2015年，從社交到短信的轉變最終為機器人和自動化生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)造了完美的環(huán)境。盡管機器人市場仍不成熟，但我們已經看到了談話業(yè)務的增長，我稱之為“對話式的關懷”。在這段時間內，同樣的智能談話服務被用來在一段長時間的交流中吸引和支持客戶，直到交易完成。

　　當成功地與商務會話相結合時，談話服務完成了現代客戶體驗循環(huán)。這些與你的生活有什么關系呢？

　　簡單地說，如今有了智能會話的能力，每個品牌都有可能讓客戶在數字旅行中建立良好關系，而不是簡單執(zhí)行孤立的，刻板的交易。你從老式的實體企業(yè)中期待的那種高度個性化的關系的魔力，終于變成了數字現實。

　　隨著電子商務興起而出現的線性客戶體驗模式是以交易為中心的。它有一個開頭、一個中間和一個預先定義的終點。你體驗的開始是在你訪問電子商務網站的時候。中間是你的瀏覽體驗，最后是一堆手工數據進入購物車收銀臺。從某種意義上說，它是一種聰明的模式，它能讓人們盡可能快、高效地完成交易。但是，當你對手頭的交易機會進行過度優(yōu)化時，也有不利之處：你無法為下一輪與客戶的接觸做好準備。

　　隨著會話智能的出現，以及通過參數搜索實現的情景化交互，個性化的客戶旅程可以被交付到你所選擇的數字平臺上。雖然體驗的階段可能會保持不變，但語境化和對話的體驗讓人耳目一新，而不是像放羊一樣通過預先設定的漏斗。

　　想想當你打電話給你最喜歡的餐館時，他們記得你愛吃的菜單。無論這是否是你真正想要的，他們都在不斷地建立品牌忠誠度，通過將你的經驗個人化，同時也有根據他們已經知道你喜歡的東西來推薦其他產品的背景。點餐的應用程序可以用你的最后一餐來填入這些區(qū)域，但是對話（即使是一個機器人）也會讓你的額外努力感覺特別、難忘和個人化。

　　為什么現在這么重要？隨著越來越多的品牌在數字體驗上競爭，他們需要重新審視消費者心理。

　　朱迪斯和Richard Glaser在幾年前對積極對話的神經化學進行了研究，這些發(fā)現值得注意，尤其是對大型團隊的管理者來說。簡而言之，消極的對話會激發(fā)大腦產生皮質醇，反過來，當收到負面反饋的員工進入一種原始的“戰(zhàn)斗或逃跑”模式時，他們對企業(yè)的信任就會降低。

　　重要的是，研究中提到的最常見的消極談話行為之一是“專注于說服他人”。回到商業(yè)——什么是以交易為導向的客戶模式，而不是試圖說服別人去買東西？難怪顧客們對此表示懷疑。很有可能皮質醇是整個行業(yè)的一個主要原因，即整個行業(yè)的車報廢率仍然是69%。

　　這種循環(huán)模式解決了這種根本上有缺陷的交易流程。這種體驗是通過品牌和客戶之間的對話來共同創(chuàng)造的，而且沒有預先設定的終點。事實上，根本就沒有終點。在Glaser的研究中，這種行為很像“描繪一幅共贏的藍圖”，它為高信任度的關系和持續(xù)的周期性接觸奠定了基礎。

　　會話商務創(chuàng)造了同樣的機會。整合對話式智能，提供語境化的建議和后續(xù)服務，不僅可以通過交易流程和后續(xù)的方法改善客戶體驗，還可以讓你的客戶將會一次又一次地返回體驗。

　　對話式智能，即對話界面背后的“大腦”，最終將線性客戶體驗轉化為一個循環(huán)。這就是對話商務和會話式服務背后的真正力量——它們創(chuàng)造了一種以人為本的體驗，超越了交易。

　　我們更有可能購買與我們聯系的品牌，而不僅僅是那些讓我們盡快點擊購買的品牌。通過將對話模式彎曲到一個線性的道路上，以滿足用戶的需求，參與他們的需求，甚至管理他們的沮喪，品牌將能夠以前所未有的水平與客戶溝通。當品牌轉向數字體驗來競爭時，這種對話式的智慧將成為一種全新的客戶參與模式，建立在信任的基礎上，又會話來推動。