公司名：鏈家網(wǎng)
總部：中國(guó)
行業(yè)：房地產(chǎn)
業(yè)務(wù)范圍：中國(guó)和海外
公司規(guī)模:12，000名員工
座席數(shù):250
網(wǎng)站：http://www.lianjia.com/
方案
- 數(shù)字渠道
- 呼入
- 外呼
- 自助服務(wù)
- 報(bào)表分析
作為中國(guó)最大的房地產(chǎn)服務(wù)平臺(tái)，鏈家網(wǎng)提供了全方位的服務(wù)覆蓋了房屋銷(xiāo)售和租賃服務(wù)，業(yè)務(wù)遍及中國(guó)大陸和海外。2001年成立后，鏈家網(wǎng)在中國(guó)主要的25個(gè)城市擁有多達(dá)6000個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)。2015年員工多達(dá)1萬(wàn)2千名，銷(xiāo)售收入近6千億人民幣。
鏈家網(wǎng)通過(guò)發(fā)力移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，多功能全渠道的產(chǎn)品矩陣大大增強(qiáng)了經(jīng)紀(jì)人與客戶(hù)之間的互動(dòng)與互通，實(shí)現(xiàn)了房源、業(yè)主、客戶(hù)和經(jīng)紀(jì)人的高效關(guān)聯(lián)。鏈家網(wǎng)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析和聯(lián)絡(luò)中心的支持，建立客戶(hù)與房源的關(guān)系圖譜，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)匹配。為用戶(hù)提供從找房、看房、買(mǎi)房、過(guò)戶(hù)等一條龍服務(wù)，剔除并重構(gòu)交易場(chǎng)景中冗余、復(fù)雜的流程，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)和作業(yè)效率的雙提升。
滿(mǎn)足客戶(hù)的需求推動(dòng)創(chuàng)新
隨著業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，原有的呼叫中心已經(jīng)不能滿(mǎn)足鏈家網(wǎng)的O2O業(yè)務(wù)布局。2015年，鏈家網(wǎng)決心重建客戶(hù)體驗(yàn)架構(gòu)，計(jì)劃打造一個(gè)全新的高效率的聯(lián)絡(luò)中心，支持線上線下業(yè)務(wù)平臺(tái)。
布局之前，鏈家網(wǎng)先列出了業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)：
- 快速增長(zhǎng)的線下銷(xiāo)售門(mén)店需要高質(zhì)量的銷(xiāo)售線索
- 外包的呼叫中心存在數(shù)據(jù)安全的風(fēng)險(xiǎn)
- 原先的呼叫中心與CRM的連接不穩(wěn)定
- 原先的呼叫中心只有語(yǔ)音渠道，不能滿(mǎn)足客戶(hù)當(dāng)前多渠道交互的需求
因?yàn)閿?shù)字渠道的快速發(fā)展，包括App，社交媒體和網(wǎng)頁(yè)聊天等，鏈家網(wǎng)希望能在建設(shè)一個(gè)跨越多種渠道的客戶(hù)歷程，打造高效的競(jìng)爭(zhēng)力。
發(fā)展之路
因此在2015年，鏈家網(wǎng)選擇了Genesys的系統(tǒng)來(lái)重新構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心，打破來(lái)自不同渠道的數(shù)據(jù)間的壁壘，協(xié)調(diào)統(tǒng)一指揮各種資源，實(shí)現(xiàn)跨渠道的客戶(hù)歷程。而且特別設(shè)計(jì)了基于微信的客戶(hù)交互。
與Genesys合作，鏈家網(wǎng)部署了呼入，呼出，數(shù)字渠道，自助服務(wù)和報(bào)表分析應(yīng)用和工具，打造了保障最佳客戶(hù)體驗(yàn)和業(yè)務(wù)流程的全渠道客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)。
全面領(lǐng)先的客戶(hù)歷程
線上線下業(yè)務(wù)整合已經(jīng)成為了當(dāng)前業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主流，在傳統(tǒng)的房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)，鏈家網(wǎng)已經(jīng)超越對(duì)手一路領(lǐng)先。通過(guò)Genesys客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)，鏈家網(wǎng)率先在房產(chǎn)交易的客戶(hù)歷程中，實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫的全渠道客戶(hù)體驗(yàn)。
舉個(gè)例子，當(dāng)客戶(hù)打開(kāi)鏈家網(wǎng)的網(wǎng)站開(kāi)始瀏覽時(shí)，客服中心的客服代表就能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)瀏覽的內(nèi)容，迅速發(fā)起一個(gè)網(wǎng)頁(yè)聊天，通過(guò)文本溝通了解客戶(hù)的興趣點(diǎn)和需求。然后客服代表就會(huì)把客戶(hù)需求作為一個(gè)銷(xiāo)售線索，通過(guò)微信或APP發(fā)給線下的銷(xiāo)售。線下銷(xiāo)售會(huì)馬上在APP里預(yù)定這個(gè)銷(xiāo)售線索，然后趕快聯(lián)系客戶(hù)，開(kāi)展看房等銷(xiāo)售工作。
依靠Genesys的客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)，客服代表可以了解客戶(hù)歷程中各個(gè)接觸點(diǎn)的歷史記錄�？头頃�(huì)緊密配合支持線下銷(xiāo)售，在客戶(hù)歷程中提供跨越所有渠道的客戶(hù)服務(wù)，支持完成訂單。
提升客戶(hù)體驗(yàn)，優(yōu)化業(yè)務(wù)
Genesys平臺(tái)讓客戶(hù)更方便地找到鏈家網(wǎng)，也帶來(lái)了更高的客戶(hù)代表工作效率。
- 利用定時(shí)回呼，客服代表可以同時(shí)跨三個(gè)渠道與客戶(hù)交互
- 集中管理，利用移動(dòng)辦公延伸了座席的服務(wù)時(shí)間到7*24小時(shí)。
“我們平臺(tái)是首個(gè)服務(wù)于房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的多媒體聯(lián)絡(luò)中心。我們的全媒體、全渠道、全交互的這種方式，大大提升了客戶(hù)體驗(yàn)，現(xiàn)有商機(jī)的轉(zhuǎn)化率，提升了商機(jī)轉(zhuǎn)化率的質(zhì)量，為地面經(jīng)紀(jì)人提供了更優(yōu)、更高質(zhì)量的商機(jī)轉(zhuǎn)化。”
葛明
鏈家網(wǎng)高級(jí)經(jīng)理
銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)也從Genesys平臺(tái)獲益:
- 數(shù)字渠道的交互量上升了400%，而語(yǔ)音的交互保持平穩(wěn)
- 在線的網(wǎng)頁(yè)聊天的屏顯時(shí)長(zhǎng)是3秒，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同行業(yè)的其他平均水平。一個(gè)客服代表可以服務(wù)三個(gè)客戶(hù)，較于傳統(tǒng)一比一的傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)來(lái)說(shuō)，大大地提升了效率。
- 聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)給銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)信息，其中17%轉(zhuǎn)換成了實(shí)際的銷(xiāo)售商機(jī)。
鏈家網(wǎng)高級(jí)經(jīng)理葛明表示：“不久的將來(lái)，我們希望把繁瑣的線下交易變成線上化和電子化，完成線上交易的閉環(huán)。我們現(xiàn)在和Genesys是戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系，希望我們能在共同道路上共同成長(zhǎng)共贏商機(jī)。”
