報(bào)告顯示，中國(guó)成為亞太區(qū)部署物聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)的領(lǐng)頭羊，排名最前的三大行業(yè)分別是通信服務(wù)提供商（CSP）；物流、運(yùn)輸和汽車；零售、旅游和酒店。

　　Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)黃金鵬介紹，與更加發(fā)達(dá)的國(guó)家相比，中國(guó)作為新興的經(jīng)濟(jì)體，企業(yè)對(duì)引進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)來(lái)加強(qiáng)客戶體驗(yàn)有更高的準(zhǔn)備度。具體而言，中國(guó)總體的物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)指數(shù)的成熟度評(píng)分為3．81，相比亞太區(qū)的平均指數(shù)2．79，中國(guó)的成熟度高出36．5％。大部分的中國(guó)受訪企業(yè)（占總數(shù)的88％）計(jì)劃在下一年引入物聯(lián)網(wǎng)來(lái)提高客戶體驗(yàn)。

Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)黃金鵬

　　物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)發(fā)展，讓產(chǎn)品銷售的商業(yè)模式正在向“客戶關(guān)系服務(wù)”的模式轉(zhuǎn)型，黃金鵬認(rèn)為，物聯(lián)網(wǎng)中的設(shè)備為廠家?guī)��?lái)詳細(xì)的使用數(shù)據(jù)。一方面，廠商可以先發(fā)制人地提供更多個(gè)性化的服務(wù)。但另一方面，客戶也會(huì)變得更挑剔，希望得到更主動(dòng)更貼身的服務(wù)。

　　也就是說(shuō)，IoT的出現(xiàn)為企業(yè)帶來(lái)全新的發(fā)展機(jī)遇，通過(guò)創(chuàng)造更多的數(shù)字和情境交互來(lái)為客戶提供更加人性化的服務(wù)體驗(yàn)。

　　黃金鵬指出，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系通常是，一旦產(chǎn)品售出，廠商與客戶之間就會(huì)“人走茶涼”，如果之間有聯(lián)系，必定是關(guān)乎產(chǎn)品和服務(wù)本身。很多電商在完成交貨后，很少能再利用客戶資源創(chuàng)造附加值。但物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓產(chǎn)品的使用數(shù)據(jù)和客戶的品牌交互可以源源不斷地反饋到廠商。消費(fèi)行為數(shù)據(jù)和交互數(shù)據(jù)，可以讓廠商實(shí)時(shí)地了解客戶的需求，提高客戶對(duì)品牌的黏性。

　　但如果企業(yè)沒(méi)有建立全渠道的客戶體驗(yàn)策略和平臺(tái)，IoT物聯(lián)網(wǎng)會(huì)產(chǎn)生更多孤立的數(shù)據(jù)，讓企業(yè)的管理變得更復(fù)雜而無(wú)序。最終會(huì)影響到客戶體驗(yàn)和品牌價(jià)值。

　　因此，黃金鵬認(rèn)為，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，陳舊并只有單一渠道的呼叫中心將不復(fù)存在。因?yàn)榭蛻艉褪袌?chǎng)需要全渠道交互和跨渠道的交互，來(lái)自設(shè)備的數(shù)據(jù)和來(lái)自語(yǔ)音、電子郵箱、網(wǎng)站、智能終端的數(shù)據(jù)都在全渠道聯(lián)絡(luò)中心匯總，為提升客戶忠誠(chéng)度和創(chuàng)造業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)而服務(wù)。

　　目前，中國(guó)企業(yè)IoT部署熱情不斷高漲，報(bào)告顯示，大部分的中國(guó)受訪企業(yè)（占總數(shù)的88％）計(jì)劃在下一年引入物聯(lián)網(wǎng)來(lái)提高客戶體驗(yàn)。同時(shí)，81％的受訪者相信物聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的收益遠(yuǎn)大于其成本。

　　但并不是說(shuō)IoT部署之后，企業(yè)就能夠產(chǎn)生價(jià)值。黃金鵬認(rèn)為，物聯(lián)網(wǎng)不只是簡(jiǎn)單的設(shè)備連接發(fā)送數(shù)據(jù)，而是設(shè)備與設(shè)備，設(shè)備與人之間的復(fù)雜交叉對(duì)話和交互。這些對(duì)話和數(shù)據(jù)都需要自動(dòng)化地收集，智能化的分析，提煉出有價(jià)值的信息合理分配到最佳的處理點(diǎn)，主動(dòng)發(fā)送給客戶。這樣才能建立新的商機(jī)。

　　黃金鵬表示，Genesys專注在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域，是全渠道客戶體驗(yàn)的專家和領(lǐng)軍人物。Genesys可為客戶構(gòu)建完善的客戶體驗(yàn)歷程，在歷程的各個(gè)客戶接觸點(diǎn)，協(xié)調(diào)管理利用交互和數(shù)據(jù)，為客戶產(chǎn)生價(jià)值。

　　例如，Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)，能統(tǒng)一提供一體化的客戶交互，并且和客戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)完美整合，包括財(cái)務(wù)、人事，訂單處理，庫(kù)存和CRM等系統(tǒng)。Genesys的平臺(tái)跨越所有客戶接觸點(diǎn)，包括聯(lián)絡(luò)中心，有效地管理客戶交互。物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)作為全渠道交互的一部分，也納入了Genesys全渠道解決方案中，可以靈活實(shí)時(shí)地滿足客戶需求。這將提高客戶交互、員工交互（包括物聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備，機(jī)器人和員工）效率，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

　　針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)，Genesys除了提供IoT客戶體驗(yàn)解決方案外，還與本地合作伙伴合作開(kāi)發(fā)針對(duì)中國(guó)客戶需求的特色方案。

　　例如，Genesys與上海聲通信息科技股份有限公司在車聯(lián)網(wǎng)方面的合作提高了車企的服務(wù)能力，增加了用戶粘性。

　　據(jù)上海聲通信息科技股份有限公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理湯敬華介紹，聲通公司2005年成立之后一直從事聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)建設(shè)和集成，2010年開(kāi)始與Genesys合作，涉及的客戶有煙草、電商、銀行、電信、汽車等多個(gè)行業(yè)。與Genesys車聯(lián)網(wǎng)合作項(xiàng)目中，幫助車企可在用戶呼入時(shí)，結(jié)合車機(jī)實(shí)時(shí)信息，更為準(zhǔn)確的了解到用戶所處的環(huán)境、地點(diǎn)、車輛狀況，使得坐席人員服務(wù)時(shí)，能夠快捷的提供服務(wù)，甚至通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心和物聯(lián)網(wǎng)對(duì)接技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛的控制。

上海聲通信息科技股份有限公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理湯敬華

　　此外，湯敬華透露，Genesys與聲通公司還在積極探索將聯(lián)絡(luò)中心多媒體渠道和物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，運(yùn)用在生活的各個(gè)方面。例如今年合作完成的新江灣社區(qū)服務(wù)中心項(xiàng)目中，將Rfid技術(shù)和聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)整合，當(dāng)居民預(yù)定的書(shū)歸還放到書(shū)架時(shí)，書(shū)架上的Rfid感應(yīng)器能夠通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心主動(dòng)通知居民可以去圖書(shū)館拿預(yù)定好的書(shū)，并且告知書(shū)所在的位置。

　　未來(lái)隨著聯(lián)絡(luò)中心與物聯(lián)網(wǎng)關(guān)系會(huì)越來(lái)越緊密，Genesys聯(lián)絡(luò)中心的開(kāi)放性、穩(wěn)定性、高效性將重新定義客戶體驗(yàn)，并為客戶體驗(yàn)創(chuàng)造全新價(jià)值。