曾有過與保險公司、信用卡公司、或者航空公司電話溝通的經(jīng)歷嗎？有的話，相信至今你還會哼唱等待時的鈴聲，比如小酒窩。多年來，傳統(tǒng)客服低效的溝通方式，電話亦或郵件，都曾把我們推向了崩潰的邊緣。事實是，大多數(shù)人只是想問一個簡單的問題，然后快速得到答案，而非循環(huán)地聽歌，并忍受客服極其不耐煩的態(tài)度。所以近些年，用短信通訊的方式與企業(yè)溝通，成為了人們的首選。

　　以信息相互溝通曾是人們聊天的一種方式，如今已經(jīng)成了人-企業(yè)之間溝通的主要方式。據(jù)尼爾森開展的一項調查顯示，56%的人寧愿給企業(yè)發(fā)信息，也不愿和客服通話。67%的用戶希望在未來兩年內，以信息交流的方式能夠占據(jù)更大的權重。這表明，雖然電話溝通的方式仍舊占據(jù)著很大的權重，但通過信息與用戶溝通為企業(yè)開啟了一扇嶄新的大門。

　　網(wǎng)絡實時聊天在客戶服務中早已不是新鮮事，但它在起步階段就遇到了麻煩。其笨重的模式、與用戶之間構建不了深層次鏈接。當客戶在網(wǎng)頁內與客服聊天時，首先必須向對方方確認自己的身份，給出相應的賬號、密碼。頁面若是關閉，對話不會保存下來，在下一次服務時，企業(yè)還得重新登記用戶信息。

　　若在類似Messenger這樣的機器上與企業(yè)對話，客戶就能保留溝通信息。雖然客戶可能需要在交互開始時提供基本的帳戶信息，但一旦啟動了線程，客戶和業(yè)務之間的對話就會持續(xù)下去；系統(tǒng)會有一個現(xiàn)有的會話日志，可以在適當?shù)臅r候對問題的解決進行更新。客戶自然可以在相同的線程中輕松地接觸到業(yè)務。

　　實時網(wǎng)絡聊天的另一個問題是，高峰時段，客服人員經(jīng)常在同一段時間管理幾十個對話。但通過Messenger，公司可以用機器人響應用戶需求。人工智能提供從簡單到日益復雜的答案。當然，機器不可能完全取代人類，更多像是對人類工作的補充。它們會以最高效的方式處理常見問題，以便于客服人員能夠集中精力處理一些高級溝通問題。目前在Messenger平臺上有超過10萬個活躍的客服機器人。

　　毫無疑問的，機器正在改變客戶服務領域。他們現(xiàn)在可以幫助大大小小的企業(yè)提供可靠和即時的客戶服務，以保持顧客粘性、增加顧客的參與感，并為雙方節(jié)省時間和金錢。據(jù)悉，用戶通過Facebook所提的問題中，80%都是針對產(chǎn)品或服務的，這表達了一種強烈的購買意愿。這些重復性的問題都能由機器人快速響應。這種無縫、實時的交互，把Facebook與一群高價值客戶綁定在一起。

　　從用戶的社交媒體上抓取信息也很重要，當用戶在社交媒體上表達對某產(chǎn)品的喜愛時，這是一種對該公司認可的強烈信號。該類信息應包含在客戶的私人定制短信中，企業(yè)可以用該類信息重新定位客戶，甚至為客戶定制化報價。

　　LivePerson最近的一項調查顯示，89%的消費者對機器人的感知都是“積極”或者“中立”的，他們更喜歡與客服機器人聊天，而非簡單的解決任務。對于大公司來說，這項機器人減輕了客戶服務中心的壓力，把簡單的、重復性的為扔給機器處理，人類客服則負責處理客戶更高級別的要求。小公司則將客服“人工智能”化，更專業(yè)和更具個性化的為客戶服務。

　　顧客對此自然喜聞樂見，相比于一遍又一遍地聽同一首曲目，忍受人類客服不耐煩的音調。機器人能夠快速、耐心的處理你簡單的請求，對該品牌自然會更加信任、喜愛。所以當下一次不得不再聽一遍“小酒窩”時，不妨問問電話里，“我需要一個人工智能客服。”