5月28日，慧擇網(wǎng)合肥后援中心正式遷入“全國(guó)呼叫之都”的合肥（蜀山）國(guó)際電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園，與中國(guó)銀行、順豐等企業(yè)的呼叫中心毗鄰而居。全新啟用的后援中心面積將達(dá)7000平米，后援中心的建設(shè)正是慧擇打造互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)的一個(gè)重要內(nèi)容�；蹞裢瑫r(shí)將在這里設(shè)立專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)智能保險(xiǎn)客服研發(fā)團(tuán)隊(duì)，預(yù)計(jì)在3年內(nèi)慧擇將實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)平臺(tái)的c2b定制，以及保險(xiǎn)后臺(tái)服務(wù)的智能化，這預(yù)示著專(zhuān)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)開(kāi)創(chuàng)“以服務(wù)為本質(zhì)”新時(shí)代的到來(lái)。
事實(shí)上，無(wú)論是第三方互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)，還是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，均沒(méi)有設(shè)立如此龐大的后援服務(wù)中心，慧擇網(wǎng)為何在后援服務(wù)板塊投入重金？對(duì)于業(yè)內(nèi)的這一疑問(wèn)，慧擇網(wǎng)創(chuàng)始人、CEO馬存軍有他獨(dú)到的理解。
“在目前整個(gè)技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的狀況下，我們還無(wú)法完整的用技術(shù)手段來(lái)解決服務(wù)環(huán)節(jié)里面的所有行為和動(dòng)作，我們采用的一條道路就是人機(jī)結(jié)合。我們也在逐步進(jìn)行智能化的后臺(tái)開(kāi)發(fā)，包括系統(tǒng)的不斷迭代、跟第三方企業(yè)的合作。我們希望用三年時(shí)間能夠真正地將這種會(huì)員平臺(tái)的智能化提高到一個(gè)新的階段，至于在現(xiàn)階段要想完全擺脫人來(lái)全方位服務(wù)用戶還無(wú)法達(dá)到，所以還是應(yīng)該回歸保險(xiǎn)的本質(zhì)。我們也希望能夠更“輕”一點(diǎn)，但我們判斷在三年內(nèi)，這個(gè)市場(chǎng)是輕不了的。當(dāng)然，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們的整個(gè)運(yùn)營(yíng)會(huì)變得越來(lái)越輕。”馬存軍如是說(shuō)。
反行其道后端服務(wù)“駐扎重兵”
慧擇網(wǎng)CEO馬存軍認(rèn)為，線上保險(xiǎn)銷(xiāo)售其實(shí)是一個(gè)信任和托付，加上保險(xiǎn)產(chǎn)品自身的復(fù)雜性，這不僅要求服務(wù)快速全面，更重要的是專(zhuān)業(yè)化。在互聯(lián)網(wǎng)講究輕和快的風(fēng)潮下，慧擇反行其道，使出的“殺手锏”是“做好顧問(wèn)式服務(wù)這一件事情，并且做到專(zhuān)一和極致”。為了達(dá)到這一目標(biāo)，慧擇在后端“駐扎重兵”，投入大量的人力和物力來(lái)改造產(chǎn)品研發(fā)、客戶服務(wù)。
在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，慧擇內(nèi)部很推崇紅遍美國(guó)的電商網(wǎng)站美捷步“三雙鞋”的服務(wù)體驗(yàn)。美捷步允許顧客定三雙不同的鞋，在他們舒適的客廳搭配三套不同的衣服試穿，然后把不合適的都寄回來(lái)。“三雙鞋”是美捷步的服務(wù)條款，亦是一個(gè)符號(hào)，為用戶帶去了便利和愉悅�；蹞褡鳛閲�(guó)內(nèi)第三方互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)的開(kāi)創(chuàng)者，亦始終秉持著客觀、中立的立場(chǎng)，堅(jiān)持還原保險(xiǎn)最真實(shí)的善意，鏈接保險(xiǎn)與人的真實(shí)需求。與普通的比價(jià)網(wǎng)站不同，慧擇要求客服必須從客戶的實(shí)際情況出發(fā)，為他們量身定制產(chǎn)品，客觀、公正地給客戶推薦三款以上的產(chǎn)品，讓消費(fèi)者自己比較選擇。而不是簡(jiǎn)單地賣(mài)出一張保單，僅僅成為保險(xiǎn)公司的一個(gè)推銷(xiāo)渠道。
“專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，是要一針見(jiàn)血地為客戶找到滿足他們痛點(diǎn)的產(chǎn)品，在琳瑯滿目的產(chǎn)品中給到顧問(wèn)式的指導(dǎo)。三個(gè)選擇的基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化了每一個(gè)客服的服務(wù)意識(shí)，明確自己不是一個(gè)推銷(xiāo)者，而是站在用戶立場(chǎng)，解決用戶需求的服務(wù)者。”慧擇CEO馬存軍堅(jiān)定地強(qiáng)調(diào)了這一觀點(diǎn)。這種購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的過(guò)程不僅大大超越了線下代理人只推薦某個(gè)公司的某個(gè)產(chǎn)品的強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，更重要的是真正以用戶利益為中心，給用戶帶來(lái)公正、客觀、愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。2016年，慧擇服務(wù)用戶2000萬(wàn)，這是慧擇十年如一日?qǐng)?jiān)持客戶服務(wù)的最好回報(bào)。
“第三方互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)獨(dú)立于保險(xiǎn)企業(yè)與用戶，以獨(dú)立的視角改變傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)銷(xiāo)售為先導(dǎo)的現(xiàn)狀，促使行業(yè)回歸到產(chǎn)品服務(wù)驅(qū)動(dòng)發(fā)展的軌道上。”業(yè)內(nèi)專(zhuān)家十分看好第三方平臺(tái)對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的促進(jìn)作用。慧擇作為平臺(tái)，可以將最大化的產(chǎn)品和服務(wù)匯聚整合到到一起，這樣可以最大化的滿足用戶的需求。沒(méi)有了生產(chǎn)者必須將自己的產(chǎn)品銷(xiāo)售出去的壓力，平臺(tái)可以為用戶自身的實(shí)際情況出發(fā)來(lái)分析其需求，對(duì)產(chǎn)品給予公平的解讀清晰；用戶是在完整全面的獲得產(chǎn)品信息的基礎(chǔ)上來(lái)做出符合自身需求的購(gòu)買(mǎi)決策。
2000元~3000元可實(shí)現(xiàn)1天快賠
用戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)后，能夠體驗(yàn)到的最直接服務(wù)恐怕就是出險(xiǎn)理賠了。為了讓用戶享受最快的極致理賠極致服務(wù)體驗(yàn)，針對(duì)簡(jiǎn)易賠案，慧擇攜手與之戰(zhàn)略合作的保險(xiǎn)公司陸續(xù)推出小額快賠服務(wù):2000元~3000元，上傳資料，1天賠付。
線下購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)出現(xiàn)理賠，只能通過(guò)保險(xiǎn)代理人報(bào)案對(duì)接，而在慧擇平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的用戶，將安排專(zhuān)業(yè)的理賠客服進(jìn)行一對(duì)一地跟進(jìn)對(duì)接，并且當(dāng)產(chǎn)生糾紛時(shí)，為用戶提供免費(fèi)而且專(zhuān)業(yè)的法律援助，從而幫助用戶維護(hù)自身合法權(quán)益。
“用戶購(gòu)買(mǎi)一張保單，目的并不局限于購(gòu)買(mǎi)行為本身，而更多是希望不確定的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之后有確定的機(jī)構(gòu)來(lái)提供服務(wù)，而且機(jī)構(gòu)最好還能站在自己的立場(chǎng)。一旦風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，誰(shuí)都不希望被忽視。”慧擇網(wǎng)馬存軍在采訪中表示，為用戶打造全流程服務(wù)閉環(huán)的平臺(tái)正是慧擇努力的方向和目標(biāo)。
所謂服務(wù)閉環(huán)，是指從保單出發(fā)，從而切入到一整個(gè)保險(xiǎn)周期去提供全套服務(wù)。用戶不僅可以在慧擇購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，還可以通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行報(bào)案、理賠、保全�？头行�24小時(shí)值班，力求為用戶解決保險(xiǎn)相關(guān)的全部問(wèn)題，售前和售后都由慧擇提供服務(wù)，這也正是慧擇建立超級(jí)服務(wù)中心的初衷。
對(duì)接險(xiǎn)企超過(guò)80家客戶數(shù)突破2000萬(wàn)
慧擇網(wǎng)成立于2006年，是國(guó)內(nèi)成立最早、服務(wù)用戶最多的一站式保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)，涉及險(xiǎn)種開(kāi)發(fā)、在線投保交易、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、理賠協(xié)助等各個(gè)環(huán)節(jié)，成為用戶的專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)顧問(wèn)。目前，慧擇已實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)完全對(duì)接的保險(xiǎn)公司超過(guò)80家，用戶數(shù)突破2000萬(wàn)�；蹞窈笤行捻樌胱≡摦a(chǎn)業(yè)園，依托呼叫之都的強(qiáng)大資源優(yōu)勢(shì)，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”東風(fēng)，不僅將為保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)改革創(chuàng)建開(kāi)拓探索的藍(lán)本，更將為改變國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)消費(fèi)方式和體驗(yàn)帶來(lái)里程碑式的顛覆與革新。
“慧擇網(wǎng)是作為中國(guó)成立最早的第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，我們從2006年已經(jīng)開(kāi)始互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的探索與實(shí)踐，在整個(gè)一個(gè)十年的探索期，我們?yōu)椴煌膹暮笈_(tái)的數(shù)據(jù)上的不斷清分，不斷的給群體用戶的清分，我們得出來(lái)的目前來(lái)說(shuō)的話，在整個(gè)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中，我們認(rèn)為定制是未來(lái)的一個(gè)方向，包括垂直交易這一塊，都是我們?cè)谶^(guò)去一段時(shí)間實(shí)踐得到的認(rèn)知，包括與客戶利益一致的理賠協(xié)作的服務(wù)，那么今天我們已經(jīng)為2000多萬(wàn)用戶提供過(guò)保險(xiǎn)服務(wù)，慧擇的目標(biāo)將是打造中國(guó)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)消費(fèi)端的第一入口。”馬存軍表示。
