這個日期某種層面上已經成為運營商的一個代名詞。這一天代表著通信行業(yè)的興衰榮辱，烙印著電信運營商的深深痕跡。

　　但與曾經的輝煌歷史不同，近年來，運營商可謂在互聯網大潮中頗為失落，面對互聯網公司如雨后春筍般發(fā)展，運營商被弱化、被邊緣化，從原來的全面通信服務平臺，從各類SP/C P都必須依靠的大樹，逐步轉化成普通的管道，屢屢被互聯網公司“過頂傳球”———越過運營商，直接與客戶發(fā)生關聯。同時，運營商在技術創(chuàng)新中也不斷被邊緣化，核心競爭力已經越來越少，設備的更新發(fā)展由設備廠商主導，手機終端的更新換代由手機廠商發(fā)力，軟件開發(fā)和完善由軟件開發(fā)公司控制，IC T集成服務由很多集成服務公司統(tǒng)攬，真正屬于運營商的核心能力和獨一無二的優(yōu)勢是什么？也許只有網絡和龐大的客戶群體。

　　另外，運營商還在頭上戴著“壟斷”的光環(huán)，這個光環(huán)讓很多老百姓把怨氣撒到運營商頭上，網費高、服務差、網速慢等等，動不動把運營商擺在與石油石化、電力能源、銀行證券等一樣的壟斷地位。

　　這幾年來，運營商的日子可謂內憂外患，危機重重。所以運營商在這幾年一直謀求自我轉型，但無論哪家運營商的創(chuàng)新突破之路都難言成功�？谔柡傲撕脦啄�，格局其實基本沒變。運營商的主要收入和利潤，依然來自“信息搬運”的服務費。語音年代，搬運的是“語音”；短信年代，搬運的是“文字”；互聯網時代，搬運的是“比特”。雖然總不甘心當搬運工，但實際上，運營商淪為“信息管道”的根本命運，從來沒有改變過。

　　這不禁讓曾經輝煌的運營商迷惘，再過5年，運營商會變成什么樣子？

　　運營商在多年前還是很酷很炫很時尚的科技公司，那時能發(fā)個電報、打個電話、撥號上網是非常潮流的事情；但現在這些已經變成了與用煤氣做飯、用自來水洗衣、用電來開電燈一樣的生活必需品了。所以，運營商的未來回歸普通的“水電煤氣”公共事業(yè)服務主體是必然的大趨勢，只不過與后者帶有獨家生意的性質不同，電信服務領域火熱競爭的格局不會改變。而且，運營商之前賴以發(fā)展的“門檻和捆綁”手段，在越來越開放與共享的互聯網時代，也會變得越來越脆弱。比如手機之前是運營商定制的，移動的手機不能插電信的卡，電信的手機用不了聯通的服務，這是依靠人為設置門檻的方式留住客戶的“身”，卻越來越難以留住客戶的“心”，隨著類似“全網通”等開放標準逐步成為主流，運營商越來越需要回歸本質。

　　接下來運營商的路應該是逐步回歸通信的本源———“構建好網絡、連接好萬物、服務好客戶、運營好管道”。這不是回頭路，而是守好根本。

　　首先，網絡是運營商之本，把管道的運營和服務做到極致，做最好的公共事業(yè)服務單位，是未來運營商的首要定位。有時花哨的互聯網風口未必適合運營商，踏踏實實把信號覆蓋好，老老實實把網絡維護好。同時在網絡技術的演進發(fā)展上，緊隨技術發(fā)展的浪潮，不要踏錯節(jié)點，該上新技術就要馬上上，運營商一百多年來“技術驅動”的發(fā)展本質沒有改變，其他的都只是錦上添花。聯通這幾年踏錯4G的步點，付出的代價會有點大。

　　其次，運營商最大的資本是“連接”群體，龐大的連在電信網上的客戶，如同互聯網公司最看重的“用戶”群體一樣，只要有盡可能多的用戶互聯，就有發(fā)生各種化學反應且產生新的商業(yè)模式的可能。這也是目前各大運營商圈客戶的主要目的。但必須面對的現實是，“人”連接的這個市場，多年的沉淀與積累，運營商想要突然改變市場格局非常困難，無論是移動放號還是寬帶新裝，其實不斷淘洗的就是一批批價格敏感的飄忽客戶。所以，運營商要進一步擴大“連接”的范疇，下一步核心即是“物聯網”，基于物與物之間的連接，這是“人聯網”規(guī)模的數倍。三家運營商近期無疑都看到了這一點，未來在這個市場上，將有一番新的廝殺。目前看，移動在網絡和產業(yè)鏈上有優(yōu)勢，電信與聯通在企業(yè)客戶的營銷服務上經營更加豐富，沉淀更多。鹿死誰手，就看誰能更快占領市場了。

　　然后，運營商最重要的日常工作就是“服務”。雖然運營商的IT計費已經不算落后，但面對客戶清楚明白的需求，依然難以讓客戶滿意。未來運營商的“服務”問題，就是簡單清晰的計費、及時快速的修障、便捷隨時的受理。把這三個問題搞定了，很多服務問題就迎刃而解。而且運營商的服務也需要順應這個開放與迅速變化時代的需求，服務如果能讓用戶自主參與，服務過程能更多對用戶開放實時查詢，甚至有些服務實現客戶端與網絡端的雙向同步，對一些類似計費的問題讓客戶的手機終端參與進來作為參考或輔助，增加透明與公開度，可能會大大減少用戶與運營商之間的誤解和矛盾。

　　最后，運營商的角色是“運營”。面對龐大的客戶群，與其整天被低端客戶的價格需求牽著鼻子走，不如用心好好研究這些客戶，掌握他們的行為動向和價值訴求，把客戶的潛在需求激發(fā)出來。這都是“客戶運營”的課題。運營商的營銷一直以來以入網辦套餐的一次性營銷為主，但入網后的持續(xù)接觸與頻繁聯系其實并不多。運營商需要對客戶增加“二次運營營銷”的成分，把客戶在網期間被壓制的管道消費欲望釋放出來，不斷提高流量性價比、寬帶速率性價比、基于智能管道的區(qū)分速率的收費服務、云存儲和分發(fā)的增值服務等，不斷用運營的思維激發(fā)客戶需求。