　　3. CRM工單

　　工單是指在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，客服所記錄的與用戶每次溝通的情況，記錄諸如用戶來電詢問的事項、用戶是否愿意訂購?fù)其N的產(chǎn)品、用戶委托的送貨地址等內(nèi)容。不同目的的工單在實際中可能還會有其它的名稱，如訂單、投訴單、保修單等。根據(jù)用戶不同的服務(wù)請求生成不同種類的工單。原則上任何一個電話的呼入都是有請求的，所以通過客服人員對服務(wù)請求的整理，加入工單，形成一個新工單。

　　3.1. 工單系統(tǒng)基本功能

　　工單系統(tǒng)主要實現(xiàn)客服中心內(nèi)部一線坐席、二線坐席、三線坐席之間的工作內(nèi)容的流轉(zhuǎn)，主要包括的功能如下：

　　1. 工單信息：

　　包括如下三類信息；

客戶信息
坐席員信息
表單信息
工單標(biāo)簽

　　2. 工單流轉(zhuǎn)：

工單流轉(zhuǎn)主要包括建單、分配、處理、催辦和回復(fù)客戶。
一線坐席具有的功能：建單、催辦和回復(fù)客戶
二線、三線坐席具有的功能：打回、處理、催辦

　　3. 工單處理信息：

工單流轉(zhuǎn)過程中的任何一個環(huán)節(jié)，都需要填寫工單處理信息。

　　4. 工單監(jiān)控與催辦

工單監(jiān)控崗可以看到工單流轉(zhuǎn)過程中的所有信息，并可以對工單進行催辦。
不同業(yè)務(wù)類型的工單所不同的內(nèi)容主要就是表單信息。

　　3.2. 客服工單中心（客服）

　　客服可以在“工單中心”界面管理自己的工單。

　　參考界面如下：

　　客服可以在此頁面里查看所有分配到自己的工單記錄（包含已處理和未處理），

　　點擊工單列表中任何標(biāo)題列，可按照相應(yīng)的標(biāo)題列排序展現(xiàn)數(shù)據(jù)。

　　鼠標(biāo)懸停在工單項上1秒鐘，會顯示彈出式預(yù)覽窗口

　　1. 工單新建、查看、處理功能

　　客服可以通過工單中心，“新建”、“查看”、“處理”、“導(dǎo)出”工單

　　2. 查看工單軌跡

　　系統(tǒng)提供查看工單軌跡的功能

　　3. 下載（批量導(dǎo)出）工單

　　系統(tǒng)支持單獨或批量導(dǎo)出選定工單的功能，

　　4. 聊天工單（自動創(chuàng)建）

　　系統(tǒng)接收到新的聊天信息時，會自動創(chuàng)建新工單。

　　客服可以在自動創(chuàng)建的工單頁面上選擇該工單的關(guān)聯(lián)工單，并從管理員預(yù)設(shè)的標(biāo)簽中為該工單選擇“工單標(biāo)簽”（可多選）。

　　5. 留言工單（自動創(chuàng)建）

　　客戶在網(wǎng)站或APP等渠道留言后，會在后臺自動生成“留言工單”。

　　客服可以在“工單中心-我的待辦工單”中查看并處理此工單

　　6. 工單標(biāo)簽

　　客服可以在處理工單時給工單打上管理員預(yù)設(shè)好的標(biāo)簽，每個工單可以打多個工單標(biāo)簽。

　　7. 關(guān)聯(lián)工單

　　客服可以在處理工單時為當(dāng)前工單關(guān)聯(lián)（一個或多個）歷史工單。

　　8. 批量處理工單

　　可以對工單進行批量關(guān)閉（未關(guān)閉工單）及批量分配（未分配工單）。

　　3.3. 工單管理（管理員）

　　系統(tǒng)管理員可以查看并處理系統(tǒng)所有工單，并對工單模板和工單流程進行管理。

　　3.3.1. 工單基本設(shè)置

　　管理員可以設(shè)置系統(tǒng)否有提供附件上傳、客服接單上線、離線客服參與系統(tǒng)派單、工單超時通知、工作批量導(dǎo)出、工作去重等功能

　　1. 附件上傳

　　參考界面如下：

　　2. 離線客服參與系統(tǒng)派單

　　開啟后，離線客服就可以參與系統(tǒng)派單

　　參考界面如下：

　　3. 工單超時通知

　　工單超時分為工單從創(chuàng)建開始、客服接受工單時起，可手動添加時間未解決或關(guān)閉，發(fā)出提醒，提醒也可自主選擇。

　　參考界面如下：

　　4. 工單批量導(dǎo)出

　　參考界面如下：

　　3.3.2. 工單系統(tǒng)基本角色（崗位）

　　工單建立崗（可建單、催辦）、工單分配崗、工單處理崗（可打回、處理和催辦）、工單監(jiān)控崗（可監(jiān)控和催辦）等。

　　3.3.3. 工單觸發(fā)器

　　可以創(chuàng)建工單觸發(fā)器，并設(shè)置一系列的觸發(fā)器規(guī)則和觸發(fā)器動作，用于在工單生成之前進行篩選。如果有工單匹配設(shè)置的觸發(fā)器規(guī)則，系統(tǒng)會為這些工單執(zhí)行對應(yīng)的觸發(fā)器動作。

　　使用工單觸發(fā)器可以將工單自動分配給特定的坐席、部門或團隊。

　　觸發(fā)器規(guī)則可以匹配工單的特定數(shù)據(jù)，例如：用戶數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、自定義表單等。系統(tǒng)可以為匹配觸發(fā)器規(guī)則的工單應(yīng)用一個或多個觸發(fā)器動作，例如：拒絕工單、轉(zhuǎn)移至特定的部門、分配給特定的坐席或團隊，設(shè)置工單的優(yōu)先級或SLA計劃等，您還可以直接對該工單進行封裝回復(fù)。

　　可以創(chuàng)建多個工單觸發(fā)器，并設(shè)置工單觸發(fā)器的執(zhí)行順序，系統(tǒng)將按照您設(shè)定的順序逐個匹配工單觸發(fā)器。如果不同的觸發(fā)器之間有相同的觸發(fā)器規(guī)則，順序靠前的觸發(fā)器規(guī)則將覆蓋順序靠后的觸發(fā)器規(guī)則。

　　工單觸發(fā)器，參考界面如下：