你可能很難想像，在一些工作中，同理心和淡定的處事態(tài)度有著極其重要的作用。
呼叫中心的工作人員實在不容易。就好像我們這些營業(yè)員一樣，淪為了可憐的炮灰。我們每天都得跟形形色色的人打交道，通常情況下，我們會和顏悅色地對待我們的顧客。但有時候，我們也會缺乏耐性，怨氣變得很重。假設你一周工作40小時，那么你肯定最不想再花20分鐘打電話給一個陌生人，跟他討論一下為什么你的賬單會漲了30%。他們又能怪誰呢？
在某種程度上說，讀這篇文章的大部人都遇到過一個無聊透頂?shù)目头粗遄訉χ阄宋说啬�。這樣的行為，或像爭強好勝、急躁易怒這樣更糟糕的行為，會惹惱顧客，也會引發(fā)沖突。其實他們不需要這些招數(shù)，而我也不需要。于是，我很快就說服自己了，我跟我自己說，人無完人嘛，所以在早上8點的時候，你必須得洋溢著滿滿的熱情。如果你想和顧客一開始就建立良好的關系，那么你需要認真聆聽他們的需求，不要讓自己的笑聲太過于虛偽，最好不要間歇性地呈現(xiàn)你“極佳”或“很好”的狀態(tài)。這樣良好的關系會讓你最后說出壞消息的時候，不會得到冷漠或憤怒對待。當一個和善的小伙子和一個說話令人難堪的家伙分別毫無緣由地告知顧客要支付200英鎊時，顧客很可能會對那個說話令人難堪的人大發(fā)雷霆，相反，他們卻不大可能去那位和善的小伙子大發(fā)脾氣。
事實上，當你向呼叫中心的工作人員大喊大叫時，工作人員也很少會將聽筒晾在一邊，并向他身邊的人不斷吐槽你。為了能讓自己經(jīng)濟穩(wěn)定，我進了呼叫中心這個“大坑”。18個月前，我從第六級學院畢業(yè)，那時我沒能達到上大學的分數(shù)，所以就只能和酒店簽一份臨時合約，當上了清潔工。我唯有不斷爭取向上爬，尋求更好的出路。由于呼叫中心名聲狼藉，因此那里的工資一般都會太差，新人最少都會有16，000英鎊。我完全就是一個職場小白，而且還有房租要交，所以，當一份有著相對不錯工資的終身合同擺在我面前時，我當然是一萬個愿意。兩年前，我戴上了耳機，并至今都在同一間公司度過著接線生的職業(yè)生涯。從表面看來，我的工作是相對較簡單的。坐下來，接聽撥入的電話，解答來電關于產(chǎn)品的問題。人們認為我們的工作都與呼入電話有關或者我們有著某種銷售企圖，但其實并沒有，這樣的方式已經(jīng)落伍了。于我而言，工作上真正的困難并非來自任務本身，而是來自于客人們。如果我在和一位生氣的客人交談，在這種情況下，通常都是因為金錢。價格是我?guī)缀鯚o法控制的一種東西。只有那些公司的大boss才有能力剝削顧客，但在很多情況下，顧客們都不大理解這一道理，他們總認為我能影響我們產(chǎn)品的售價。因此，我發(fā)現(xiàn)了自己處在了一個很獨特的位置——我可以每年從史密斯太太那抽取50英鎊的額外費用，同時我必須小心翼翼地使用大量交際手段，以逃過隨之而來的“罵戰(zhàn)”。
如果你想在呼叫中心待得久一點，那么你需要成為一種特定的人。你需要有耐心、同理心和處事不驚的能力。保持處事不驚的態(tài)度大概是最難做到的一部分。最近，有一個男顧客跟我說，他相信他的工作和資歷讓他比其他所有顧客都要重要。他十分堅定地告訴我這些，在接到他電話之前，我從不信世上竟有如此堅定的語氣。這個人爭論道，他的成就應該讓他的賬單金額比別人低。他還在電話里頭罵了我好幾次，勸誘我去同意他的觀點。之后，在結束這場對話之際，他還要求我在他的檔案上面放一張便條，上面需寫著“VIP——要致以最大的尊重”。不過，我并沒有按他說的那樣做。還有一次，一位顧客拒絕向我確認他的身份，然后當我說不能注銷他的賬戶時，他就開始不停地用惡言冷語攻擊我。當你上10個小時或者12個小時輪班的時候，這樣的事情也是會讓工作有趣不少的。
我的確是自己選擇到呼叫中心工作的，這一點也沒錯。我也的確非常清楚，當我選擇了這份工作的時候，就注定了我要和社會上形形色色的人打交道，而我也會遇到少數(shù)“極品”，這也是毋庸置疑的。但事實上，許多打電話過來的人都很溫和：比起跟我談話，他們其實還有更有趣的事可以做。當顧客對呼叫中心的職員大發(fā)雷霆，大肆辱罵時，通常情況下都只是因為他們害怕自己的車險會被取消或者自己家會斷電。在這些情況下，同理心是永遠不會讓你遭殃的。
我總覺得，打電話過來呼叫中心的人都有著一肚子的煩心事，而且現(xiàn)在越來越多的來電者都稱，他們需要再多幾天的時間才可以把欠費部分還清。而我的工作就是去看看我們能不能幫他們走出困境。就像我曾經(jīng)就越過重重困難去幫助一個女士，她母親之前被診斷為患有癡呆癥。一開始，我們把她母親的賬戶弄得有些亂，但是當那位女士對我擺平這一系列事件的行為致以誠摯感謝時，我的心洋溢了一種從未有過的滿足感。
我因為“心太軟”，總把錢退回給顧客，以及給顧客分幾段時間支付，而一直遭到同事們的批評。這些同事就是那種不會在這份工作中待太久的人。因為工作的性質(zhì)，接線員的工作極其依賴營業(yè)額。而且，如果你想在短時間內(nèi)被人掛電話的話，那么你最好就是用一種消極的態(tài)度對待你的客人。不過慶幸的是，在我工作的地方里，大多數(shù)人都是很有趣的。我沒有能力為英國每一個呼叫中心代言，但是我可以說我的同事，都是我見過最聰明、最會體貼別人的好人。在我們這里工作的，有大學生、音樂家還有其它許多跟大多數(shù)來電者角色相仿的人。所以，下次當你打電話到我們呼叫中心時，請記�。何覀兪钦娴氖窍敕皆O法去幫助你的。
原文選自：衛(wèi)報
譯者：馮秀萍
編輯：劉秀紅
