改革開放以來，我國(guó)中小企業(yè)的迅速發(fā)展，企業(yè)融資難也已成為一個(gè)普遍存在的現(xiàn)象。加上近幾年物價(jià)飛漲、通貨膨脹嚴(yán)重，銀行縮緊銀根，更是令迫切需要資金的中小企業(yè)雪上加霜。面對(duì)這種局面小額貸款公司應(yīng)運(yùn)而生，幫助不少企業(yè)渡過難關(guān)。小額貸款企業(yè)的客戶群體主要是為廣大工商個(gè)體戶、小作坊、小業(yè)主，并為其提供快速簡(jiǎn)便、免抵押、免擔(dān)保的專業(yè)小額貸款機(jī)構(gòu)，貸款的金額一般為20萬元以下，客戶群體廣，小額貸款行業(yè)的業(yè)務(wù)模式主要是以電話營(yíng)銷為主，輔之以熟人介紹。那么撥打電話的效率和人力成本的核算應(yīng)該是其主要問題點(diǎn)所在，關(guān)于怎樣提升人均效率，合理的管控人力是每個(gè)公司老總最頭痛的問題。

　　1.提高撥號(hào)速度

　　該行業(yè)尋找意向客戶難度大，座席普遍采用傳統(tǒng)的手撥式電話，如果是逐個(gè)撥號(hào)的話，座席會(huì)有1\3工作時(shí)間浪費(fèi)在撥號(hào)上。撥號(hào)繁瑣且空號(hào)停機(jī)等號(hào)碼浪費(fèi)時(shí)間，工作量大，效率低下，為了能避免類似情況出現(xiàn)，就必須使用系統(tǒng)對(duì)其撥號(hào)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，提高其撥號(hào)效率。

　　2.客戶資料管理

　　客戶資料一般情況下都是用Excel表格進(jìn)行管理，展現(xiàn)形式過于呆板，更新不夠及時(shí)，無法記錄客戶跟進(jìn)記錄，導(dǎo)致跟單效率低下，溝通繁瑣。

　　對(duì)于此類問題，最好的解決方式就是能有一套完整的客戶資料管理系統(tǒng)，對(duì)客戶的基礎(chǔ)信息，溝通記錄等進(jìn)行錄入、更新。

　　3.工作報(bào)表統(tǒng)計(jì)難

　　座席電話量難以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)，工作報(bào)表統(tǒng)計(jì)困難，工作報(bào)表必須手動(dòng)統(tǒng)計(jì)。只能做到一個(gè)粗略的統(tǒng)計(jì)，管理人員難以對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的分析，制定出行之有效的工作安排。

　　對(duì)于此類問題，最好的解決辦法就是用系統(tǒng)對(duì)每通電話進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)。

　　4.座席難管理

　　電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)往往座席規(guī)模會(huì)比較大，座席一旦多了，會(huì)出現(xiàn)有座席利用公司資源外打私人電話等問題出現(xiàn)，因此必須加大力度培訓(xùn)和管理。

　　對(duì)于此類問題，最好的解決辦法就是能有一套對(duì)其電話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控的系統(tǒng)。

　　針對(duì)以上問題，聯(lián)信志誠(chéng)專門開發(fā)了一套能夠解決以上問題的呼叫中心系統(tǒng)，MyComm呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。

　　MyComm具有以下優(yōu)勢(shì)：

　　1.1.軟件穩(wěn)定性：

　　1、系統(tǒng)以NGN（下一代網(wǎng)絡(luò)）軟交換技術(shù)為核心，可以承載語音、數(shù)據(jù)、多媒體等豐富業(yè)務(wù)。05年移動(dòng)核心網(wǎng)已經(jīng)全部更換成NGN軟交換，是對(duì)軟交換的靈活性和穩(wěn)定性的很好佐證。

　　2、系統(tǒng)基于Linux操作系統(tǒng)開發(fā)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性，免受病毒侵?jǐn)_。目前尚未有出現(xiàn)過破壞性很強(qiáng)的Linux病毒，Linux的穩(wěn)定性和安全性已經(jīng)得到全球的認(rèn)可。

　　3、系統(tǒng)底層基于C語言，操作層基于BS架構(gòu)，后臺(tái)管理層采用靈活的WEB圖形化界面。系統(tǒng)整體采用三層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，前端應(yīng)用、應(yīng)用支撐平臺(tái)和系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)，以應(yīng)用支撐平臺(tái)為核心，以安全和標(biāo)準(zhǔn)為保證。

　　4、系統(tǒng)支持國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議，支持不同系統(tǒng)之間通過SIP協(xié)議對(duì)接。

　　1.2.硬件穩(wěn)定性：

　　呼叫中心硬件通常包括服務(wù)器、中繼網(wǎng)關(guān)、語音網(wǎng)關(guān)、專業(yè)座席耳麥、話機(jī)。服務(wù)器采用全球知名品牌，確保其硬件支撐的穩(wěn)定性。

　　MyComm呼叫中心是基于NGN軟交換的IP一體化呼叫中心，針對(duì)目前國(guó)內(nèi)小額貸款電話營(yíng)銷現(xiàn)狀，并結(jié)合電話營(yíng)銷需求，專為國(guó)內(nèi)電話營(yíng)銷行業(yè)量身打造的MyComm電話營(yíng)銷呼叫中心系統(tǒng)，除了傳統(tǒng)的PBX的電話交換功能外，還具備支持異地互聯(lián)、遠(yuǎn)程座席、VIP座席、預(yù)覽外呼、預(yù)測(cè)外呼、IVR外呼、一對(duì)一服務(wù)、短信群發(fā)、電話會(huì)議、身份證認(rèn)證、外呼路由等功能，且提供定制化開化。

　　呼叫中心系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐平臺(tái)，所提供的服務(wù)和功能是相對(duì)穩(wěn)定的，而業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為直接與用戶銜接的人機(jī)界面，其功能和數(shù)據(jù)體現(xiàn)形式，往往隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而改變和升級(jí)。該實(shí)際業(yè)務(wù)應(yīng)用形式?jīng)Q定了呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間必須要松耦合才能最大限度的適應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)展，保護(hù)用戶投資。這種松耦合的最好實(shí)現(xiàn)就是呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間通過接口實(shí)現(xiàn)相互調(diào)用和對(duì)接，MyComm呼叫中心系統(tǒng)提供簡(jiǎn)單易用且標(biāo)準(zhǔn)的第三方系統(tǒng)開發(fā)接口供業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用。

　　眾所周知，插件和控件是病毒傳播的重要途徑之一，而目前常見的OCX控件的接口形式，為病毒的傳播提供了便利。相較于OCX控件的接口形式，MyComm開發(fā)接口支持基于HTTP協(xié)議和Socket套接字的接口形式，業(yè)務(wù)系統(tǒng)無需安裝任何的插件和控件，即可調(diào)用呼叫中心接口的全部功能。

　　MyComm開發(fā)接口以JavaScript腳本的形式，封裝了業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需的全部功能，B/S架構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)只需用2行代碼直接調(diào)用即可使用，C/S架構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)只需支持HTTP協(xié)議，通過HTTP協(xié)議直接調(diào)用即可使用。

　　MyComm開發(fā)接口統(tǒng)一采用JavaScript編寫，用戶只需了解程序常識(shí)即可對(duì)代碼進(jìn)行維護(hù)編寫，而傳統(tǒng)的接口方式多封裝成dll格式的動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)，只可由原始供應(yīng)商對(duì)源代碼進(jìn)行重新封裝，無法進(jìn)行反向編譯，一旦需要改動(dòng)維護(hù)，必須由源代碼編寫方進(jìn)行更改。

　　MyComm開發(fā)接口，充分結(jié)合業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)呼叫中心功能的需求，集成了來電/去電彈屏、控制面板、電話呼出、電話轉(zhuǎn)接、電話攔截、設(shè)置分機(jī)示忙/示閑狀態(tài)、獲取分機(jī)示忙/示閑狀態(tài)、通話保持、獲取隊(duì)列信息、獲取當(dāng)前分機(jī)語音留言和獲取當(dāng)前分機(jī)狀態(tài)等功能。

　　任何操作復(fù)雜的軟件不能定為“好”軟件，因?yàn)檐浖�的設(shè)計(jì)都要考慮其實(shí)用性，功能強(qiáng)大，但操作方便，這是MyComm的最大特點(diǎn)，友好的圖形化界面、強(qiáng)調(diào)一鍵操作，即使是管理員的后臺(tái)操作也是很方便，通常簡(jiǎn)單培訓(xùn)后就能充分掌握使用，而且有很大部分客戶參照操作手冊(cè)就能自行使用。

　　MyComm定位是企業(yè)級(jí)的呼叫中心專家，系統(tǒng)適用范圍無限制，并且保障系統(tǒng)的穩(wěn)定。MyComm呼叫中心系統(tǒng)造價(jià)只有傳統(tǒng)交換機(jī)系統(tǒng)的1/10，系統(tǒng)功能、使用便捷性等方面甚至比交換機(jī)方式更為靈活。

　　MyComm始終堅(jiān)持以客戶為中心，對(duì)客戶的訴求及時(shí)響應(yīng)，對(duì)售后問題有整套完善的機(jī)制，提供網(wǎng)絡(luò)支持、電話支持、現(xiàn)場(chǎng)支持、備用服務(wù)器等，第一時(shí)間解決售后問題。公司業(yè)務(wù)有很大一部分是通過口碑宣傳，客戶介紹，MyComm相信沒有盡善盡美的產(chǎn)品，只有我們不斷的努力和良好的服務(wù)態(tài)度，獲取更多客戶的支持。

　　針對(duì)目前國(guó)內(nèi)個(gè)人貸款、理財(cái)行業(yè)現(xiàn)狀，并結(jié)合本行業(yè)需求，專為國(guó)內(nèi)個(gè)人貸款、理財(cái)行業(yè)量身打造的MyComm電話營(yíng)銷呼叫中心系統(tǒng)，除具備呼叫中心基本功能外，還集成了預(yù)測(cè)外呼、預(yù)覽外呼、IVR外呼、VIP座席、一對(duì)一服務(wù)、短信群發(fā)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等特色功能。

　　基于國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)——NGN軟交換技術(shù)的MyComm呼叫中心，采用核心網(wǎng)技術(shù)架構(gòu)，為電話營(yíng)銷行業(yè)提供以下特色功能：

　　1.1.批量外呼

　　設(shè)置固定的外撥座席，由管理人員設(shè)定外撥客戶列表，系統(tǒng)后臺(tái)根據(jù)座席空閑狀況進(jìn)行批量外撥，在進(jìn)行批量撥號(hào)的同時(shí)監(jiān)控外撥座席的狀態(tài)，檢測(cè)到空閑座席，后臺(tái)即發(fā)起外撥，可以做到100%無風(fēng)險(xiǎn)外撥。

　　1.2.IVR外呼

　　用戶摘機(jī)后系統(tǒng)自動(dòng)語音應(yīng)答，根據(jù)客戶需要設(shè)定向客戶播放定制的廣告，也可按鍵引導(dǎo)客戶查聽相關(guān)語音，當(dāng)批量外撥自動(dòng)撥打客戶電話時(shí)，可播放一段IVR語音廣告，廣告最后處可提示客戶如感興趣可按例如“1”鍵轉(zhuǎn)入座席應(yīng)答處理。使電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)具有更強(qiáng)的針對(duì)性與成功率。

　　1.3.單擊撥號(hào)

　　在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)里進(jìn)行信息檢索出相應(yīng)的客戶，通過直接點(diǎn)擊鼠標(biāo)，接通客戶的電話，及時(shí)方便的記錄和更新客戶信息。

　　1.4.VIP座席

　　客戶呼入電話時(shí)，系統(tǒng)將號(hào)碼傳給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，查詢是否為VIP客戶，如果是VIP客戶可將此客戶轉(zhuǎn)給專業(yè)座席或?qū)⒋穗娫捈由辖勇爟?yōu)先級(jí)，讓VIP客戶“永不占線”。

　　1.5.一對(duì)一服務(wù)

　　A業(yè)務(wù)員的客戶來電時(shí)優(yōu)先轉(zhuǎn)給A，陌生客戶上午來電咨詢時(shí)是B座席接聽的，那么在多少天后再打電話進(jìn)來，可優(yōu)先分配給B坐席。

　　1.6.知識(shí)庫(kù)

　　無限層級(jí)、多樹枝，支持模糊搜索，方便業(yè)務(wù)知識(shí)管理，有助于提高座席業(yè)務(wù)水平，統(tǒng)一公司答復(fù)口徑，提升公司形象。

　　1.7.信息群發(fā)

　　根據(jù)客戶需要設(shè)定向用戶發(fā)送各種設(shè)置短訊、E-mail等，無需人工參與。系統(tǒng)自動(dòng)執(zhí)行呼叫任務(wù)，同時(shí)記錄和統(tǒng)計(jì)呼出結(jié)果。自動(dòng)外呼主要用在企業(yè)前期的市場(chǎng)宣傳，和后期的催繳費(fèi)系統(tǒng)等服務(wù)中。

　　MyComm呼叫中心系統(tǒng)不僅具備了控制電話、提高撥號(hào)效率的功能，而且還具備于小額貸款、理財(cái)客戶關(guān)系管理功能。MyComm呼叫中心可以將客戶基礎(chǔ)信息、溝通記錄、客戶分類等情況非常清晰的反應(yīng)出來。

　　2.1.客戶基礎(chǔ)信息錄入

　　可以錄入客戶姓名、電話、貸款詳細(xì)信息等。錄入字段可以根據(jù)業(yè)務(wù)的具體需要在后臺(tái)自己就可以進(jìn)行更改，更高效更便捷。

　　2.2.客戶分類

　　MyComm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以對(duì)小額貸款、理財(cái)行業(yè)客戶進(jìn)行分類，這樣對(duì)于客戶跟進(jìn)策略可以進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

　　2.3.跟進(jìn)記錄

　　可以將每次跟進(jìn)記錄錄入到系統(tǒng)當(dāng)中，方便座席不定期查看，制定自己的跟進(jìn)策略。通過服務(wù)記錄可以一目了然的掌握客戶跟進(jìn)情況。

　　2.4.導(dǎo)入客戶

　　系統(tǒng)支持批量導(dǎo)入客戶資料，并且可以對(duì)導(dǎo)入的客戶資料進(jìn)行排重處理，并且在導(dǎo)入過程中對(duì)客戶類型進(jìn)行分類。

　　2.5.來電彈屏

　　用戶使用MyComm呼叫中心呼出時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出客戶的相關(guān)信息。MyComm呼叫中心系統(tǒng)具有靈活的彈屏功能，系統(tǒng)對(duì)于沒有記錄的新號(hào)碼的來電，顯示來電號(hào)碼及號(hào)碼歸屬地，其他詳細(xì)信息默認(rèn)為空缺狀態(tài)，座席代表可以直接對(duì)其進(jìn)行編輯、完善并加入數(shù)據(jù)庫(kù)記錄。對(duì)于已有記錄的號(hào)碼來電，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出與號(hào)碼相關(guān)的信息，座席代表在接起電話之前就可以知道來電用戶的詳細(xì)資料。根據(jù)不同的需求，MyComm呼叫中心系統(tǒng)的彈屏資料可包含以下豐富的信息：用戶詳細(xì)信息：用戶姓名、其他聯(lián)系電話、傭金金額等。

　　MyComm呼叫中心系統(tǒng)具有清晰的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。包括：客戶評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)、示忙統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)、和座席統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)內(nèi)所有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)均可以Excel導(dǎo)出，對(duì)于小額貸款、理財(cái)行業(yè)管理人員制定行之有效的管理政策有很大的幫助。

　　MyComm呼叫中心系統(tǒng)從示忙示閑類型、示忙示閑次數(shù)、示忙示閑時(shí)長(zhǎng)等角度進(jìn)行了詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)。

　　4.1.座席統(tǒng)計(jì)

　　MyComm呼叫中心系統(tǒng)從呼入、呼出、呼叫分布等角度進(jìn)行了詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)：

　　A、呼出：指定時(shí)間段內(nèi)，座席呼出次數(shù)總計(jì)、呼出接通率、呼出未接通率、呼出通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、總振鈴時(shí)長(zhǎng)和平均振鈴時(shí)長(zhǎng)。

　　B、呼入：指定時(shí)間段內(nèi)，座席接聽次數(shù)總計(jì)、呼入接通率、呼入未接通率、呼入通話時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、總振鈴時(shí)長(zhǎng)和平均振鈴時(shí)長(zhǎng)。

　　C、呼叫分布：指定之間段內(nèi)，座席的呼叫次數(shù)總計(jì)，以及以時(shí)間段為基礎(chǔ)的呼叫次數(shù)分布（包括被統(tǒng)計(jì)座席的總體分布，以及以座席為單位的個(gè)體分布）。

　　4.2.座席管理模塊

　　MyComm呼叫中心系統(tǒng)具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表監(jiān)控、座席代表權(quán)限管理等。

　　4.2.1.座席操作

　　MyComm呼叫中心的座席操作系統(tǒng)，以易用性和簡(jiǎn)潔性為設(shè)計(jì)原則，提供如下座席代表操作功能：

　　座席代表狀態(tài)：座席代表未登錄系統(tǒng)時(shí)，該帳號(hào)為離線狀態(tài)；座席代表登錄系統(tǒng)后，可對(duì)自身狀態(tài)進(jìn)行示忙、示閑、離開、退出等變更。

　　座席代表個(gè)人資料管理：座席代表登錄系統(tǒng)后，可對(duì)當(dāng)前座席個(gè)性資料進(jìn)行修改，也可進(jìn)行座席登錄密碼修改等。

　　4.2.2.座席權(quán)限管理

　　系統(tǒng)提供系統(tǒng)管理員、專家座席、班長(zhǎng)座席、普通座席等不同級(jí)別帳號(hào)，各級(jí)別帳號(hào)對(duì)應(yīng)不同使用權(quán)限。系統(tǒng)關(guān)鍵參數(shù)只能由系統(tǒng)管理員修改，管理員可以對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行要求進(jìn)行實(shí)時(shí)修改，以滿足特殊需求，班長(zhǎng)座席和普通座席作為使用者，具有各項(xiàng)功能的使用權(quán)限，其中班長(zhǎng)座席可以對(duì)普通座席的各項(xiàng)權(quán)限及實(shí)際操作進(jìn)行實(shí)時(shí)管理。

　　4.2.3.座席實(shí)時(shí)監(jiān)控

　　系統(tǒng)運(yùn)行過程中，擁有權(quán)限的班長(zhǎng)座席可對(duì)普通座席的通話等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控及操作，包括密語、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、轉(zhuǎn)接、示忙、示閑、會(huì)議等。

　　4.2.4.通知公告（內(nèi)部IM）

　　MyComm呼叫中心系統(tǒng)具有通知公告功能。通知功能用于座席與座席之間進(jìn)行直接的消息發(fā)送，發(fā)送對(duì)象可以是一個(gè)或多個(gè)座席，也可以為一個(gè)部門或全體座席代表。

　　4.2.5.通話實(shí)時(shí)錄音

　　MyComm呼叫中心系統(tǒng)無需添加任何其他設(shè)備，即可對(duì)經(jīng)過系統(tǒng)的所有通話，包括用戶呼入、座席代表呼出、分機(jī)互撥的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。系統(tǒng)的錄音文件與通話記錄緊密關(guān)聯(lián)，在每一項(xiàng)通話記錄后，座席代表可點(diǎn)擊在線收聽該通話的錄音，也可對(duì)錄音文件下載后收聽。

　　1、語音網(wǎng)關(guān)+普通電話

　　語音網(wǎng)關(guān)通過網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)與MyComm呼叫中心連接，普通模擬話機(jī)（或帶撥號(hào)盤的耳麥）通過普通電話線與語音網(wǎng)關(guān)連接。

　　2、電腦+耳麥

　　座席電腦通過網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)與MyComm呼叫中心連接，耳麥直接接電腦，通過軟電話進(jìn)行通話。

　　3、IP電話

　　IP電話直接通過網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)注冊(cè)到MyComm呼叫中心上。