移動(dòng)互聯(lián)的時(shí)代已不約而至，它極大顛覆了人們溝通交流的習(xí)慣、方式，新媒體微博、微信、QQ、SNS、視頻等成為人們溝通交流的新寵，傳統(tǒng)的電話、短信使用量急劇下降，傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式開始出現(xiàn)疲態(tài)。人力成本的持續(xù)上升及創(chuàng)新貼近用戶服務(wù)的趨勢(shì)使傳統(tǒng)的集中坐席職場(chǎng)的逐漸失去了它獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，靈活、支持遠(yuǎn)程接入的住家坐席、移動(dòng)坐席更是一種趨勢(shì)。

　　由此可見，未來(lái)的金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心需要基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，那它必然是純IP化、采用云架構(gòu)部署的。平臺(tái)云需要提供開放的接口服務(wù)，方便專業(yè)金融業(yè)務(wù)開發(fā)商提供靈活的業(yè)務(wù)云以滿足爆增的業(yè)務(wù)需求。

　　全媒體支持系統(tǒng)將幫助金融企業(yè)提供全網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)，通過(guò)這種新的聯(lián)絡(luò)中心將金融企業(yè)受眾從分散的互聯(lián)網(wǎng)上向聯(lián)絡(luò)中心集中，使得未來(lái)的金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心成為金融業(yè)的集約化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。利用新媒體來(lái)滿足線上客戶的絕大多數(shù)需求，以享受足不出戶的金融服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)有效客戶主動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷，提供精準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)降低服務(wù)成本。視頻通話、信息安全、虛擬現(xiàn)實(shí)等新技術(shù)為互聯(lián)網(wǎng)金融提供了技術(shù)支撐，如遠(yuǎn)程開戶、辦理營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)等能大幅減少客戶到營(yíng)業(yè)廳的次數(shù)，從而降低成本。

　　移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代更重要的是，與大數(shù)據(jù)結(jié)合，通過(guò)數(shù)據(jù)的收集、分析與發(fā)掘，掌握潛在客戶需求，快速發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)為服務(wù)乃至營(yíng)銷策略提供決策支撐。

　　中興金融聯(lián)絡(luò)中心解決方案，是以中興通訊ZXMSQ10-Cloud產(chǎn)品為基礎(chǔ)提供的全套解決方案，ZXMSQ10-Cloud產(chǎn)品是在NGCC(純軟化IP呼叫中心)系統(tǒng)上，對(duì)軟件進(jìn)行云化部署并優(yōu)化的產(chǎn)品。在國(guó)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了構(gòu)建于NGN/4G/IMS/INTERNET網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，真正地實(shí)現(xiàn)了擴(kuò)容彈性伸縮、異地容災(zāi)的系統(tǒng)支撐平臺(tái)。平臺(tái)以大容量、高并發(fā)、高可靠性為其主要特點(diǎn)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的多媒體處理能力以及靈活的業(yè)務(wù)提供能力，來(lái)適應(yīng)未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展、融合，最大限度的保護(hù)客戶投資。以建設(shè)多渠道、全媒體、智能化呼叫中心為目標(biāo)，全方位的提升金融企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　提供完全基于分布式、并行計(jì)算、負(fù)載均衡方案的云化聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，能充分發(fā)揮云資源池或者刀片集群的作用�？梢詫�(shí)現(xiàn)負(fù)載分擔(dān)，資源動(dòng)態(tài)分配，從而最大化降低客戶的建設(shè)成本及擴(kuò)容成本。

　　在此基礎(chǔ)上，可實(shí)現(xiàn)金融企業(yè)在多地部署業(yè)務(wù)處理節(jié)點(diǎn)，互為災(zāi)備，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)容災(zāi)，從而提供高可用性。

　　支持通訊網(wǎng)（語(yǔ)音、傳真）、互聯(lián)網(wǎng)（WEBCALL/WEBCHAT/視頻、微博、微信、短信、郵件、IM）、VTM等多種渠道方式通過(guò)一套系統(tǒng)接入，統(tǒng)一排隊(duì)，雙向互動(dòng)，數(shù)據(jù)資源共享。

　　中興通訊ZXMSQ10-Cloud云聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)作為金融企業(yè)的對(duì)外服務(wù)平臺(tái)，匯聚了多種用戶接觸數(shù)據(jù)，包括語(yǔ)音、視頻、傳真、微博、微信、EMAIL、短信、IM、WEBCALL/WEBCHAT、VTM等渠道的數(shù)據(jù)，以及業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理工單等數(shù)據(jù)，通過(guò)ASR等技術(shù)可以將這些結(jié)構(gòu)化及非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)提供給大數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘與分析，以幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，補(bǔ)缺短板，同時(shí)大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)個(gè)體用戶的畫像分析，亦可以反饋給聯(lián)絡(luò)中心，從而聯(lián)絡(luò)中心可以給用戶提供個(gè)性化的服務(wù)，如個(gè)性化的IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，人工服務(wù)時(shí)的個(gè)性化營(yíng)銷等。

　　傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)據(jù)分析主要集中在結(jié)構(gòu)化的話務(wù)報(bào)表、結(jié)構(gòu)化的工單報(bào)表、流水單報(bào)表等，在數(shù)據(jù)挖掘方面也是主要集中在傳統(tǒng)的BI發(fā)掘。單一的數(shù)據(jù)方式和技術(shù)手段對(duì)了解客戶的心聲、精準(zhǔn)掌握業(yè)務(wù)的需求的辦理、后期主動(dòng)營(yíng)銷幫助的信息都比較弱或不全面。

　　金融行業(yè)對(duì)對(duì)用戶的服務(wù)也逐漸向智能化轉(zhuǎn)變，智能機(jī)器人服務(wù)將取代一部分人工業(yè)務(wù)，為聯(lián)絡(luò)中心智能化服務(wù)提供輔助信息也是后續(xù)金融大數(shù)據(jù)分析的重要功能，例如某用戶在通過(guò)金融企業(yè)Web在線咨詢網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬信息時(shí)，后臺(tái)可以通過(guò)分析用戶在咨詢前在網(wǎng)銀頁(yè)面或企業(yè)門戶網(wǎng)站搜索幫助的一些操作數(shù)據(jù)分析，準(zhǔn)確的了解到用戶在網(wǎng)銀時(shí)遇到的困難，提前預(yù)判用戶的問(wèn)題，在web咨詢時(shí)智能輔助解決。

　　中興通訊提供基于大數(shù)據(jù)分析智能化解決方案，中興通訊全媒體金融聯(lián)絡(luò)中心能夠通過(guò)智能識(shí)別引擎，將相關(guān)信息轉(zhuǎn)換為文本的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，智能識(shí)別引擎根據(jù)金融行業(yè)的行業(yè)庫(kù)、業(yè)務(wù)庫(kù)、規(guī)則庫(kù)和詞庫(kù)機(jī)型文版轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)信息將更準(zhǔn)確。

　　轉(zhuǎn)化的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)將在中興金融大數(shù)據(jù)平臺(tái)統(tǒng)一存儲(chǔ)挖掘。通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)的分析，可以準(zhǔn)確的給金融企業(yè)用戶畫像，精準(zhǔn)掌握用戶的心聲，及時(shí)掌握企業(yè)相關(guān)的熱點(diǎn)問(wèn)題等。

　　中興通訊聯(lián)絡(luò)中心智能機(jī)器人引擎調(diào)用大數(shù)據(jù)平臺(tái)分析所得用戶畫像等相關(guān)數(shù)據(jù)信息，可以更好的為中興通訊聯(lián)絡(luò)中心開發(fā)的基于智能機(jī)器人的智能業(yè)務(wù)，如智能IVR、智能座席、智能外呼、智能交互機(jī)器人、座席助手、智能知識(shí)庫(kù)、智能質(zhì)檢等服務(wù)。為金融企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)時(shí)提供智能輔助服務(wù)。

　　在未來(lái)大數(shù)據(jù)平臺(tái)將成為金融企業(yè)支持業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)，通過(guò)進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新和企業(yè)轉(zhuǎn)型的統(tǒng)一平臺(tái)，同時(shí)方便快捷的幫助企業(yè)擴(kuò)展業(yè)務(wù)應(yīng)用的平臺(tái)。聯(lián)絡(luò)中心做為一個(gè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)源，通過(guò)提供全面的用戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，通過(guò)海量大數(shù)據(jù)分析，可以全面收集用戶的心聲，了解用戶對(duì)金融企業(yè)服務(wù)的真實(shí)訴求和服務(wù)的滿意度，為企業(yè)后續(xù)業(yè)務(wù)優(yōu)化、業(yè)務(wù)創(chuàng)新擴(kuò)展提供支撐，同時(shí)聯(lián)絡(luò)中心的大數(shù)據(jù)分析又可以精準(zhǔn)的對(duì)用戶畫像，為企業(yè)后續(xù)主動(dòng)營(yíng)銷、客戶關(guān)懷提供準(zhǔn)確信息，是服務(wù)的價(jià)值最大化。

　　中興通訊ZXMSQ10-Cloud云聯(lián)絡(luò)中心能夠完美支持移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的新媒體統(tǒng)一接入服務(wù)的需求，將目前金融業(yè)服務(wù)存在的各自獨(dú)立的服務(wù)渠道（傳統(tǒng)語(yǔ)音/微信/APP/VTM等）融合為一個(gè)完整的整體，提供統(tǒng)一的對(duì)外運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)，使得金融業(yè)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)更加高效。