神碼全媒體CTI中間件提供了一個(gè)統(tǒng)一配置和設(shè)計(jì)的平臺(tái)。支持普通呼叫、IP呼叫、Email呼叫、短消息呼叫、微信、視頻、APP、QQ、WebChat呼叫等多渠道呼入。神碼全媒體CTI中間件既適應(yīng)于Avaya、Alcatel、Nortel、Siemens等交換機(jī)型呼叫中心，也適應(yīng)于板卡型呼叫中心，整個(gè)呼叫過(guò)程可集中管理和監(jiān)控。
未來(lái)隨著呼叫中心的業(yè)務(wù)擴(kuò)張，座席數(shù)量可平滑升級(jí)，根據(jù)座席數(shù)量及業(yè)務(wù)地點(diǎn)，可以在遠(yuǎn)端設(shè)置遠(yuǎn)端模塊與中心點(diǎn)交換機(jī)交互，實(shí)現(xiàn)集中控制功能。
神馬全媒體CTI完成自主開(kāi)發(fā)，可以根據(jù)客戶(hù)需要定制化開(kāi)發(fā)，可最大限度的實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席精細(xì)化管理。
同其他全媒體CTI解決方案相比，DC全媒體CTI具有以下優(yōu)勢(shì)：
�。�1）呼損回?fù)芄δ?
DC全媒體CTI集成強(qiáng)大VDN監(jiān)控功能，可以最大限度實(shí)時(shí)監(jiān)控到呼損明細(xì)，將呼損的主叫號(hào)碼輸送給回?fù)芙M，進(jìn)行實(shí)時(shí)回?fù)�，提高客�?hù)滿(mǎn)意度。
（2） 坐席實(shí)時(shí)坐席監(jiān)控
DC全媒體CTI集成強(qiáng)大坐席監(jiān)控功能，可以實(shí)時(shí)顯示坐席工作狀態(tài)，并可對(duì)坐席實(shí)時(shí)進(jìn)行，監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)拆、強(qiáng)拆、錄屏、抓屏等操作。
�。�3） DC全媒體CTI集成強(qiáng)大報(bào)表監(jiān)控功能，可以按不同條件對(duì)坐席工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并圖形化顯示。
（4） DC全媒體CTI完成自主開(kāi)發(fā)，可以最大限度滿(mǎn)足可以定制開(kāi)發(fā)需求。
�。�5） DC全媒體CTI所有接口對(duì)外開(kāi)放，適合集成商快速集成。
（6） DC全媒體CTI支持多媒體接入。
1、神碼座席呼叫控制功能
神碼座席呼叫控制功能負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理每一次通話過(guò)程。對(duì)坐席端提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)內(nèi)容、提高效率、方便操作以及對(duì)座席的實(shí)時(shí)控制、工作量的量化等方面有重要作用。
1.1技能分組
技能分組的合理與否將直接影響到全媒體CTI智能路由的策略以及最后的結(jié)果。可以按業(yè)務(wù)、類(lèi)型、技能等級(jí)、職能等分類(lèi)。
1.1.1. 按技能等級(jí)分類(lèi)
- 普通座席
普通座席指那些在技能上一般的，服務(wù)的對(duì)象屬于普通客戶(hù)。
- 專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表
專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表是指那些經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)代表，服務(wù)對(duì)象是大客戶(hù)、那些在普通座席那里沒(méi)有得到滿(mǎn)意答復(fù)的客戶(hù)。
1.1.2. 按職能分類(lèi)
- 一般業(yè)務(wù)代表
一般業(yè)務(wù)代表就是指平時(shí)接電話的業(yè)務(wù)代表。
- 班長(zhǎng)業(yè)務(wù)代表
班長(zhǎng)業(yè)務(wù)代表是指享有一般業(yè)務(wù)代表沒(méi)有的功能的業(yè)務(wù)代表，這些功能如強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽(tīng)等等。他們主要復(fù)雜保證一般業(yè)務(wù)代表的工作行為、技能和態(tài)度上的良好表現(xiàn)。
1.1.3.多重技能
一個(gè)業(yè)務(wù)代表可以同屬于多個(gè)技能組，并且給這些技能組加權(quán)，使業(yè)務(wù)代表具有不同等級(jí)的技能。也就是說(shuō)，某一坐席可能是某一技能的第一技能組（等級(jí)最高），同時(shí)也是另一技能的第二技能組。
1.2. 基于技能分組的ACD智能路由
智能呼叫分配---ICD(Intelligent Call Distribution)：
- 按照服務(wù)代碼，客戶(hù)級(jí)別，座席技能進(jìn)行智能化地呼叫分配；
- 按照座席空閑時(shí)間進(jìn)行呼叫分配；
- 按照座席接聽(tīng)呼叫次數(shù)進(jìn)行分配；
- 按照座席接話服務(wù)時(shí)間進(jìn)行分配
- 智能路由引導(dǎo)---ICL(Intelligen Call Lead)：
- 匹配時(shí)間條件選擇相應(yīng)語(yǔ)音流程；
- 依據(jù)以往服務(wù)情況選擇座席路由；
- 多種客戶(hù)服務(wù)等待方式組合；
- 根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)等外部數(shù)據(jù)制定呼叫路由（黑名單等應(yīng)用）；
智能呼叫控制---ICC(Intelligent Call Control)：
- 系統(tǒng)提供完備的智能呼叫分配功能，可按照語(yǔ)音選擇、客戶(hù)級(jí)別、座席技能進(jìn)行智能化呼叫分配，座席共分六個(gè)技能級(jí)別，可以按照事先設(shè)定的業(yè)務(wù)人員工作能力，結(jié)合客戶(hù)語(yǔ)音選擇業(yè)務(wù)種類(lèi)，將電話優(yōu)先轉(zhuǎn)接到對(duì)業(yè)務(wù)最熟悉的業(yè)務(wù)人員座席上。
- 系統(tǒng)提供強(qiáng)大的智能路由引導(dǎo)功能，除提供座席工號(hào)輸入轉(zhuǎn)接外，還能夠依據(jù)以往服務(wù)情況及來(lái)電號(hào)碼選擇座席路由，推行項(xiàng)目首問(wèn)負(fù)責(zé)制，從而提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率。
- 系統(tǒng)提供白名單功能，可根據(jù)客戶(hù)電話號(hào)碼自動(dòng)識(shí)別重要客戶(hù)，并將其直接轉(zhuǎn)接相關(guān)專(zhuān)有大客戶(hù)座席代表。在座席全忙時(shí)，重要客戶(hù)電話將被優(yōu)先排入隊(duì)首，同時(shí)相關(guān)座席桌面將收到系統(tǒng)閃爍提示，督促其盡快處理當(dāng)前通話，或?qū)?dāng)前電話轉(zhuǎn)接其他座席，優(yōu)先處理大客戶(hù)來(lái)電，利用先進(jìn)的智能路由技術(shù)，實(shí)現(xiàn)人性化關(guān)懷。支持通過(guò)技能和服務(wù)級(jí)別實(shí)現(xiàn)精確定位，減少轉(zhuǎn)移次數(shù)
- 通過(guò)查詢(xún)數(shù)據(jù)庫(kù)指定座席
- 支持將放棄的呼叫拾回，再回呼，不漏掉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
1.3. Soft Phone座席端軟件
座席端Soft Phone軟件以O(shè)CX組件及JAVA類(lèi)等方式提供給用戶(hù)，可以方便地貼放或懸浮在任何業(yè)務(wù)平臺(tái)上，協(xié)助座席輕松完成各種座席電話操作。支持Visual Basic、Power Builder、Delphi等第三方開(kāi)發(fā)環(huán)境�？丶С指靼粹o的邏輯狀態(tài)控制，降低二次開(kāi)發(fā)人員編程人員工作難度，極大提高整合效率與系統(tǒng)穩(wěn)定性。
座席管理系統(tǒng)針對(duì)系統(tǒng)實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，提供全面有效的決策服務(wù)，班長(zhǎng)座席可以在任一時(shí)刻監(jiān)聽(tīng)人工座席的服務(wù)情況，及時(shí)參與答復(fù)，同時(shí)有利于分析服務(wù)人員的服務(wù)能力，針對(duì)性地提出改進(jìn)服務(wù)意見(jiàn)。
引入狀態(tài)機(jī)機(jī)制，降低客戶(hù)開(kāi)發(fā)難度，一切復(fù)雜邏輯都由CTI部分完成，座席狀態(tài)由系統(tǒng)統(tǒng)一分配，增加系統(tǒng)穩(wěn)定性。
普通座席功能包括：
普通座席可通過(guò)屏幕控制各種電話功能，包括：登陸，退出，應(yīng)答呼叫，自動(dòng)應(yīng)答呼叫，轉(zhuǎn)接呼叫，座席間磋商，磋商轉(zhuǎn)接，電話會(huì)議，離席暫停服務(wù)，呼叫掛起，將呼叫轉(zhuǎn)到自動(dòng)業(yè)務(wù)，接收按鍵功能，播放語(yǔ)音功能，接收和發(fā)送傳真功能，全程錄音功能，話后處理功能。
信息彈屏：座席終端會(huì)根據(jù)主叫號(hào)碼從數(shù)據(jù)庫(kù)里查詢(xún)用戶(hù)相關(guān)信息及呼入歷史記錄，自動(dòng)彈至座席的屏幕上。
座席登錄：座席需要首先輸入帳號(hào)和密碼才能登陸到系統(tǒng)。
暫停服務(wù)：座席工作期間離席休息時(shí)，可以設(shè)置自己的狀態(tài)為“休息”，則新的呼叫將不會(huì)分配到此座席上。
座席轉(zhuǎn)接：當(dāng)座席對(duì)某個(gè)用戶(hù)的問(wèn)題不能解答時(shí)可以將該來(lái)話轉(zhuǎn)到班長(zhǎng)席或熟悉該業(yè)務(wù)的空閑座席來(lái)完成該服務(wù)。
座席磋商：當(dāng)座席對(duì)某個(gè)用戶(hù)的問(wèn)題不能解答時(shí)可以與空閑座席或班長(zhǎng)座席進(jìn)行磋商，磋商之后可以選擇任意一方進(jìn)行服務(wù)或立刻召開(kāi)一個(gè)三方會(huì)議。
呼叫保持：當(dāng)座席代表與客戶(hù)通話過(guò)程中，如果需要與其他座席進(jìn)行溝通或查詢(xún)資料，可以保持此通話，此期間客戶(hù)將聽(tīng)到音樂(lè)聲并進(jìn)行等待，呼叫保持結(jié)束后，通話繼續(xù)進(jìn)行。
呼叫外撥：座席代表可以呼出外線。
會(huì)議應(yīng)用：在通話過(guò)程中，座席代表可以接入其他座席或外線，進(jìn)行三方甚至多方通話。
全程錄音：座席代表和客戶(hù)的通話可以實(shí)時(shí)錄音，回放，查詢(xún)和存檔。
當(dāng)座席對(duì)某個(gè)用戶(hù)的問(wèn)題無(wú)法確定答復(fù)時(shí)，可以將該來(lái)話轉(zhuǎn)到其他空閑座席或班長(zhǎng)席上，或者轉(zhuǎn)接到公網(wǎng)上的某一部電話（座機(jī)、手機(jī)）進(jìn)行問(wèn)題解答。
系統(tǒng)特別提供磋商功能，座席可以先和要轉(zhuǎn)接座席或外線進(jìn)行通話，此時(shí)用戶(hù)將處于播放等待音樂(lè)狀態(tài)，磋商確認(rèn)之后，可以選擇座席繼續(xù)服務(wù)、轉(zhuǎn)接、或召開(kāi)由磋商方參加的三方會(huì)議，通過(guò)先進(jìn)的通信手段協(xié)助圓滿(mǎn)處理意外事件，協(xié)助用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的差異性服務(wù)，贏得客戶(hù)的全面認(rèn)可。
座席可以通過(guò)電話聽(tīng)取保存到自己語(yǔ)音信箱中的用戶(hù)留言，同時(shí)也可以通過(guò)聲卡進(jìn)行聽(tīng)取。針對(duì)有特殊權(quán)限的班長(zhǎng)席或領(lǐng)導(dǎo)，能夠根據(jù)設(shè)置的安全策略聽(tīng)取更多的系統(tǒng)留言。
班長(zhǎng)座席功能包括：
�。�1）監(jiān)聽(tīng)：監(jiān)聽(tīng)座席與客戶(hù)之間的通話，而座席與客戶(hù)雙方都不會(huì)察覺(jué)。
�。�2）攔截：將座席與客戶(hù)之間的通話攔截過(guò)來(lái)，座席退出，變成班長(zhǎng)與客戶(hù)通話。
�。�3）強(qiáng)拆：監(jiān)聽(tīng)座席與客戶(hù)通話中，強(qiáng)行終止座席服務(wù)。
班長(zhǎng)席功能可以監(jiān)控所有座席狀態(tài)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，統(tǒng)計(jì)分析話路狀況和話務(wù)員服務(wù)情況，更可針對(duì)座席桌面進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控，時(shí)刻掌握座席工作情況。
座席端SoftPhone軟件還可以通過(guò)無(wú)界面OCX組件的方式提供給用戶(hù)，用戶(hù)可以使用所提供的函數(shù)完成所有相關(guān)功能，并且與原有系統(tǒng)風(fēng)格充分融合。
SoftPhone提供兩種編程接口：函數(shù)和事件。函數(shù)主要用于把MIS系統(tǒng)的請(qǐng)求/命令傳送給OCX控件，由SoftPhone向NETCTI平臺(tái)相應(yīng)模塊轉(zhuǎn)發(fā)；事件主要用于把NETCTI平臺(tái)的請(qǐng)求、命令發(fā)送給MIS系統(tǒng)，由MIS系統(tǒng)作出響應(yīng)，如座席請(qǐng)求“外撥”，SoftPhone會(huì)通知MIS系統(tǒng)發(fā)生了SPDialOut事件，MIS系統(tǒng)提供選擇外撥號(hào)碼后可以調(diào)用DialOut函數(shù)，請(qǐng)求NETCTI平臺(tái)開(kāi)始外撥。
1.4. 媒體接入
（1）多媒體渠道按需接入與靈活擴(kuò)展。
- 快速接入具有開(kāi)放接口的公共媒體、社交媒體及自媒體，將其轉(zhuǎn)化為聯(lián)絡(luò)通道，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與聯(lián)絡(luò)中心的有效交互。
- 統(tǒng)一的服務(wù)門(mén)戶(hù)，打造語(yǔ)音、微信、微博、易信等十幾種多媒體渠道的統(tǒng)一受理界面。
- 無(wú)須復(fù)雜的定制化開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)新增公共媒體、社交媒體及自媒體渠道接入至聯(lián)絡(luò)中心。
（2）智能化路由與多元化排隊(duì)策略。
- 可視化的路由管理，即時(shí)生效的應(yīng)用模式，讓平臺(tái)緊跟業(yè)務(wù)發(fā)展節(jié)奏、即配即用。
- 排隊(duì)不限于先進(jìn)先出、按閑分配的傳統(tǒng)模式，而是具有多種多樣的排隊(duì)策略，并可根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景靈活調(diào)整，讓不同的客戶(hù)接受最合適的座席提供的最需要的服務(wù)。
（3）統(tǒng)一管理與協(xié)同交互的多媒體座席門(mén)戶(hù)。
- 服務(wù)界面不再零散，座席人員無(wú)須熟悉更多的聯(lián)絡(luò)終端，也不必在不同的界面里來(lái)回切換，僅一個(gè)座席門(mén)戶(hù)就能滿(mǎn)足全渠道客戶(hù)的不同服務(wù)訴求。
- 簡(jiǎn)易化的服務(wù)界面、智能化的服務(wù)引導(dǎo)、全功能的服務(wù)操作，從而全方位輔助服務(wù)人員完成業(yè)務(wù)工作，提升服務(wù)效率。
�。�4）全維度的客戶(hù)視圖管理與特征識(shí)別。
- 客戶(hù)數(shù)據(jù)無(wú)須重復(fù)管理，全渠道的客戶(hù)信息定位，實(shí)時(shí)反映客戶(hù)信息，隨時(shí)隨地了解客戶(hù)全方位的服務(wù)記錄和服務(wù)軌跡。
- 除了管理客戶(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，還能全方位地保存客戶(hù)線下與線上的服務(wù)軌跡，建立統(tǒng)一的客戶(hù)信息庫(kù)與全息客戶(hù)視圖，完整記錄客戶(hù)與企業(yè)之間的所有聯(lián)絡(luò)交互。
（5）全業(yè)務(wù)、全功能的可視化動(dòng)態(tài)配置。
- 無(wú)須復(fù)雜的定制，多媒體智能聯(lián)絡(luò)中心全部的業(yè)務(wù)和功能都可以通過(guò)可視化的界面配置實(shí)現(xiàn)，輕松實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的線上開(kāi)展、新功能的配置上線。
（6）一體化的運(yùn)營(yíng)支撐管理。
- 從不同角度輔助多媒體智能聯(lián)絡(luò)中心管理工作，監(jiān)督座席人員工作狀況，提升座席人員的服務(wù)水平。
2.神碼全媒體CTI多機(jī)熱備功能
神碼全媒體CTI多機(jī)熱備方案真正做到即使呼叫中心發(fā)生交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)或其他故障，也可無(wú)縫為用戶(hù)提供服務(wù)的目的。采用神碼全媒體CTI多機(jī)熱備后，呼叫中心的可靠性可達(dá)到99.999%。
平時(shí)，一對(duì)或多對(duì)神碼全媒體CTI服務(wù)器做負(fù)載均衡，且互相檢測(cè)對(duì)方當(dāng)前運(yùn)行狀態(tài)；一旦發(fā)生交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)或其他故障，正常的全媒體CTI服務(wù)器檢測(cè)到并自動(dòng)接管發(fā)生故障的全媒體CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)的所有座席。從發(fā)現(xiàn)故障（系統(tǒng)檢測(cè)出故障）到系統(tǒng)完全接管時(shí)間不超過(guò)3ms，座席及用戶(hù)當(dāng)前通話不受任何影響。
發(fā)生故障的全媒體CTI服務(wù)器恢復(fù)正常后，原接管的服務(wù)器自動(dòng)將臨時(shí)接管的座席切換回原服務(wù)器。切換過(guò)程不影響座席及用戶(hù)的正常通話。
