據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》數(shù)據(jù)顯示，截至2017年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達到7.51億，其中，手機網(wǎng)民規(guī)模達7.24億，有96.3%的網(wǎng)民通過手機上網(wǎng)，手機已成為拉動網(wǎng)民規(guī)模增長的主要因素。在我國，移動互聯(lián)網(wǎng)憑借其靈活性、便捷性、成本低已成為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的主導(dǎo)力量，為網(wǎng)民的社會生活和工作方式均帶來全方位的變革。

　　對于用戶而言，在享受互聯(lián)網(wǎng)所帶來的便捷的同時，他們對體驗要求也越來越挑剔。對于企業(yè)而言，通過移動互聯(lián)網(wǎng)，與客戶進行隨時隨地、多方面、深層次的營銷溝通，繼而保持長期良好營銷關(guān)系，最終實現(xiàn)“直接營銷”“一對一營銷”“精準(zhǔn)營銷”成為其迫切的需求。推進中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的領(lǐng)頭軍Dr.COM深諳移動互聯(lián)網(wǎng)屬性，憑借創(chuàng)新的移動客服體系獲取了大批客戶滿意度。

　　Dr.COM品牌創(chuàng)建于1995年，于2017年正式在新三板掛牌上市，是集“軟件、硬件、服務(wù)和運營”四位一體的國家高新技術(shù)企業(yè)、雙軟認(rèn)定企業(yè)，專注于為客戶提供寬帶接入解決方案及互聯(lián)網(wǎng)運營增值服務(wù)：包括為高校、酒店、電信運營商等客戶提供寬帶網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證計費產(chǎn)品及技術(shù)解決方案、為旅游景區(qū)、百貨商場、虛擬運營商等大型商業(yè)用戶提供商業(yè)Wi-Fi設(shè)備、服務(wù)及運營管理方案、以及為高校用戶提供校園網(wǎng)移動客戶端接入平臺運營服務(wù)。

　　迄今20余年里，Dr.COM不僅近距離見證了移動互聯(lián)網(wǎng)的孕育和逐步崛起，而且親歷移動互聯(lián)網(wǎng)給眾多企業(yè)帶來的影響。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代，在日益嚴(yán)峻的商業(yè)競爭和更加難以預(yù)測的市場面前，企業(yè)如何才能盡可能的提高并保持其創(chuàng)造力和競爭力呢？早在2012年，蘇先生便提出，“移動辦公”將會成為一條提高企業(yè)工作效率、促進業(yè)務(wù)激增的有效途徑，“隨著社會的發(fā)展和交通、物流的暢通，人們花費在辦公室之外的時間越來越多，要確保整個企業(yè)始終能保持旺盛的‘生產(chǎn)’能力，就應(yīng)該使人們從桌面辦公解放出來，企業(yè)的每個成員擺脫必須在固定場所、用固定設(shè)備辦公的限制，無論身處何處都能夠與企業(yè)保持聯(lián)絡(luò)并能進行有效的工作。這樣不僅可以使辦公變得隨心、隨意，使得使用者無論身處何種緊急情況下，都能高效的開展工作，從而提升了企業(yè)的核心競爭力。”

　　為什么移動辦公必定會備受企業(yè)青睞？蘇先生解釋“時間成本對于企業(yè)的重要性越來越高，在重要時刻的及時反應(yīng)甚至可以幫助企業(yè)獲得更多的回報率。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)的管理思維最終會向移動化、碎片化、扁平化、社交化和平臺化的方向變革，因此‘移動辦公’會成為企業(yè)上下樂于見到的主流辦公方式。從管理者角度來說，他們希望可以實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部高效管理，提高辦公效率；從員工角度來說，有一個聚合各類移動工作相關(guān)服務(wù)的平臺，將自己從辦公室中解放出來，同時又能取得更大的業(yè)績，是一件多么喜聞樂見的“大事”。”

　　身為Dr.COM客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，蘇先生所在的客服中心也是Dr.COM內(nèi)部率先推行移動辦公的部門。Dr.COM服務(wù)覆蓋區(qū)域廣，全國多處均有分支機構(gòu)并配備上門服務(wù)工程師，總部售后部門每天都要收到全國各地的客戶服務(wù)請求，據(jù)不完全統(tǒng)計每個地區(qū)平均日工單量100張左右。“盡可能用手機完成的工作就必須用手機完成。”蘇先生早前為快速推進部門移動辦公，開始對自身客服體系進行了轉(zhuǎn)型升級。

　　“易維幫助臺是我們很早開始便有過合作經(jīng)歷的伙伴了，他們也是一家十多年專注IT領(lǐng)域、技術(shù)扎實的企業(yè)。2015年他們發(fā)布全新的SaaS客戶支持平臺，我們經(jīng)過和市面上其他同類產(chǎn)品的試用對比，認(rèn)為非常滿足我們的移動客服辦公需求。上線后也符合我們的預(yù)期，并快速推進了我們中心的客服體系升級。”

　　通過易維幫助臺，各種渠道的請求可以直接生成工單，與工單系統(tǒng)無縫銜接，將客服從重復(fù)固化的錄單中解放出來。而移動APP則是最打動蘇先生的地方，與PC端數(shù)據(jù)實時同步，只需一部手機便可輕松完成工單查看、編輯和處理等豐富操作；外派方面，服務(wù)臺更可根據(jù)工程師的定位和忙閑情況進行地圖模式派單，工程師可在手機上進行快速接單，服務(wù)完成后客戶可以直接在APP上進行簽字，實現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)。

　　整個服務(wù)過程可記錄、可追溯、可統(tǒng)計、可質(zhì)控、可透視，不僅幫助管理層快速掌握事務(wù)的完成度及完成狀況，而且也解決了長久以來對各分支機構(gòu)外派工程師監(jiān)管和項目核對的難題；對于部門而言，充分發(fā)揮總部和分支的聯(lián)動性功能，一方面推進了移動無紙化辦公進程，一方面加強了客戶對服務(wù)的體驗感知，提高了滿意度，把客戶服務(wù)效益做到了最大化；此外，更是滿足了與公司其他部門（研發(fā)、測試、運營等）之間調(diào)用服務(wù)數(shù)據(jù)的歸一性和便捷性的需求。

　　目前Dr.COM打造的移動客服體系團隊目前已近百人，在同行業(yè)內(nèi)取得先發(fā)優(yōu)勢，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有結(jié)束，隨著業(yè)務(wù)的進一步擴大，Dr.COM會持續(xù)運用移動互聯(lián)網(wǎng)高效、精準(zhǔn)、個性化、互動性、情境性的特性，為客戶提供更快的服務(wù)和更好的用戶體驗。

　　易維幫助臺（www.ewei.com）是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進行精細(xì)打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認(rèn)證。取得“CMMI認(rèn)證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎”、“國家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網(wǎng)、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業(yè)、藍光嘉寶、藍色光標(biāo)、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。