在某寶上買了一套柏木的書柜，某大品牌家具廠商的旗艦店，看著圖片都是很高大上。果斷下單支付，隨后有賣家客服人員打電話過(guò)來(lái)說(shuō)周六送貨上門安裝。
在期待中，周六上午安裝師傅送來(lái)了，拆開包裝，確實(shí)不錯(cuò)，包括面板、背板都是真正的柏木，孩子非常喜歡。但是接下來(lái)發(fā)生的一個(gè)小插曲，卻讓人有點(diǎn)不愉快。
安裝完畢后，我發(fā)現(xiàn)在一個(gè)門上有一個(gè)非常明顯的裂縫，安裝師傅說(shuō)，這不是木頭的問(wèn)題，是在運(yùn)輸過(guò)程中可能磕碰了一下，有點(diǎn)變形。我說(shuō)那這個(gè)大縫放在那里挺難看的，能不能修復(fù)一下。師傅說(shuō)，這個(gè)得找廠商的客服，他不是家具廠商的員工，他只管安裝，這道縫隙也不是他安裝不當(dāng)發(fā)生的問(wèn)題，他也沒(méi)有相應(yīng)的工具。我說(shuō)那你等等，我給客服打個(gè)電話。廠商的客戶說(shuō)讓師傅接，結(jié)果兩個(gè)人差點(diǎn)吵了起來(lái)，聽(tīng)意思是廠商的客戶讓這個(gè)師傅噴一下漆把那個(gè)縫隙抹平，但是師傅說(shuō)他沒(méi)有帶著漆，還有另外一個(gè)安裝任務(wù)需要趕過(guò)去，巴拉巴拉的。
結(jié)果，這個(gè)師傅接完電話，啥也沒(méi)說(shuō)，就走了，就走了……
最后無(wú)奈繼續(xù)給客服打電話，客服MM說(shuō)，沒(méi)辦法，退你點(diǎn)錢吧。�。。。。�！
現(xiàn)在不僅僅電子商品、衣服等小件商品可以在網(wǎng)上購(gòu)買，類似于家具這種需要上門現(xiàn)場(chǎng)安裝的大件商品也很多。但是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)如果做不好，即使產(chǎn)品質(zhì)量再好，也會(huì)嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)，從而影響廠商的品牌滿意度和美譽(yù)度。
這是一個(gè)典型的客服現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的場(chǎng)景。我敢說(shuō)，這個(gè)家具廠商肯定沒(méi)有上CRM，因?yàn)镃RM里面的現(xiàn)場(chǎng)派工模塊，可以輕松解決這個(gè)問(wèn)題。
我們來(lái)分析上述的場(chǎng)景，首先，這個(gè)家具廠商和當(dāng)?shù)匾患野惭b服務(wù)商來(lái)合作，但是家具廠商只是把這個(gè)安裝訂單分發(fā)到了當(dāng)?shù)氐姆⻊?wù)商那里，并不知道安裝師傅什么時(shí)候去安裝，什么人去的，師傅的時(shí)間和其他工單安排是什么，現(xiàn)場(chǎng)情況如何，只有顧客打電話過(guò)來(lái)了，才能和現(xiàn)場(chǎng)的師傅溝通。
其次，因?yàn)闆](méi)有CRM系統(tǒng)支持，廠商也不知道附近有沒(méi)有其他的安裝師傅，如果有，可能順道就處理了，這樣用戶的體驗(yàn)會(huì)更好。
第三，安裝師傅那里沒(méi)有任何的可以和廠商隨時(shí)溝通的渠道，他甚至不知道廠商的客服電話，現(xiàn)場(chǎng)出了事情也不知道找誰(shuí)解決，找誰(shuí)可以獲得幫助。
其實(shí)，這些問(wèn)題只需要一套CRM就可以解決了。銷售易CRM整合銷售云、客服云和現(xiàn)場(chǎng)云，通過(guò)派單流程完成銷售訂單的設(shè)備安裝交付，通過(guò)服務(wù)工單與派單流程維修的上門服務(wù)，實(shí)現(xiàn)跨部門資源調(diào)配和管理，為客戶提供更優(yōu)秀的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
現(xiàn)場(chǎng)云的功能里面，可以實(shí)現(xiàn)客服接受現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求創(chuàng)建現(xiàn)場(chǎng)派工單，現(xiàn)場(chǎng)人員移動(dòng)平臺(tái)實(shí)時(shí)接收派工單，同一平臺(tái)打通售后服務(wù)全流程。提高服務(wù)效率和水平。并且能隨時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)日常工作，移動(dòng)平臺(tái)幫助工程師安排每日計(jì)劃，提供數(shù)據(jù)采集，知識(shí)庫(kù)查詢等功能，提高工作效率及客戶滿意度。
特別是其中的附近工程師功能，可以隨時(shí)看到附近的工程師的位置，隨時(shí)聯(lián)系到，有了緊急情況，則立即可以對(duì)附近的其他工程師發(fā)起支援。
還有知識(shí)庫(kù)功能，現(xiàn)場(chǎng)人員面對(duì)各種復(fù)雜的設(shè)備問(wèn)題，隨時(shí)查詢各種解決方案，為客戶提供更加專業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，降低因?yàn)橹R(shí)缺乏而出現(xiàn)的多次往返客戶現(xiàn)場(chǎng)和設(shè)備維修等等。
現(xiàn)在的社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，廠商不可能所有的服務(wù)團(tuán)隊(duì)都自己建設(shè)，采用服務(wù)外包人員也無(wú)可厚非，但是如果背后沒(méi)有一套IT系統(tǒng)來(lái)支持，則容易發(fā)生明明自己的產(chǎn)品質(zhì)量很好，卻因?yàn)榉⻊?wù)不過(guò)關(guān)而造成差評(píng)的情況。
