12320衛(wèi)生熱線的知識管理及應用水平是決定12320衛(wèi)生熱線健康咨詢客戶體驗的首要因素，傳統(tǒng)的基于文檔管理的非結構化知識體系無法繼續(xù)支撐來自內外部服務的壓力和創(chuàng)新挑戰(zhàn)。通過建立12320衛(wèi)生熱線智能知識庫，能更好的幫助12320衛(wèi)生熱線公眾健康服務平臺建立符合未來發(fā)展方向的知識管理和應用體系，實現(xiàn)知識工作的自動化和智能化。
在客戶服務過程中，客戶滿意度的改善很大程度上歸因于在最短的時間內獲得最有價值的信息。知識庫所儲備內容的質量以及對客服人員、用戶提供知識內容的方式很大程度上影響并決定了客戶的滿意程度。
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南京12320衛(wèi)生熱線作為全國衛(wèi)生系統(tǒng)的優(yōu)秀單位，項目具有很強的示范意義，項目的順利建設和有效應用，為未來向全國各地12320衛(wèi)生熱線推廣提供寶貴的經驗和數(shù)據(jù)。
