曾有過(guò)與保險(xiǎn)公司、信用卡公司、或者航空公司電話溝通的經(jīng)歷嗎？有的話，相信至今你還會(huì)哼唱等待時(shí)的鈴聲，比如小酒窩。多年來(lái)，傳統(tǒng)客服低效的溝通方式，電話亦或郵件，都曾把我們推向了崩潰的邊緣。事實(shí)是，大多數(shù)人只是想問(wèn)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，然后快速得到答案，而非循環(huán)地聽(tīng)歌，并忍受客服極其不耐煩的態(tài)度。所以近些年，用短信通訊的方式與企業(yè)溝通，成為了人們的首選。
以信息相互溝通曾是人們聊天的一種方式，如今已經(jīng)成了人-企業(yè)之間溝通的主要方式。據(jù)尼爾森開(kāi)展的一項(xiàng)調(diào)查顯示，56%的人寧愿給企業(yè)發(fā)信息，也不愿和客服通話。67%的用戶希望在未來(lái)兩年內(nèi)，以信息交流的方式能夠占據(jù)更大的權(quán)重。這表明，雖然電話溝通的方式仍舊占據(jù)著很大的權(quán)重，但通過(guò)信息與用戶溝通為企業(yè)開(kāi)啟了一扇嶄新的大門。
信息交流優(yōu)勢(shì)
網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)聊天在客戶服務(wù)中早已不是新鮮事，但它在起步階段就遇到了麻煩。其笨重的模式、與用戶之間構(gòu)建不了深層次鏈接。當(dāng)客戶在網(wǎng)頁(yè)內(nèi)與客服聊天時(shí)，首先必須向?qū)Ψ椒酱_認(rèn)自己的身份，給出相應(yīng)的賬號(hào)、密碼。頁(yè)面若是關(guān)閉，對(duì)話不會(huì)保存下來(lái)，在下一次服務(wù)時(shí)，企業(yè)還得重新登記用戶信息。
若在類似Messenger這樣的機(jī)器上與企業(yè)對(duì)話，客戶就能保留溝通信息。雖然客戶可能需要在交互開(kāi)始時(shí)提供基本的帳戶信息，但一旦啟動(dòng)了線程，客戶和業(yè)務(wù)之間的對(duì)話就會(huì)持續(xù)下去；系統(tǒng)會(huì)有一個(gè)現(xiàn)有的會(huì)話日志，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)?wèn)題的解決進(jìn)行更新。客戶自然可以在相同的線程中輕松地接觸到業(yè)務(wù)。
實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)聊天的另一個(gè)問(wèn)題是，高峰時(shí)段，客服人員經(jīng)常在同一段時(shí)間管理幾十個(gè)對(duì)話。但通過(guò)Messenger，公司可以用機(jī)器人響應(yīng)用戶需求。人工智能提供從簡(jiǎn)單到日益復(fù)雜的答案。當(dāng)然，機(jī)器不可能完全取代人類，更多像是對(duì)人類工作的補(bǔ)充。它們會(huì)以最高效的方式處理常見(jiàn)問(wèn)題，以便于客服人員能夠集中精力處理一些高級(jí)溝通問(wèn)題。目前在Messenger平臺(tái)上有超過(guò)10萬(wàn)個(gè)活躍的客服機(jī)器人。
人-機(jī)交互時(shí)代下的客戶服務(wù)
毫無(wú)疑問(wèn)的，機(jī)器正在改變客戶服務(wù)領(lǐng)域。他們現(xiàn)在可以幫助大大小小的企業(yè)提供可靠和即時(shí)的客戶服務(wù)，以保持顧客粘性、增加顧客的參與感，并為雙方節(jié)省時(shí)間和金錢。據(jù)悉，用戶通過(guò)Facebook所提的問(wèn)題中，80%都是針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的，這表達(dá)了一種強(qiáng)烈的購(gòu)買意愿。這些重復(fù)性的問(wèn)題都能由機(jī)器人快速響應(yīng)。這種無(wú)縫、實(shí)時(shí)的交互，把Facebook與一群高價(jià)值客戶綁定在一起。
從用戶的社交媒體上抓取信息也很重要，當(dāng)用戶在社交媒體上表達(dá)對(duì)某產(chǎn)品的喜愛(ài)時(shí)，這是一種對(duì)該公司認(rèn)可的強(qiáng)烈信號(hào)。該類信息應(yīng)包含在客戶的私人定制短信中，企業(yè)可以用該類信息重新定位客戶，甚至為客戶定制化報(bào)價(jià)。
LivePerson最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，89%的消費(fèi)者對(duì)機(jī)器人的感知都是“積極”或者“中立”的，他們更喜歡與客服機(jī)器人聊天，而非簡(jiǎn)單的解決任務(wù)。對(duì)于大公司來(lái)說(shuō)，這項(xiàng)機(jī)器人減輕了客戶服務(wù)中心的壓力，把簡(jiǎn)單的、重復(fù)性的為扔給機(jī)器處理，人類客服則負(fù)責(zé)處理客戶更高級(jí)別的要求。小公司則將客服“人工智能”化，更專業(yè)和更具個(gè)性化的為客戶服務(wù)。
顧客對(duì)此自然喜聞樂(lè)見(jiàn)，相比于一遍又一遍地聽(tīng)同一首曲目，忍受人類客服不耐煩的音調(diào)。機(jī)器人能夠快速、耐心的處理你簡(jiǎn)單的請(qǐng)求，對(duì)該品牌自然會(huì)更加信任、喜愛(ài)。所以當(dāng)下一次不得不再聽(tīng)一遍“小酒窩”時(shí)，不妨問(wèn)問(wèn)電話里，“我需要一個(gè)人工智能客服。”
