移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速崛起，讓傳統(tǒng)的語(yǔ)音電話溝通已經(jīng)退居二線，微信、微博等社交網(wǎng)絡(luò)成為了人們?nèi)粘贤ń涣鞯闹饕绞健６髽I(yè)與客戶之間的溝通，也同樣面臨著重大的變革。溝通方式的變化，讓企業(yè)從單純的聯(lián)絡(luò)客戶，想提供客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變。華為致力于為客戶打造最優(yōu)秀的多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，為您提供更前沿技術(shù)、更有效、更可靠的解決方案，共同創(chuàng)造新價(jià)值。華為掌握聯(lián)絡(luò)中心核心技術(shù)，提供端到端整體解決方案，保證系統(tǒng)的整體運(yùn)維效率，減少風(fēng)險(xiǎn)，提升系統(tǒng)可靠性。
華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心全景
筆者從華為企業(yè)BG中國(guó)區(qū)了解到，華為eSpace聯(lián)絡(luò)中心解決方案可以提供多種媒體接入手段，包括語(yǔ)音、傳真、Email、Web 等，通過(guò)智能路由平臺(tái)，對(duì)多種媒體進(jìn)行統(tǒng)一路由，將呼叫分配到最合適的座席或者自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。這套系統(tǒng)擁有完整的B/S架構(gòu)的管理組件，包括外呼系統(tǒng)、實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，質(zhì)檢系統(tǒng)，報(bào)表系統(tǒng)等。管理人員可以方便的隨時(shí)監(jiān)控聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)行狀態(tài)。
隨著網(wǎng)絡(luò)帶寬的不斷增加，以及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的快速普及，人們的溝通方式也越來(lái)越依賴Internet網(wǎng)絡(luò)。華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供易集成的web接口給集成商，集成商可用來(lái)開(kāi)發(fā)社交媒體應(yīng)用，貼近客戶生活和使用習(xí)慣，幫助企業(yè)建設(shè)音頻和多媒體統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心，提供一致的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)可以調(diào)用華為web接口，集成新浪微博和騰訊微博，發(fā)布或向客戶主動(dòng)推送企業(yè)最新產(chǎn)品、服務(wù)等信息，使客戶及時(shí)了解企業(yè)動(dòng)態(tài)，擴(kuò)大企業(yè)影響力，發(fā)掘潛在客戶。
基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心
華為B/S架構(gòu)的報(bào)表系統(tǒng)提供40張基線報(bào)表，包括中繼報(bào)表、聯(lián)絡(luò)中心整體報(bào)表、IVR報(bào)表、技能隊(duì)列報(bào)表、話務(wù)員報(bào)表、多媒體報(bào)表、外呼報(bào)表，質(zhì)檢報(bào)表等。精細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，多樣的展現(xiàn)樣式（表格、圖表），幫助企業(yè)從多方面了解系統(tǒng)歷史運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，改善運(yùn)營(yíng)，提升運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，使企業(yè)在目標(biāo)客戶群體中更具競(jìng)爭(zhēng)力。eSpace聯(lián)絡(luò)中心擁有開(kāi)放性平臺(tái)，提供多種業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)接口，方便進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)和集成，為客戶提供更加個(gè)性化的解決方案。
