　　G20杭州峰會(huì)20根線條描繪出橋形輪廓的G20會(huì)標(biāo)依然給人留下了深刻印象。習(xí)大大指出：二十國(guó)集團(tuán)就宛若一座橋，讓大家從四面八方走到了一起。這是一座友誼之橋，通過(guò)這里我們把友誼的種子播向全球；這是一座合作之橋，通過(guò)這里我們共商大計(jì)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，深化合作，謀求共贏；這是一座未來(lái)之橋，通過(guò)這里我們同命運(yùn)、共患難，攜手前行，共同迎接更加美好的明天。

　　那么在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的友誼之橋，合作之橋，未來(lái)之橋是……？

　　友誼之橋，連接企業(yè)和客戶

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代充分體現(xiàn)了連接溝通的價(jià)值，同時(shí)也為眾多的企業(yè)提供了一個(gè)更大更好的商業(yè)平臺(tái)，如今的互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)全民化，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以接觸到海量的潛在客戶，因而不管是挖掘客戶的潛在價(jià)值還是持續(xù)跟進(jìn)運(yùn)營(yíng)客戶，企業(yè)都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與客戶建立連接來(lái)實(shí)現(xiàn)更好的溝通聯(lián)系。

　　全媒體客服支持來(lái)自網(wǎng)頁(yè)、電話、微信、QQ等多渠道的信息接入，及時(shí)輕松處理用戶需求。

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的友誼之橋，合作之橋，未來(lái)之橋

　　如今最流行的020商業(yè)模式本質(zhì)上就是一種“場(chǎng)景化的連接”，首先是由企業(yè)在線上建立一種連接點(diǎn)，并與客戶建立起連接，然后再?gòu)木€上轉(zhuǎn)移到線下，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)。

　　從競(jìng)爭(zhēng)到取勝，企業(yè)拿什么贏？

　　如何更好為客戶提供服務(wù)？

　　移動(dòng)化時(shí)代，企業(yè)提供的不再單單是產(chǎn)品，配套的客戶服務(wù)可以成就企業(yè)也可以毀了企業(yè)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，移動(dòng)端客服和全媒體客服表現(xiàn)逐年激增，預(yù)計(jì)2017年全媒體客服將占據(jù)12.3%的市場(chǎng)份額，市場(chǎng)比重將進(jìn)一步提升。

　　合作之橋，消融組織邊界，強(qiáng)化工作協(xié)同

　　組織的扁平化的重要特征之一是組織內(nèi)部門(mén)邊界消融，組織內(nèi)外部邊界的消融意味著組織內(nèi)流程的簡(jiǎn)化和透明化，同時(shí)在很多情況下也意味著服務(wù)的全員化�？蛻舴⻊�(wù)能夠支撐企業(yè)進(jìn)行跨部門(mén)的服務(wù)管理以及各部門(mén)工作協(xié)同、問(wèn)題處理，提升企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能力。

　　人工客服與智能客服機(jī)器人的融合服務(wù)，為企業(yè)打造極致的服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)智能機(jī)器人以及大數(shù)據(jù)提升企業(yè)的客戶服務(wù)能力和服務(wù)體驗(yàn)，并集成云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析、智能語(yǔ)音分析等先進(jìn)技術(shù)為企業(yè)提供全面深入的客戶服務(wù)。

　　智能客服機(jī)器人提供精準(zhǔn)在線應(yīng)答服務(wù)，并通過(guò)平臺(tái)語(yǔ)義分析，有效分流人工在線頻繁問(wèn)題請(qǐng)求，讓人工注重個(gè)性化服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。

　　未來(lái)之橋，共享經(jīng)濟(jì)下的新客服

　　共享經(jīng)濟(jì)下，客服模式發(fā)生了新的變化，衍生出四種新模式，即終端租賃模式、眾創(chuàng)空間模式、眾籌眾包模式、云客服模式。

　　新模式下，客服將是由服務(wù)方提供技術(shù)、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)，由個(gè)人提供時(shí)間、空間、技能，最終通過(guò)平臺(tái)（我們稱之為服務(wù)大腦），進(jìn)行分割、組合、認(rèn)證、信用、匹配，最終向用戶輸出服務(wù)能力。簡(jiǎn)言之，未來(lái)之客服將是：一個(gè)大腦、兩端共享、多方共贏。