在市場競爭白熱化的態(tài)勢下，企業(yè)銷售的不再單單是產(chǎn)品，用戶更加在意與產(chǎn)品配套的客戶服務。
近幾年，中國SaaS市場以30%的年復合增長率保持著高速增長，作為其中垂直細分市場，SaaS客服也已全面打開。易觀預測到2017年，中國SaaS客服市場交易規(guī)模將增長至680億元人民幣，一方面是因為企業(yè)基數(shù)大，對客服的需求旺盛而迫切；另一方面是因為客服工作變得越來越重要。
一份來自Zendesk的統(tǒng)計報告顯示:78%的受訪者將客戶服務列為影響供應商信譽的第一要素；62%的B2B和42%的B2C用戶在享受到好的客戶體驗后會購買更多的產(chǎn)品；66%的B2B和52%的B2C用戶在遭遇糟糕的客戶服務互動后會停止購買產(chǎn)品；88%的人在購買決策時受到網(wǎng)絡評論的影響......在市場競爭白熱化的態(tài)勢下，企業(yè)銷售的不再單單是產(chǎn)品，用戶更加在意與產(chǎn)品配套的客戶服務。
佳信客服是由廣州訊鴻網(wǎng)絡技術(shù)有限公司所開發(fā)的智能全媒體客服平臺。在此之前，公司已經(jīng)建設(shè)國內(nèi)領(lǐng)先融合通訊（OTT）云計算品牌-“佳信融合通訊云”；并推出融合通訊云RCS解決方案，與“高通、中移動、華為“等眾多手機廠商達成戰(zhàn)略合作。
RCS是一種基于手機通訊錄的，集語音、即時消息、文件傳輸、內(nèi)容共享、呈現(xiàn)、位置服務等多種通信方式于一體的融合通信服務。佳信與高通的合作，是從芯片層面提供RCS解決方案，可以實現(xiàn)用native方式升級傳統(tǒng)通信服務，突破了傳統(tǒng)語音和消息類應用的陳舊框架，真正實現(xiàn)了業(yè)務應用與手機操作系統(tǒng)高度整合。作為高通RCS總體解決方案在中國大陸的合作方，佳信為中國移動、中國電信、中國聯(lián)通三大運營商提供RCS產(chǎn)品整體服務，建立了良好的合作關(guān)系；并為RCS產(chǎn)業(yè)鏈上的通信運營商、手機終端廠商等的后續(xù)商業(yè)化的推廣奠定基礎(chǔ)。
而今年4月面世的佳信全媒體客服云平臺，在多個熱門互聯(lián)網(wǎng)渠道上承載客服服務，并打通渠道間的聯(lián)系。佳信客服創(chuàng)始人佟浩有多年企業(yè)服務的市場經(jīng)驗，面對客服行業(yè)的痛點，他憑借以下四點來做得更好：
- 第一，截取價值鏈的中段。通過在線客服模式切入市場，提供一個智能機器人幫助企業(yè)客服人員提升價值，通過一小點服務提升服務質(zhì)量。
- 第二，解決傳統(tǒng)的痛點而非與之為敵。用戶的需求其實很重要，不與用戶為敵（改變用戶的需求），真正提升服務體驗。
- 第三，挾用戶以令客戶。通過社交APP與用戶進行咨詢服務，當用戶體驗好的時候會反過來給企業(yè)推薦更好的客服產(chǎn)品。
- 第四，讓SaaS成為“大規(guī)模殺傷武器”，讓中小企業(yè)輕松擁有自己的全媒體客服中心。
基于融合通訊能力PaaS平臺的基礎(chǔ)開發(fā)，佳信面向于企業(yè)服提供一個集呼叫中心、在線（IM）客服、工單中心、智能機器人“四位一體”的智能全媒體客服平臺，優(yōu)化整合WEB網(wǎng)站、H5網(wǎng)站、微信、APP等多種溝通渠道進行統(tǒng)一響應與管理，并將全渠道用戶的碎片化信息以自定義工單形式流轉(zhuǎn)分發(fā)，既提高客服人員的工作效率，又能幫助企業(yè)實現(xiàn)跨部門的協(xié)同合作。
在線IM系統(tǒng)保證各個渠道的訪客信息都能被準確發(fā)送至客服工作臺，為訪客提供全方面服務；
智能機器人坐席能夠回答80%基礎(chǔ)業(yè)務問題，從源頭上為人工坐席擋住98%的重復工作，并提供7*24的不間斷服務，保證訪客向企業(yè)客服發(fā)送的消息隨時都能得到快速的回復；
工單中心可以讓客服工作人員高效地對客戶的實際需要做出操作，解決客戶所遇到的問題。呼叫中心作為功能完善客服軟件的一個必不可少部分；
呼叫中心是企業(yè)客服服務多年行業(yè)經(jīng)驗積累，諳知服務行業(yè)痛點。
除了“四位一體”的智能客服體系，佳信在智能人臉識別技術(shù)、活體檢測應用方面也有所布局。據(jù)了解，佳信已經(jīng)推出電商、旅游、互聯(lián)網(wǎng)金融、保險等行業(yè)解決方案。企業(yè)不需要硬件成本，也不需要部署成本和維護成本，通過佳信就能節(jié)約50萬+的采購成本。
短短4個月內(nèi)，佳信的注冊企業(yè)客戶超過2000家，業(yè)務營收超過1000萬，企業(yè)客戶活躍率達10%，日訪客量超過5萬，并吸引華夏人壽、生命人壽、佳兆業(yè)、中青旅、天安財險、湖南省旅游局等行業(yè)標桿客戶入駐。
佳信客服由一個互聯(lián)網(wǎng)團隊和一個傳統(tǒng)通訊設(shè)備廠商團隊融合而成，繼承了兩方的專利和之前的產(chǎn)品，核心團隊成員平均擁有十年從業(yè)經(jīng)驗。當前，佳信已經(jīng)擁有70人以上的技術(shù)團體，技術(shù)人員80%以上為產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)人員，都曾服務于華為、高通等全球一線品牌運營廠商。
談到未來的發(fā)展規(guī)劃，佟浩表示，佳信云通訊平臺將會演進為客服務領(lǐng)域的Uber，發(fā)展成佳信客服眾包服務平臺，將千萬個個體與企業(yè)統(tǒng)一且有邏輯的鏈接在一個平臺上，并有序的交流互動。這種鏈接既能為前向企業(yè)提供服務資源，又能給后向服務資源帶來客戶和商業(yè)機會，在創(chuàng)造新的價值的同時也產(chǎn)生了新的壁壘，重構(gòu)了新的客服生態(tài)圈。
