在天津市和平區(qū)金谷大廈的捷信消費金融有限公司（以下簡稱捷信）客服中心里，豎著兩個易拉寶，上面寫著推薦招募客服人員成功入職的獎勵。
經(jīng)過近半年的試運行，捷信在中國的第三個自主運營的客戶服務(wù)中心——捷信天津客戶服務(wù)中心已全面投入良好平穩(wěn)的運營。據(jù)捷信工作人員透露，截至2016年12月31日，捷信天津客戶服務(wù)中心已擁有逾2000名客服人員，該客服中心預計在2017年6月前招募約3500名員工。
捷信天津客戶服務(wù)中與長沙、武漢的兩個客服中心遙相呼應，成鼎立互助之勢，初步形成了輻射全國的、規(guī)模化、系統(tǒng)化、人性化的高標準服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，可提供每日多至20萬次的客服容量，捷信今年還計劃陸續(xù)在中國開設(shè)兩個新的客服中心。
捷信消費金融有限公司成立于2010年，是經(jīng)銀監(jiān)會批準設(shè)立的首批四家試點消費金融公司中唯一的外資公司，其股東為國際領(lǐng)先的消費金融服務(wù)提供商捷信集團。
捷信客服未來或超萬名
消費金融在中國發(fā)展雖然迅猛，但發(fā)展時間不長，很多客戶都是首次申請貸款，對貸前、貸中、貸后的操作流程不是很熟悉，目前各個平臺的客服中心主要職能就是在客戶進行業(yè)務(wù)咨詢時，解決客戶的疑問。
捷信的客戶分布于全國各中小城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)，更習慣通過電話溝通獲取信息和進行咨詢，電話服務(wù)成為他們了解消費貸款服務(wù)細節(jié)的最便捷途徑。
此前，捷信在武漢和長沙的兩大客戶服務(wù)中心共可容納8000名專業(yè)客服人員。隨著天津客戶服務(wù)中心逐步投入運營，未來或?qū)⒂谐^10，000名員工為捷信全國范圍的客戶提供高效連續(xù)的專業(yè)服務(wù)。捷信的客服服務(wù)網(wǎng)絡(luò)主要承擔熱線咨詢、客戶服務(wù)、貸款審批協(xié)助、客戶資料文檔管理、還款識別及提醒、客戶關(guān)懷、客戶體驗調(diào)查等諸多運營職能。
捷信消費金融有限公司首席信息官及首席運營官彼得.克朗姆對相關(guān)媒體表示，為了滿足不同人群、地區(qū)的客戶需求，捷信的客服人員在上崗前都要經(jīng)歷嚴格的培訓，比如國家的政策法規(guī)、公司的規(guī)章制度以及如何快速高效的幫助客戶解決問題等等，一般的培訓周期為2個月左右。
提高容災能力抵御突發(fā)事件
消費金融在我國屬于新興金融領(lǐng)域，其服務(wù)的是傳統(tǒng)銀行貸款服務(wù)覆蓋不到的人群，消費金融的客戶很多是第一次體驗消費金融服務(wù)，因此在客戶服務(wù)在貸前、貸中、貸后都顯得尤為重要，但是客戶服務(wù)的發(fā)展也面臨諸多挑戰(zhàn)。
據(jù)捷信工作人員介紹，在2016年夏季武漢的嚴重內(nèi)澇災害時，捷信武漢客服中心一度無法正常運營。由于在設(shè)計時就充分考慮到了業(yè)務(wù)連續(xù)性的需要，當時捷信將所有武漢客服中心的工作量臨時轉(zhuǎn)移到長沙客服中心，保證了捷信的客服網(wǎng)絡(luò)正常運行，這次災害也讓捷信再次認識到容災備份和業(yè)務(wù)連續(xù)性在客服服務(wù)中的重要地位。
而天津客服中心也正是為了讓捷信的客服網(wǎng)絡(luò)在遭遇突發(fā)不確定因素挑戰(zhàn)時，能夠擁有更強的抵御能力，進一步實現(xiàn)各客服中心實現(xiàn)相互備份、相互支持，以應對各種突發(fā)事件的沖擊。
合規(guī)、服務(wù)、數(shù)據(jù)是消費金融發(fā)展核心
近年來，雖然消費金融蓬勃發(fā)展，也因合規(guī)、征信、催收等方面面臨的亂象而遭遇諸多爭議。
彼得?克朗姆對野馬財經(jīng)表示：合法、合規(guī)是捷信發(fā)展的前提，這一點無論在消費金融還是其他領(lǐng)域都適用，唯有在合法、合規(guī)的土壤中，捷信才能發(fā)展的更好，才能為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
談到服務(wù)，彼得?克朗姆表示，“天津客戶服務(wù)中心吸取了長沙、武漢兩大客服中心在過去幾年的運營過程中積累的寶貴經(jīng)驗，并互為補充。今后，三大客服中心將形成合力，配合捷信“客戶至上”的發(fā)展戰(zhàn)略，提供全方位，多渠道，24小時的客戶服務(wù)，讓客戶得以通過更豐富的溝通渠道、更方便、更快捷的聯(lián)系到我們，同時也是捷信線下服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)的有效補充。
同時，該客戶服務(wù)中心在接觸客戶的同時，可以將大量的信息進行歸類分析，為數(shù)據(jù)挖掘收集必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從中發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)產(chǎn)品增長點。例如，2016年，捷信在天津的商品貸客戶中，20-30歲的年輕客戶占一半以上；男性客戶占三分之二；96%的客戶申請消費貸款是用來購買手機，其中購買最多的品牌依次是Apple、Vivo和Oppo。
對于捷信客服網(wǎng)絡(luò)未來的規(guī)劃，彼得.克朗姆表示：“著眼長遠，捷信的全國客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將通過更為科學化的管理，結(jié)合各地客服中心的業(yè)務(wù)優(yōu)勢。”
彼得.克朗姆強調(diào)，合規(guī)性、服務(wù)、數(shù)據(jù)三者互相促進、互為補充，合規(guī)是前提，服務(wù)是核心、數(shù)據(jù)是發(fā)展的驅(qū)動力，全力保障捷信實現(xiàn)“線上線下”的全面發(fā)展，從而推動中國消費金融行業(yè)的健康有序成長。
