現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是指企業(yè)的售后服務(wù)或工程部門，分派工程師到客戶現(xiàn)場(chǎng)，上門提供產(chǎn)品安裝、維修、巡檢等服務(wù)�，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)涉及多個(gè)職能部門，包括售后服務(wù)部、技術(shù)工程部、安裝維修部等。
在許多行業(yè)的客戶之旅地圖中，從客戶與公司和產(chǎn)品初次接觸、形成契約到達(dá)成交易或形成一個(gè)長(zhǎng)期合作的關(guān)系，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)都是必不可少的一環(huán)，往往會(huì)為客戶愉快的購(gòu)買經(jīng)歷畫上完美的句點(diǎn)，或讓客戶對(duì)公司產(chǎn)品有更多期待，進(jìn)行再次購(gòu)買。
但如果現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)不好，會(huì)給客戶留下糟糕的印象，不會(huì)對(duì)該產(chǎn)品做出推薦，甚至?xí)素�，前面所有環(huán)節(jié)的銷售、客服等同事的努力都會(huì)付諸東流。作為與客戶零距離接觸的服務(wù)環(huán)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)公司品牌形象和客戶滿意度至關(guān)重要。
例如，家電行業(yè)最大的“隱患”是售后服務(wù)。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買體驗(yàn)評(píng)價(jià)較高，對(duì)安裝配送服務(wù)和售后維修服務(wù)滿意度較低，對(duì)維修服務(wù)及時(shí)性、規(guī)范性、服務(wù)周期和態(tài)度不滿意的比率超過(guò)30%。
也有某網(wǎng)站發(fā)布調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在家電消費(fèi)過(guò)程中，近七成網(wǎng)友遇到糾紛問(wèn)題，而在消費(fèi)者反映的問(wèn)題中，產(chǎn)品質(zhì)量和售后問(wèn)題居榜首，占近30%。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的多重陷阱
相比于銷售和客服，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相對(duì)獨(dú)立，也更容易滋生亂象。工程師上門服務(wù)時(shí)直接面對(duì)客戶，如果缺乏有效的標(biāo)準(zhǔn)化流程管理和監(jiān)督，工程師會(huì)向客戶亂開(kāi)價(jià)，無(wú)視售后服務(wù)規(guī)則，導(dǎo)致消費(fèi)者陷入多重陷阱，最終損傷企業(yè)品牌形象。
以家電行業(yè)為例，缺乏有效管理工具的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，常常會(huì)出現(xiàn)這樣的亂象：
“延保”只是噱頭，維修時(shí)是另一回事。有客戶購(gòu)買家電時(shí)選擇了“延保”服務(wù)，3年230元，但是上門維修不認(rèn)延保，只認(rèn)花錢維修。
上門維修與商場(chǎng)銷售脫節(jié)。很多消費(fèi)者經(jīng)過(guò)查詢廠家后，發(fā)現(xiàn)上門服務(wù)人員并不是官方派出的工程師，可能是售后部門為節(jié)約成本，將上門服務(wù)外包給一些門頭小店。
頭痛醫(yī)腳。電器小毛病不給修，只給換大零件，收取高價(jià)。
工程師要價(jià)隨意，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格表。冰箱加個(gè)制冷劑就要幾百元，不明示價(jià)格。
消滅現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)陷阱：現(xiàn)場(chǎng)云標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
針對(duì)以上問(wèn)題，銷售易于5月正式發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)云，該產(chǎn)品主打標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，是企業(yè)規(guī)范管理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的好幫手，讓客戶體驗(yàn)一流企業(yè)級(jí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程從現(xiàn)場(chǎng)工程師簽到開(kāi)始。通過(guò)銷售易現(xiàn)場(chǎng)云App簽到后，工程師需要按照預(yù)定的流程進(jìn)行設(shè)備檢查或其他服務(wù)。檢查流程的設(shè)定是靈活的，基于銷售易PaaS平臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)云支持企業(yè)自定義標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程。
簽到與檢查項(xiàng)
服務(wù)過(guò)程中，工程師可隨時(shí)在App中記錄問(wèn)題反饋給客服；遇到不確定的問(wèn)題，可以查詢App中的知識(shí)庫(kù)，現(xiàn)場(chǎng)云集成了銷售易客服云的完整知識(shí)庫(kù)，為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師提供智囊。
銷售易現(xiàn)場(chǎng)云應(yīng)用了科大訊飛語(yǔ)音輸入，支持實(shí)現(xiàn)工程師語(yǔ)音簽到、語(yǔ)音錄入現(xiàn)場(chǎng)情況，操作便捷，提高工程師工作效率。
價(jià)格表應(yīng)用
服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行結(jié)算，現(xiàn)場(chǎng)云App中，工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)可以工時(shí)結(jié)算，也可以安裝維修等項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。銷售易銷售云中的產(chǎn)品價(jià)格列表集成在現(xiàn)場(chǎng)云中，工程師可將服務(wù)與配件的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格表出示給客戶，價(jià)格透明，消滅亂收費(fèi)、亂加項(xiàng)目、亂換零件等安裝售后惡劣現(xiàn)象。
服務(wù)結(jié)算
而銷售易的現(xiàn)場(chǎng)云，和銷售云、伙伴云、客服云共同享有強(qiáng)大的社交協(xié)同平臺(tái)，包括工作圈、企業(yè)微信、群組聊天、通訊錄、日程等辦公功能一應(yīng)俱全。
結(jié)語(yǔ)
2017年5月18日，銷售易戰(zhàn)略及新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)上盛大發(fā)布了伙伴云、客服云、現(xiàn)場(chǎng)云三個(gè)全新產(chǎn)品線。自此，銷售易CRM具備了連接企業(yè)內(nèi)外的能力，顛覆了以流程記錄為中心的管理模式，并重新定義：企業(yè)級(jí)的連接=社交+移動(dòng)+業(yè)務(wù)流程。
以客戶為中心，現(xiàn)場(chǎng)云連接企業(yè)為客戶服務(wù)的“最后一公里”，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程為客戶提供高質(zhì)量、價(jià)格透明、有章可循的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，消滅現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)多重亂象，提升客戶滿意度和企業(yè)美譽(yù)度，將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，進(jìn)而吸引新客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
