白銀市公共交通公司位于甘肅省白銀市白銀區(qū),主要經營:公共汽車、汽車出租、本公司內部汽車修理等業(yè)務。公司尊崇“踏實、拼搏、責任的企業(yè)精神,并以誠信、共贏、開創(chuàng)經營理念,創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境,以全新的管理模式,完善的技術,周到的服務,卓越的品質為生存根本,公司始終堅持用戶至上用心服務于客戶,堅持用自己的服務去打動客戶。
二、白銀市公共交通公司呼叫中心介紹
近年來由于信息化的發(fā)展,任務日益繁重,傳統(tǒng)模式已經越來越滿足不了公司的業(yè)務需求,為了給客戶提供更好的服務質量,公司決定整合車輛信息的管理,打造統(tǒng)一的管理業(yè)務平臺,呼叫中心就是其中重要的一環(huán)。經過再三考慮最終決定采用北京強訊公司的呼叫中心系統(tǒng)。
呼叫中心系統(tǒng)采用AVAYA IPO 500交換機,配置為6座席、8IVR、6IP錄音。能保證7×24小時不間斷地服務,讓車隊人員隨時隨地的與公司保持聯(lián)系,傾訴需求。
系統(tǒng)通過電腦自動服務與人工服務結合的方式,為公司提供標準、統(tǒng)一、全面的服務。
IVR的使用,將大量的重復性和標準化的服務盡量采用自動語音進行處理,例如查詢、咨詢等工作,大大節(jié)省人力資源,同時系統(tǒng)采用自動話務分配(ACD)的多種排隊機制,以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員,改變以往人工直接呼叫用戶的弊端,并通過記錄管理人員呼叫工程,加強公司管理,提高工作效率。
此外每一通來電都會生成詳細的通話記錄和錄音記錄,話務員可以對每通電話做好來電信息的記錄,數(shù)據(jù)會記錄的數(shù)據(jù)庫,以便以后客戶再次來電時信息查詢,提高溝通效率,極大地提高服務質量。